Navigation path

Left navigation

Additional tools

Tarbijavaidluste lahendamine kohtuväliselt ja veebipõhiselt: küsimused ja vastused

European Commission - MEMO/11/840   29/11/2011

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS HU LT LV MT PL SK SL BG RO

MEMO/11/840

Brüssel, 29. november 2011

Tarbijavaidluste lahendamine kohtuväliselt ja veebipõhiselt: küsimused ja vastused

I ALUSPÕHIMÕTTED

Mida tähendab vaidluste kohtuväline lahendamine tarbijate jaoks?

Vaidluste kohtuväline lahendamine aitab tarbijatel kauplejatega vaidlusi lahendada, kui ostetud toote või teenusega tekib probleem.

Tüüpiline näide sellisest vaidlusest on olukord, kus tarbija ei ole rahul oma ostu kvaliteediga, kuid kaupleja vaidlustab tarbija kaebuse ja näiteks keeldub toote või teenuse parandamisest või hüvitamisest.

Vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused hõlmavad neutraalset poolt (st lepitajat, vahendajat, ombudsmani, kaebuste läbivaatamise komisjoni vms), kes pakub välja lahenduse või toob pooled lahenduse leidmisele kaasaaitamiseks kokku.

Vaidluste kohtuväline lahendamine on seotud üksikjuhtumitega, kuid selle menetluse raames lahendatakse ka mitut kohtuasja koos, kui need on sarnased.

Vaidluste kohtuvälise lahendamise korral ei lahenda kaupleja tarbija kaebusi vahetult ise (nt enda tarbijakaebuste osakonna kaudu), samuti ei hõlma see tarbija ja kaupleja omavahelist vaidluste rahumeelset lahendamist.

Mida tähendab vaidluste veebipõhine lahendamine?

Vaidluste veebipõhine lahendamine tähendab vaidluste kohtuvälist lahendamist võrgutehnoloogia toel. Vaidluste veebipõhise lahendamise üksused võimaldavad tarbijatel ja äriühingutel lahendada oma vaidlusi internetis. See menetlus peaks võimaldama vaidluste lahendamist eelkõige internetis sooritatud ostude puhul, kui tarbija ja kaupleja asuvad enamasti teineteisest kaugel.

Kuidas vaidluste kohtuväline lahendamine ja veebipõhine lahendamine toimivad?

Vaidluste kohtuväline ja veebipõhine lahendamine toimivad ELi liikmesriikides erinevalt:

  • Vaidluste kohtuvälise või veebipõhise lahendamise mehhanisme võivad kehtestada riigiasutused ja tööstusharud, samuti võivad neid luua avalik sektor, tööstus ja tarbijaorganisatsioonid ühiselt.

  • Mehhanisme võidakse rahastada era- (nt tööstusharu poolt), avaliku või mõlema sektori vahenditest.

  • Vaidluste lahendamise mehhanismide pädevusulatus piirdub enamasti riigiga, mõnel juhul on vaidluste kohtuväline lahendamine detsentraliseeritud piirkondlikul või kohalikul tasandil.

  • Mõned vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused on spetsialiseerunud konkreetsele sektorile (nt nad lahendavad üksnes reisimise või kindlustuse või elektrivarustusega seotud vaidlusi), mõned teised on nõus lahendama mis tahes valdkonnaga seotud juhtumeid.

  • Valdava enamiku vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste puhul on vaidluste lahendamises osalemine mõlema poole jaoks vabatahtlik.

  • 64% vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste puhul on tööstusharu osalemine vabatahtlik.

  • Mõne vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse otsused võetakse vastu kollektiivselt (nt nõukogudes), mõne teise puhul võtab individuaalse otsuse vastu näiteks vahendaja või ombudsman.

  • Vaidluste kohtuvälise lahendamise otsuste laad võib ulatuda mittesiduvatest soovitustest kuni kaupleja või mõlema poole suhtes siduvate otsusteni.

Millised on vaidluste kohtuvälise lahendamise eelised?

Vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismid on tavaliselt kiiremad, odavamad ja tarbija jaoks kasutajasõbralikumad kui kohtusse pöördumine.

  • Enamiku vaidluste suhtes, mis on esitatud vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustele, tehakse otsus 90 päeva jooksul.

  • Valdav enamik vaidluste kohtuvälise lahendamise menetlusi on tarbijate jaoks tasuta või on nende kulud mõõdukad (alla 50 euro).

  • Vaidluste kohtuvälise lahendamise menetlus on tavaliselt lihtsam kui kohtumenetlus.

Tõhusa kohtuvälise lahendamise süsteemi olemasolu võib seega motiveerida tarbijaid otsustama oma probleemide lahendamise kasuks, eelkõige juhtudel, kui on tegemist väiksemate rahasummadega.

Ettevõtete puhul võivad tõhusad vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismid aidata hallata suhteid tarbijatega ja hoida ettevõtte mainet, samuti võivad need aidata võimalike kohtumenetlustega seotud kulude arvelt kokku hoida.

II HETKESEIS

Milline on hetkeseis ELi liikmesriikides?

2010. aastal tekkis ühel viiest ELi tarbijast probleem ühtsel turul kaupade või teenuste ostmisega, millega tarbijatele kaasnenud kahjud moodustasid hinnanguliselt 0,4% ELi SKPst. Üksnes murdosa tarbijatest otsib ja saab abi tõhusatest õiguskaitsesüsteemidest.

ELis tegutseb praegu üle 750 vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse. Need erinevad suuresti nii liikmesriigiti kui ka liikmesriikide sees.

Enamikus liikmesriikides tegelevad olemasolevad üksused tarbijavaidlustega üksnes mõnes sektoris (eelkõige reguleeritud sektorites, sealhulgas telekommunikatsiooni-, energia-, finantsteenuste, reisi- ja turismisektoris). Mõnes teises riigis tegutsevad üksused üksnes teatavates piirkondades.

See tähendab, et olenemata üksuste suurest hulgast on nende pädevusulatus lünklik. Mõnes riigis (nt Slovakkias ja Sloveenias) ei tegutsegi tunnustatud üksusi vaidluste kohtuvälise lahendamise jaoks või siis vajab nende süsteem täiendavat arendamist (nt Küprosel ja Rumeenias).

Selle tulemusena ei ole Euroopa tarbijatel ELis ühesugust juurdepääsu vaidluste kohtuvälise lahendamise menetlusele.

Euroopa Komisjonile on teada antud, et üksnes pooled olemasolevatest vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustest vastavad kahes komisjoni soovituses sätestatud kvaliteedikriteeriumidele (vt allpool üksikasju ELi meetme kohta).

Enamiku olemasolevate üksuste puhul on tarbijate ja ettevõtjate teadlikkus kohtuvälisest menetlusest vähene ja seega kasutatakse seda tegelikult vähe.

Lisaks ei ole praegu riigiasutustel kohustust korrapäraselt jälgida vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste kasutamist ja tõhusust, eelkõige seoses komisjoni kvaliteedikriteeriumidega (sh sobiv kvalifikatsioon, erapooletus, läbipaistvus, tulemuslikkus ja õiglus).

Mis puudutab veebipõhist vaidluste lahendamist, siis pakuvad väga vähesed olemasolevad üksused ELis võimalust viia kogu vaidluse lahendamise menetlus läbi veebis.

Kuidas toimib vaidluste kohtuväline lahendamine praegu teisest ELi liikmesriigist sooritatavate ostude puhul?

Kui ELi tarbijatel tekib probleem teises ELi liikmesriigis asuvalt kauplejalt ostmisel, saavad nad abi küsida Euroopa tarbijakeskuste võrgustikult (European Consumers' Centres Network) (ECC-Net).

Euroopa tarbijakeskused ei ole vaidluste lahendamise üksused, kuid nad võivad kõigepealt üritada lahendada probleemi rahumeelselt ja kui see ei õnnestu, siis aidata anda asja üle teisele asutusele, sealhulgas vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusele kaupleja liikmesriigis, juhul kui selline üksus on olemas. 2010. aastal anti vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustele üle üksnes 9% Euroopa tarbijakeskustes käsitletud juhtumitest, mida ei suudetud rahumeelselt lahendada.

Miks EL edendab vaidluste kohtuvälist lahendamist?

Hästi toimivad vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused tugevdavad kogu ELis tarbijate usaldust ja aitavad ära kasutada ühtse turu pakutavat suuremat tootevalikut ja paremaid hindu. See hõlmab ka interneti teel teistest ELi liikmeriikidest ostude sooritamist.

Tihedam piiriülene kaubandus loob ettevõtjatele uusi võimalusi ja aitab saavutada majanduskasvu.

Ühtse turu tingimustes saab vaidluste kohtuväline lahendamine teisest ELi liikmesriigist ostude sooritamise puhul hästi toimida üksnes siis, kui riigi tasemel on sisse seatud kvaliteetsed üksused. Need peaksid toetuma olemasolevatele vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustele ja järgima seega asjaomase riigi õigustavasid.

Selleks, et tarbijatel oleks võrdne juurdepääs tarbijate õiguskaitsele, peaksid kvaliteetsed vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused olema kättesaadavad kõikide tarbijavaidluste liikide puhul ning tarbijad ja kauplejad peaksid olema sellistest võimalustest teadlikud.

Mida on ELi tasandil seni tehtud?

Euroopa Komisjon avaldas kaks soovitust (1998 ja 2001), milles ta määratles tõhusate ja toimivate vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste ühispõhimõtted.

Riigiasutused on teatanud komisjonile sellistest oma riigi vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustest, mida nad peavad kõnealustele põhimõtetele vastavateks. Komisjon peab talle teatatud vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste kohta andmebaasi.

Siiski jäetakse sel viisil teatamata 40% olemasolevatest vaidluste lahendamise üksustest.

Mõne konkreetse sektori puhul (nt telekommunikatsioonid, energia, tarbijakrediit või makseteenused) nõutakse liikmesriikidelt vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismide loomist ELi õigusaktidega.

Mõne muu sektori puhul (nt e-kaubanduse direktiiv, postiteenused) on aga nende mehhanismide loomist ELi õigusaktides pelgalt soovitatud.

Euroopa Komisjon kaasrahastab ka Euroopa tarbijakeskuste võrgustikku (ECC-Net), et aidata piiriüleste vaidluste korral tarbijail pöörduda sobiva vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse poole teises liikmesriigis.

Teine üleliiduline võrgustik, FIN-NET, ühendab vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusi, mis tegelevad tarbijate ja finantsteenuste pakkujate vaheliste piiriüleste vaidlustega.

III KOMISJONI UUED ETTEPANEKUD

Mis liiki vaidlused on uute ettepanekutega hõlmatud?

Vaidluste kohtuvälist lahendamist käsitleva kavandatava direktiiviga tagatakse, et on olemas kvaliteetsed kohtuvälised üksused, mis tegelevad mis tahes lepingulise vaidlusega tarbija ja ettevõtja vahel.

Tarbijatel on võimalik esitada oma lepingutest tulenev vaidlus kohtuväliseks lahendamiseks alati, kui nad sooritavad oste ELis (st nii oma kodumaal kui ka mõnes teises ELi liikmesriigis), olenemata sellest, mida ja kuidas (internetis või mitte) nad ostavad.

Vaidluste veebipõhise lahendamise määrusega luuakse kogu ELi hõlmav ühtne veebiplatvorm teisest ELi liikmesriigist interneti kaudu ostude tegijatele ja kauplejatele, et aidata neil lahendada oma lepingutest tulenevaid vaidlusi veebipõhiselt.

Milliseid peamisi muudatusi toovad ettepanekud ELis kaasa, kui need vastu võetakse?

Esiteks kaotatakse lüngad pädevusulatuses, kuna nüüdsest on võimalik esitada iga lepinguline vaidlus, mis hõlmab ELi tarbijat ja ELis asuvat kauplejat, vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusele. Liikmesriigid saavad seda tagada kas olemasolevate üksuste pädevuse laiendamise teel või vajaduse korral uute üksuste loomise teel.

Kõik vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused ELis peavad vastama põhilistele kvaliteedikriteeriumidele, mis hõlmavad sobivat kvalifikatsiooni, erapooletust, läbipaistvust, tulemuslikkust (menetlus ei tohiks üldjuhul kesta üle 90 päeva) ja õiglust. Riigiasutused kontrollivad kõnealuste kvaliteedipõhimõtete järgimist.

Teisest ELi liikmesriigist interneti teel ostude tegijad ja ELi piires piiriüleselt kauplejad saavad lahendada oma lepingutest tulenevaid vaidlusi otse internetis tänu ühtsele kogu ELi hõlmavale vaidluste veebipõhisele lahendamise platvormile. See ühtne portaal kujutab endast kasutajasõbralikku interaktiivset veebisaiti, mis on tasuta kättesaadav kõikides ELi ametlikes keeltes.

Kauplejatelt nõutakse ka tarbijatele asjakohase ja täieliku teabe esitamist kättesaadavate vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste ja vaidluste lahendamise veebipõhise platvormi kohta.

Kuidas vaidluste lahendamise veebipõhine platvorm tegelikkuses toimib?

Platvorm on elektrooniliselt ühendatud vaidluste kohtuvälise lahendamise riiklike üksustega, mis on loodud ja millest on komisjonile teatatud vastavalt uutele eeskirjadele. Riiklikud vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused peavad lahendama iga lepingutest tuleneva vaidluse, mis platvormi kaudu neile edasi antakse.

Veebipõhise vaidluste lahendamise süsteemi tõhusus tagatakse ühiste eeskirjade kogumiga. Eeskirjades käsitletakse igas riigis veebipõhise vaidluste lahendamise korraldajatena tegutsevate kontaktisikute rolli ja nõuet jõuda lahenduseni 30 päeva jooksul.

Kas vaidluse kohtuväline lahendamine on kauplejate jaoks kohustuslik?

Enamik vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusi on praegu vabatahtlikud. Vabatahtlik mõõde võimaldab paindlikkust ja kiirust.

Komisjoni ettepanek sisaldab kauplejate jaoks stiimuleid vaidluste kohtuvälise lahendamise menetluse kasutamise edendamiseks. Eelkõige peavad kauplejad tarbijatele teatama, kas nad kohustuvad kasutama tarbijavaidluste lahendamiseks kohtuvälist menetlust või mitte.

Lisaks on ELi riigid kavandatava paketi alusel vabad koostama selliseid siseriiklikke õigusakte, millega muuta vaidluste kohtuvälise lahendamise menetlustes osalemine kauplejatele kohustuslikuks või teha nende menetluste tulemused kauplejate jaoks siduvaks.

Kuidas saavad liikmesriigid tagada vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismide täieliku katvuse?

Tarbijate tõhus õiguskaitse peab järgima kohalikke tavasid ning igale riigile on vaja jätta vajalik mänguruum otsustamaks, kuidas tal oleks kõige parem täita oma kohustust tagada oma territooriumil vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismide täielik katvus.

Seepärast toetub kavandatav vaidluste kohtuvälise lahendamise direktiiv sellele, mis on liikmesriikides juba loodud. Direktiiv tunnustab suurt hulka erinevaid vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuseid kogu ELis ega kohusta riigiasutusi looma spetsiaalset üksust iga jaemüügisektori jaoks eraldi.

Liikmesriigid, kellel on mitut erinevat sektorit hõlmavad vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused, võivad need alles jätta või luua täiesti uued üksused, kui need vastavad ettepanekus määratletud kvaliteedipõhimõtetele.

Üks võimalus tagada vaidluste kohtuvälise lahendamise mehhanismide täielik katvus on näiteks luua täiendav üksus, mis tegeleb selliste lepingutest tulenevate vaidluste lahendamisega, mille jaoks puudub konkreetne mehhanism.

Ettepanekutes kohustatakse ka liikmesriike looma üleeuroopalisi vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusi.

Kogu ELi hõlmava vaidluste veebipõhise lahendamise süsteem toetub riiklikele vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustele.

Millised eelised kaasnevad tarbijatele ja ettevõtetele?

Kvaliteetsed vaidluste kohtuvälise lahendamise üksused muutuvad kõikide lepingutest tulenevate tarbijavaidluste puhul kättesaadavaks üle kogu ELi.

Tarbijatele esitatakse kõigis asjakohastes dokumentides täielik teave vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste kohta, mis on pädevad tegelema nende lepingutest tuleneva vaidlusega.

Teisest ELi liikmesriigist interneti teel ostude tegijad ja ELi piires piiriüleselt kauplejad saavad lahendada oma lepingutest tulenevaid vaidlusi otse internetis.

Hinnangutest ilmneb, et kui ELi tarbijad saaksid toetuda hästi toimivale ja läbipaistvale vaidluste kohtuvälisele lahendamise mehhanismile kõikide oma vaidluste puhul, võiksid nad säästa ligikaudu 22,5 miljardit eurot, mis vastab 0,19%-le ELi SKPst.

Juurdepääs kvaliteetsele vaidluste lahendamise mehhanismile aitab äriühingutel hallata oma suhteid tarbijatega ja hoida ettevõtte mainet. Lisaks võimaldab see neil säästa. Hinnangute kohaselt võivad ELi ettevõtjad säästa kuni 3 miljardit eurot, kuid nad kasutavad kohtusse pöördumise asemel vaidluste kohtuvälist lahendamist.

Millal saab ettepanekust õigusakt?

Euroopa Parlament ja nõukogu on juba väljendanud oma valmidust võtta vaidluste kohtuvälist lahendamist käsitlev seadusandlik pakett vastu 2012. aasta lõpuks osana kooskõlastatud jõupingutusest taaskäivitada ühtne turg.

Lisateave

Ettepanekute täistekst, kogu poliitiline taust ja andmebaas komisjonile teatatud vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste kohta on kättesaadavad järgmisel aadressil:

http://ec.europa.eu/consumer-adr

Vt ka IP/11/1461


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website