Navigation path

Left navigation

Additional tools

Vaihtoehtoinen ja verkkovälitteinen vaihtoehtoinen riidanratkaisu EU:n kuluttajille: kysymyksiä ja vastauksia

European Commission - MEMO/11/840   29/11/2011

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG RO

MEMO/11/840

Bryssel 29. marraskuuta 2011

Vaihtoehtoinen ja verkkovälitteinen vaihtoehtoinen riidanratkaisu EU:n kuluttajille: kysymyksiä ja vastauksia

I. PERUSASIOITA

Mitä on kuluttajariitojen vaihtoehtoinen riidanratkaisu (ADR)?

Vaihtoehtoisella riidanratkaisulla autetaan kuluttajia ratkaisemaan riita-asioita, jotka liittyvät elinkeinonharjoittajalta ostettuun tavaraan tai palveluun.

Tyypillinen esimerkki on tilanne, jossa kuluttaja valittaa ostoksensa laadusta mutta elinkeinonharjoittaja kiistää väitteen eikä esimerkiksi tarjoa korjausta tai palautusta.

Vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet ovat tuomioistuimen ulkopuolisia elimiä. Niihin kuuluu puolueeton osapuoli (esim. välimies, sovittelija, oikeusasiamies, valituslautakunta), joka ehdottaa ratkaisua tai tuo osapuolet yhteen ratkaisun löytämiseksi.

Vaihtoehtoista riidanratkaisua käytetään pääasiassa yksittäisiin tapauksiin, mutta sillä voidaan käsitellä myös yhdessä useita yksittäisiä tapauksia, jotka ovat samanlaisia.

Vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun eivät kuulu elinkeinonharjoittajan suoraan käsittelemät kuluttajavalitukset (esim. sisäisen kuluttajavalitusosaston kautta) tai kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan väliset suorat sovintoratkaisut.

Mitä on verkkovälitteinen riidanratkaisu (ODR)?

Verkkovälitteisellä riidanratkaisulla tarkoitetaan vaihtoehtoista riidanratkaisuprosessia, jossa käytetään online-tekniikkaa. Verkkovälitteisten riidanratkaisuelinten ansiosta kuluttajat ja elinkeinonharjoittajat voivat käsitellä riita-asiaansa verkon välityksellä. Näin edistetään varsinkin verkon kautta tehtyihin ostoksiin liittyvien riitojen ratkaisua, kun kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja sijaitsevat usein kaukana toisistaan.

Miten vaihtoehtoinen ja verkkovälitteinen riidanratkaisu toimivat?

Vaihtoehtoinen (ADR) ja verkkovälitteinen riidanratkaisu (ODR) toimivat eri tavoin eri EU-maissa:

  • ADR- tai ODR-menettelystä voivat vastata viranomaiset, toimiala tai julkinen sektori, toimiala ja kuluttajajärjestöt yhteistyössä.

  • Rahoitus voi olla yksityistä (esim. toimiala), julkista tai koostua näiden yhdistelmästä.

  • Maantieteellisesti vaihtoehtoinen riidanratkaisu kattaa useimmiten koko valtion alueen, ja joissakin tapauksissa se on hajautettu alue- tai paikallistasolle.

  • Jotkin ADR-elimet ovat sektorikohtaisia (käsittelevät vain riita-asioita, jotka liittyvät esim. matkoihin, vakuutuksiin tai sähkön tarjoamiseen) kun taas toiset ottavat käsiteltäväksi kaikkien toimialojen tapauksia.

  • Valtaosassa vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä riidanratkaisumenettelyyn sitoutuminen on vapaaehtoista molemmille osapuolille.

  • EU:n vaihtoehtoisista riidanratkaisuelimistä 64 prosentissa toimialan osallistuminen on vapaaehtoista.

  • Joissakin vaihtoehtoisissa riidanratkaisuelimissä päätökset tehdään kollektiivisesti (esim. lautakunta), joissakin taas yksilöt tekevät ne (esim. sovittelija tai oikeusasiamies).

  • Vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen päätökset vaihtelevat ei-sitovasta suosituksesta päätökseen, joka sitoo joko elinkeinonharjoittajaa tai molempia osapuolia.

Mitkä ovat tuomioistuimen ulkopuolisen riidanratkaisun edut?

ADR-menettelyt ovat kuluttajan kannalta yleensä nopeampia, edullisempia ja helppokäyttöisempiä kuin tuomioistuimeen meneminen.

  • Useimmat vaihtoehtoiseen riidanratkaisumenettelyyn viedyt riita-asiat ratkaistaan 90 päivän kuluessa.

  • Valtaosa vaihtoehtoisista riidanratkaisumenettelyistä on kuluttajille maksuttomia tai kohtuuhintaisia (alle 50 euroa).

  • Vaihtoehtoinen riidanratkaisumenettely on yleensä yksinkertaisempi kuin tuomioistuinmenettely.

Tehokkaat tuomioistuimen ulkopuoliset järjestelmät voivat näin ollen motivoida kuluttajia ratkaisemaan riita-asiat pikemminkin kuin jättämään ne ratkaisematta, varsinkin kun kyseessä ovat pienet summat.

Elinkeinonharjoittajille tehokkaat tuomioistuimen ulkopuoliset mekanismit voivat tarkoittaa asiakassuhteiden ja yrityksen maineen säilyttämistä; ne voivat myös säästää kustannuksissa, jotka liittyisivät mahdollisiin tuomioistuinkäsittelyihin.

II. NYKYTILANNE

Mikä on nykytilanne EU-maissa?

Vuonna 2010 yksi viidestä kuluttajasta EU:ssa kohtasi ongelmia ostaessaan tavaroita tai palveluita sisämarkkinoilta, ja tämä johti tappioihin, joiden määräksi arvioidaan 0,4 prosenttia EU:n BKT:stä. Vain murto-osa heistä käytti muutoksenhakua ja sai korvausta.

EU:ssa on tällä hetkellä yli 750 vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä, jotka ovat hyvin erilaisia eri puolilla EU:ta mutta myös maiden sisällä.

Useimmissa jäsenvaltioissa on kuluttajavalituksia käsitteleviä elimiä vain joillakin sektoreilla (etenkin säännellyillä sektoreilla, kuten televiestintä-, energia- ja rahoituspalvelujen alalla sekä matka- ja matkailualalla). Joissakin maissa taas elimiä on vain tietyillä alueilla.

Tämä merkitsee sitä, että näiden elinten suuresta lukumäärästä huolimatta kattavuudessa on merkittäviä aukkoja. Joissakin maissa ei vaikuta olevan mitään tunnustettuja vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä (esim. Slovakiassa ja Sloveniassa) tai järjestelmät vaativat vielä kehittämistä (esim. Kypros ja Romania).

Tämän vuoksi Euroopan kuluttajilla ei ole samantasoisesti käytettävissään tuomioistuimen ulkopuolista riidanratkaisua kaikkialla EU:ssa.

Euroopan komissiolle ilmoitetuista nykyisistä riidanratkaisuelimistä vain noin puolet täyttää komission kahdessa suosituksessa asetetut laatuvaatimukset (lisätietoja EU:n tähänastisista toimista jäljempänä).

Useimpien nykyisten elinten osalta kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien tietoisuus niistä – ja näin ollen niiden tosiasiallinen käyttö – on vähäistä.

Tällä hetkellä kansallisilla viranomaisilla ei ole myöskään velvollisuutta seurata säännöllisesti ADR-elinten käyttöä ja tehokkuutta, erityisesti komission laatuvaatimusten pohjalta (pätevyys, puolueettomuus, avoimuus, tehokkuus ja oikeudenmukaisuus).

Verkkovälitteisen vaihtoehtoisen riidanratkaisun alalla vain erittäin harvat nykyiset riidanratkaisuelimet EU:ssa tarjoavat mahdollisuuden hoitaa koko riidanratkaisumenettely verkon välityksellä.

Miten ADR toimii, kun tehdään ostoksia toisessa EU-maassa?

Kun EU:n kuluttajat joutuvat ongelmiin käydessään kauppaa toisessa EU-maassa sijaitsevan elinkeinonharjoittajan kanssa, he voivat pyytää apua ja neuvoja Euroopan kuluttajakeskusten verkostolta (ECC-verkosto).

Euroopan kuluttajakeskukset eivät itse ole riidanratkaisuelimiä, mutta ne voivat ensin yrittää sovitella riitaa ja, jos se ei toimi, siirtää riita-asian käsittelyn toiselle organisaatiolle, esimerkiksi elinkeinonharjoittajan sijoittautumismaassa olevalle toimivaltaiselle vaihtoehtoiselle riidanratkaisuelimelle, jos sellainen on olemassa. Vuonna 2010 vain 9 prosenttia kuluttajakeskusten tapauksista, joita ei saatu soviteltua, siirrettiin vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi.

Miksi EU edistää vaihtoehtoista riidanratkaisua?

Hyvin toimiva vaihtoehtoinen riidanratkaisu kaikkialla EU:ssa lisää kuluttajien luottamusta niin, että he hyödyntävät sisämarkkinoiden heille tarjoamia mahdollisuuksia, kuten suurempaa valikoimaa ja edullisempia hintoja. Tämä koskee myös verkon kautta tehtyjä ostoksia toisesta EU-maasta.

Valtioiden rajat ylittävän kaupankäynnin lisääntyminen EU:ssa tarjoaa myös uusia mahdollisuuksia elinkeinonharjoittajille ja tukee talouden kasvua.

Vaihtoehtoinen riidanratkaisu voi toimia sisämarkkinoilla hyvin muista EU-maista ostoksia tekevien osalta vain silloin, kun kansallisella tasolla on olemassa laadukkaita riidanratkaisuelimiä. Järjestelmän olisi perustuttava olemassa oleviin riidanratkaisuelimiin ja noudatettava jäsenvaltioiden oikeudellisia perinteitä.

Jotta kuluttajien muutoksenhakukeinot olisivat saatavilla yhdenvertaisesti, laadukkaita vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä olisi oltava käytettävissä kaikentyyppisiin kuluttajariitoihin sisämarkkinoilla, ja sekä kuluttajien että elinkeinonharjoittajien pitäisi olla tietoisia näistä mahdollisuuksista.

Mitä tähän mennessä on tehty EU:n tasolla?

Euroopan komissio on antanut kaksi suositusta (vuosina 1998 ja 2001), joissa määritellään tehokkaiden ja toimivien vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten yhteiset periaatteet.

Kansalliset viranomaiset ovat ilmoittaneet komissiolle niistä kansallisista elimistä, joiden ne katsovat olevan näiden periaatteiden mukaisia. Komissio pitää tietokantaa näistä ilmoitetuista ADR-elimistä.

Olemassa olevista elimistä kuitenkin 40 prosenttia jää ilmoittamatta.

Joillakin tietyillä sektoreilla (esim. televiestintä, energia, kulutusluotot ja maksupalvelut) EU:n lainsäädännössä velvoitetaan jäsenvaltiot perustamaan ADR-menettelyjä.

Muilla sektoreilla (esim. sähköinen kaupankäynti, postipalvelut) EU-lainsäädännössä vain kannustetaan niiden perustamiseen.

EU:n komissio osallistuu myös Euroopan kuluttajakeskusten verkoston (ECC-verkosto) rahoitukseen; verkosto auttaa kuluttajia löytämään asianmukaisen vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen toisessa jäsenvaltiossa, jos kyseessä on valtioiden rajat ylittävä riita-asia.

Toinen EU:n laajuinen verkosto, FIN-NET, yhdistää ADR-elimiä, jotka käsittelevät kuluttajien ja rahoituspalvelujen tarjoajien välisiä valtioiden rajat ylittäviä riitoja.

III. KOMISSION UUDET EHDOTUKSET

Minkä tyyppiset riidat kuuluvat ehdotusten soveltamisalaan?

Kuluttajariitojen vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevalla direktiivillä (nk. ADR-direktiivi) varmistetaan, että kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välisten sopimusriitojen ratkaisuun on olemassa laadukkaita tuomioistuimen ulkopuolisia elimiä.

Kuluttajat voivat toimittaa sopimusriita-asiansa vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun EU:ssa (joko kotimaassa tai toisessa EU-maassa) tehtyjen ostosten osalta riippumatta siitä, mitä he ovat ostaneet ja miten he ovat ostokset suorittaneet (verkon kautta vai perinteisesti).

Verkkovälitteistä vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevalla asetuksella (nk. ODR-asetus) luodaan yksi EU:n laajuinen verkkofoorumi, jotta toisesta EU-maasta verkon kautta ostoksia tekevät ja elinkeinonharjoittajat voivat ratkaista sopimusriitansa verkon välityksellä.

Mitä muutoksia ehdotukset aiheuttavat EU:ssa, kun ne on hyväksytty?

Vaihtoehtoisen riidanratkaisun kattavuudessa olevat aukot poistuvat, koska kaikki sopimusriidat, joissa on osallisena EU:n kuluttaja ja EU:hun sijoittautunut elinkeinonharjoittaja, voidaan viedä ADR-elimen käsiteltäväksi. Jäsenvaltiot voivat varmistaa tämän joko laajentamalla nykyisten elinten toimivaltaa tai perustamalla tarvittaessa uusia.

Kaikkien ADR-elinten EU:ssa on noudatettava peruslaatuvaatimuksia, kuten asianmukaista pätevyyttä, puolueettomuutta, avoimuutta, tehokkuutta (menettely päätökseen yleisesti 90 päivässä) ja oikeudenmukaisuutta. Kansalliset viranomaiset valvovat näiden laatuvaatimusten noudattamista.

Verkon kautta toisesta EU-maasta ostoksia tekevät sekä muihin EU-maihin myyvät elinkeinonharjoittajat voivat ratkaista sopimusriitansa suoraan verkon kautta yhden EU:n laajuisen verkkovälitteisen vaihtoehtoisen riidanratkaisufoorumin (nk. ODR-foorumi) ansiosta. Keskitetty asiointipiste on käyttäjäystävällinen interaktiivinen verkkosivu, joka on käytettävissä kaikilla EU-kielillä maksutta.

Elinkeinonharjoittajien on myös annettava kuluttajille asiaankuuluvia ja kattavia tietoja käytettävissä olevista ADR-elimistä sekä ODR-foorumista.

Miten ODR-foorumi toimii käytännössä?

Foorumi on verkon kautta yhteydessä kansallisiin ADR-elimiin, jotka on perustettu ja ilmoitettu komissiolle uusien sääntöjen mukaisesti. Kansalliset ADR-elimet ovat edelleen vastuussa niiden yksittäisten sopimusriitojen ratkaisusta, jotka foorumi ohjaa niille.

ODR-järjestelmä on tehokas yhteisten sääntöjen ansiosta: näiden sääntöjen mukaan kunkin maan kansallisissa yhteyspisteissä on oltava ODR-yhteyshenkilöitä ja ratkaisu on annettava 30 päivän kuluessa.

Onko ADR pakollinen elinkeinonharjoittajille?

Tällä hetkellä useimpien ADR-elinten käyttö on vapaaehtoista, mikä mahdollistaa joustavuuden ja nopeuden.

Komission ehdotuksella pyritään kannustamaan elinkeinonharjoittajia käyttämään ADR-menettelyä. Elinkeinonharjoittajien on erityisesti ilmoitettava kuluttajille, ovatko ne sitoutuneet käyttämään ADR-menettelyä kuluttajariitojen ratkaisuun.

Lisäksi ehdotetun säädöspaketin mukaan EU-maat voivat vapaasti antaa kansallisia sääntöjä, joilla elinkeinonharjoittajien osallistuminen ADR-menettelyyn tehdään pakolliseksi tai menettelyn tulos elinkeinonharjoittajia sitovaksi.

Miten jäsenvaltiot takaavat vaihtoehtoisen riidanratkaisun täyden kattavuuden?

Toimivissa kuluttajien muutoksenhakukeinoissa on otettava huomioon paikalliset olosuhteet, ja kukin maa tarvitsee riittävän toimintavaran voidakseen parhaiten taata ADR-menettelyjen täyden kattavuuden alueellaan.

Sen vuoksi ehdotettu ADR-direktiivi perustuu jo olemassa oleviin kansallisiin rakenteisiin. Siinä otetaan huomioon eri puolilla EU:ta olevien ADR-elinten suuri kirjo eikä velvoiteta kansallisia viranomaisia perustamaan erityistä ADR-elintä kullekin vähittäiskaupan sektorille.

Maat, joissa ADR-elimet kattava monia eri sektoreita, voivat säilyttää ne tai perustaa täysin uusia, kunhan elimet noudattava ehdotuksessa esitettyjä laatuperiaatteita.

Yksi vaihtoehto täyden kattavuuden takaamiseksi on esimerkiksi perustaa toissijaisesti toimivaltainen vaihtoehtoinen riidanratkaisuyksikkö, joka käsittelee sopimusriitoja, joita mikään muu mekanismi ei käsittele.

Ehdotuksissa myös velvoitetaan jäsenvaltiot kannustamaan Euroopan laajuisten ADR-elinten perustamista.

EU:n laajuinen verkkovälitteinen vaihtoehtoinen riidanratkaisujärjestelmä perustuu kansallisiin ADR-elimiin.

Mitkä ovat edut kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille?

Kaikkialla EU:ssa tulee saataville laadukkaita ADR-elimiä kuluttajien kaikkien sopimusriitojen ratkaisuun.

Kuluttajat saavat kattavaa tietoa kaikissa asiaan liittyvissä asiakirjoissa ADR-elimestä, joka on toimivaltainen käsittelemään heidän sopimusriitaansa.

Toisesta EU-maasta verkon kautta ostoksia tekevät kuluttajat ja toiseen EU-maahan myyvät elinkeinonharjoittajat pystyvät ratkaisemaan sopimusriitansa suoraan verkon kautta.

Jos EU:n kuluttajat voivat luottaa hyvin toimivaan ja avoimeen vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun kaikissa riita-asioissaan, he voivat arvioiden mukaan säästää noin 22,5 miljardia euroa, joka on 0,19 prosenttia EU:n BKT:stä.

Laadukkaiden ADR-menettelyjen käyttömahdollisuus auttaa elinkeinonharjoittajia hoitamaan asiakassuhteitaan ja pitämään yllä mainettaan. Se tarjoaa niille myös säästöjä. EU:n elinkeinonharjoittajat voivat arvioiden mukaan säästää jopa 3 miljardia euroa, jos ne käyttävät vaihtoehtoista riidanratkaisua tuomioistuinmenettelyn sijaan.

Milloin ehdotuksista tulee lainsäädäntöä?

Euroopan parlamentti ja neuvosto ovat jo ilmoittaneet sitoutuvansa hyväksymään ADR- ja ODR-menettelyä koskevan lainsäädäntöpaketin vuoden 2012 loppuun mennessä osana koordinoituja pyrkimyksiä sisämarkkinoiden toimivuuden parantamiseksi.

Lisätietoa

Ehdotusten teksti kokonaisuudessaan, poliittista taustaa sekä komissiolle ilmoitettujen kansallisten ADR-elinten tietokanta löytyvät seuraavasta osoitteesta:

http://ec.europa.eu/consumer-adr

Ks. myös IP/11/1461.


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website