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MEMO/11/840

Brüssel, 29. November 2011

Alternative Streitbeilegung und Online-Streitbeilegung für EU-Verbraucher: Fragen und Antworten

I. GRUNDLEGENDE FRAGEN

Was ist alternative Streitbeilegung für Verbraucher?

Mit Hilfe der alternativen Streitbeilegung (AS) (englisch: Alternative Dispute Resolution – ADR) können Verbraucherinnen und Verbraucher Streitigkeiten mit Unternehmern im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung außergerichtlich beilegen.

Ein typisches Beispiel: Der Verbraucher beschwert sich über die Qualität der gekauften Ware, doch der Unternehmer bestreitet den Mangel und weigert sich, sie zu reparieren oder den Kaufpreis zu erstatten.

AS-Einrichtungen sind außergerichtliche Einrichtungen, also keine Gerichte. Sie funktionieren so, dass neutrale Dritte (z. B. Schlichter, Mediatoren, Ombudsleute, Beschwerdestellen usw.) eine Lösung vorschlagen oder die Parteien zusammenbringen, um ihnen bei der Lösungsfindung behilflich zu sein.

Bei der alternativen Streitbeilegung geht es meist um Einzelfälle, doch können auch mehrere ähnliche Einzelfälle zusammen bearbeitet werden.

Nicht um alternative Streitbeilegung handelt es sich, wenn Verbraucherbeschwerden unmittelbar beim Unternehmer bearbeitet werden (z. B. von dessen eigener Reklamationsabteilung) oder wenn Verbraucher und Unternehmer selbst eine gütliche Einigung erzielen.

Was ist Online-Streitbeilegung?

Online-Streitbeilegung (OS) (englisch: Online Dispute Resolution – ODR) bedeutet alternative Streitbeilegung unter Einsatz von Online-Technologien. OS-Einrichtungen bieten Verbrauchern und Unternehmen eine Online-Bearbeitung von Streitfällen an. Dies ist besonders bei Online-Käufen wegen der oft großen räumlichen Abstände zwischen Verbraucher und Unternehmer sinnvoll.

Wie funktionieren die alternative und die Online-Streitbeilegung?

Die Ausgestaltung der alternativen Streitbeilegung (AS) und der Online-Streitbeilegung (OS) ist in den einzelnen EU-Ländern unterschiedlich:

  • AS- und OS-Systeme können von staatlichen Behörden, von der Wirtschaft oder durch Zusammenarbeit staatlicher Stellen mit Wirtschafts- und Verbraucherorganisationen eingerichtet werden.

  • Ihre Finanzierung kann durch private Mittel (z. B. der Wirtschaft), durch staatliche Mittel oder auch durch eine Kombination aus beiden gesichert werden.

  • Ihr räumlicher Zuständigkeitsbereich erstreckt sich meist auf den gesamten Mitgliedstaat, mitunter sind sie aber auch dezentral auf regionalen oder lokaler Ebene angesiedelt.

  • Manche AS-Einrichtungen sind nur für bestimmte Branchen zuständig (sie befassen sich beispielsweise mit Beschwerden über Reiseveranstalter, Versicherungen oder Stromversorger), während andere sämtliche Beschwerden unabhängig von der Branche entgegennehmen.

  • Bei den allermeisten AS-Einrichtungen ist die Einleitung eines Streitbeilegungsverfahrens für beide Parteien freiwillig.

  • 64 % der AS-Einrichtungen in der EU stellen den Unternehmen eine Verfahrensteilnahme frei.

  • Bei manchen AS-Einrichtungen werden Entscheidungen kollektiv (z. B. von einem Ausschuss) getroffen, bei anderen hingegen von einer Einzelperson (z. B. von einem Mediator oder Ombudsmann).

  • AS-Verfahren können auf sehr unterschiedliche Ergebnisse hinauslaufen; das Spektrum reicht von unverbindlichen Empfehlungen bis hin zu Entscheidungen, die mal nur für den Unternehmer mal für beide Parteien verbindlich sind.

Welche Vorteile bietet die außergerichtliche Beilegung eines Streits?

Verfahren der alternativen Streitbeilegung laufen in der Regel zügiger ab; außerdem sind sie für die Verbraucher billiger und leichter durchzuführen als Gerichtsverfahren:

  • Die meisten Streitigkeiten werden von den AS-Einrichtungen binnen 90 Tagen geregelt.

  • In den allermeisten Fällen sind AS-Verfahren für die Verbraucher kostenlos oder mit nur geringen Kosten (von unter 50 EUR) verbunden.

  • AS-Verfahren sind im Vergleich zu Gerichtsverfahren im Allgemeinen unkompliziert.

Die Existenz effektiver außergerichtlicher Streitbeilegungssysteme kann für Verbraucher daher ein entscheidender Grund sein, sich insbesondere in Fällen, in denen es nur um geringe Summen geht, nicht mit dem Problem abzufinden, sondern sich um eine Durchsetzung ihrer Ansprüche zu bemühen.

Für die Unternehmen können effektive außergerichtliche Verfahren eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung ihrer Kundenbeziehungen und ihres guten Rufs spielen; sie können zudem das mit einem Gerichtsverfahren verbundene Kostenrisiko verringern.

II. DERZEITIGER STAND

Wie ist der Stand der Dinge in den EU-Ländern?

Im Jahr 2010 hatte jeder fünfte europäische Verbraucher Probleme beim Erwerb von Waren oder Dienstleistungen im Binnenmarkt; der dadurch entstandene Schaden wird auf 0,4 % des BIPs der EU geschätzt. Nur sehr wenige unter ihnen versuchen und schaffen es, ihre Ansprüche durchzusetzen.

Derzeit gibt es in der EU über 750 AS-Einrichtungen. Nicht nur innerhalb der EU, sondern auch innerhalb der Mitgliedstaaten selbst sind diese äußerst unterschiedlich ausgestaltet.

In den meisten Mitgliedstaaten befassen sich die vorhandenen Einrichtungen nur mit der Beilegung bestimmter Arten von Streitigkeiten (insbesondere in regulierten Branchen wie etwa Telekommunikation, Energie, Finanzdienstleistungen oder Reisen und Tourismus). In einigen Ländern gibt es AS-Einrichtungen nur in einzelnen Regionen.

Demnach ist – trotz der Vielzahl von Einrichtungen – ein flächendeckendes Angebot noch längst nicht überall gewährleistet. In einigen Ländern (etwa in der Slowakei und in Slowenien) existieren offenbar überhaupt keine anerkannten AS-Einrichtungen, während die entsprechenden Systeme z. B. in Rumänien und Zypern noch weiter ausgebaut werden müssen.

Daraus folgt, dass die europäischen Verbraucher nicht überall in der EU gleichen Zugang zur außergerichtlichen Streitbeilegung haben.

Nur etwa die Hälfte der bereits existierenden AS-Einrichtungen sind der Europäischen Kommission als Einrichtungen gemeldet worden, die den Qualitätskriterien der beiden einschlägigen Empfehlungen entsprechen (siehe die nachfolgenden Ausführungen zu den bisherigen Maßnahmen der EU).

Für die meisten bestehenden Einrichtungen gilt, dass Verbraucher und Unternehmen sie kaum kennen und infolgedessen auch nur selten nutzen.

Zudem sind die nationalen staatlichen Behörden derzeit nicht verpflichtet, die Nutzung und Effektivität dieser Einrichtungen regelmäßig zu kontrollieren und dabei insbesondere die Qualitätskriterien der Kommission (wie etwa angemessene Qualifikationen, Unparteilichkeit, Transparenz, Effektivität und Fairness) zugrunde zu legen.

Auch bieten derzeit nur sehr wenige Einrichtungen in der EU die Möglichkeit, das gesamte Streitbeilegungsverfahren online abzuwickeln.

Wie funktioniert die alternative Streitbeilegung heute beim Einkauf in einem anderen EU-Land?

Wenn EU-Verbraucher bei einem in einem anderen EU-Land niedergelassenen Unternehmer etwas kaufen und sich daraus Probleme ergeben, können sie sich an das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz) wenden.

Diese Zentren sind selbst keine Streitbeilegungseinrichtungen; sie können aber zunächst versuchen, eine gütliche Einigung zu erzielen, und – falls dieser Versuch scheitert – den Verbraucher an eine andere Organisation verweisen. Dabei kann es sich auch um eine zuständige AS-Einrichtung in dem Land handeln, in dem der Unternehmer niedergelassen ist - sofern es dort eine solche Einrichtung gibt. Im Jahr 2010 wurden nur 9 % der EVZ-Fälle, in denen sich keine gütliche Einigung erzielen ließ, schließlich einer AS-Einrichtung vorgelegt.

Warum fördert die EU die alternative Streitbeilegung?

Ein in der gesamten EU gut funktionierendes AS-System wird dafür sorgen, dass die Verbraucher dem Binnenmarkt mehr Vertrauen entgegenbringen und die Chancen – mehr Auswahl und günstigere Preise – stärker nutzen. Dies gilt auch für Online-Einkäufe in anderen EU-Ländern.

Eine Zunahme des grenzüberschreitenden Handels in der EU wird außerdem den Unternehmen neue Möglichkeiten eröffnen und zum Wirtschaftswachstum beitragen.

Im Interesse derjenigen, die in anderen EU-Ländern einkaufen, kann alternative Streitbeilegung im Binnenmarkt nur dann gut funktionieren, wenn es auf nationaler Ebene entsprechende Einrichtungen von hoher Qualität gibt. Dabei sollten die bereits existierenden AS-Einrichtungen die Grundlage bilden, wodurch auch die einzelstaatlichen Rechtstraditionen gewahrt blieben.

Damit innerhalb des Binnenmarkts der Rechtsschutz für Verbraucher überall gleichermaßen gewährleistet ist, sollte es für alle Arten verbraucherrechtlicher Streitigkeiten leistungsfähige AS-Einrichtungen geben; Verbraucher wie Unternehmer sollten über die vorhandenen Möglichkeiten informiert sein.

Was hat die EU bisher unternommen?

Die Europäische Kommission hat 1998 bzw. 2001 zwei Empfehlungen mit gemeinsamen Grundsätzen für effiziente und effektive AS-Einrichtungen abgegeben.

Die nationalen Behörden haben der Kommission diejenigen nationalen AS-Einrichtungen gemeldet, die ihrer Ansicht nach diesen Grundsätzen entsprechen. Die Kommission unterhält eine Datenbank der gemeldeten AS-Einrichtungen.

Gleichwohl sind 40 % der existierenden AS-Einrichtungen nicht gemeldet worden.

Für manche Branchen (z. B. Telekommunikation, Energie, Verbraucherkredite oder Zahlungsdienstleistungen) hat die EU Rechtsvorschriften erlassen, die für die Mitgliedstaaten eine Pflicht zur Einführung von AS-Verfahren begründen.

Für andere Branchen (z. B. elektronischer Geschäftsverkehr und Postdienste) werden in den einschlägigen Rechtsvorschriften der EU lediglich Anreize geschaffen.

Die EU-Kommission beteiligt sich auch an der Finanzierung des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ-Netz), damit diese bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten helfen können, die richtige AS-Einrichtung in einem anderen Mitgliedstaat zu finden.

FIN-NET ist ebenfalls ein EU-weites Netz von AS-Einrichtungen, die sich mit grenzüberschreitenden Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Finanzdienstleistern befassen.

III. DIE NEUEN VORSCHLÄGE DER KOMMISSION

Welche Arten von Streitigkeiten werden von den Vorschlägen erfasst?

Die vorgeschlagene Richtlinie über alternative Streitbeilegung für Verbraucher wird dafür sorgen, dass für alle vertraglichen Streitigkeiten zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmen hochwertige außergerichtliche Einrichtungen zur Verfügung stehen.

Der Verbraucher wird sich mit einem vertraglichen Streitfall an eine AS-Einrichtung wenden können, und zwar unabhängig davon, wo in der EU er eingekauft hat (ob in seinem Wohnland oder in einem anderen Mitgliedstaat), was er eingekauft hat und wie er eingekauft hat (online oder offline).

Mit der Verordnung über Online-Streitbeilegung soll eine einheitliche EU-weite Online-Plattform für Online-Käufer und Unternehmer geschaffen werden, die vertragliche Streitigkeiten über Online-Käufe in einem anderen EU-Mitgliedstaat online beilegen wollen.

Was wird sich in der EU nach Annahme der Vorschläge ändern?

Zunächst einmal werden die Zuständigkeitslücken geschlossen, denn es wird bei jeder vertraglichen Streitigkeit zwischen einem EU-Verbraucher und einem in der EU niedergelassenen Unternehmer möglich sein, sich an eine AS-Einrichtung zu wenden. Die Mitgliedstaaten können dies dadurch gewährleisten, dass sie entweder die Zuständigkeit bestehender Einrichtungen ausweiten oder gegebenenfalls neue Einrichtungen schaffen.

Alle AS-Einrichtungen in der EU werden grundlegenden Qualitätskriterien genügen müssen; diese beziehen sich u. a. auf angemessene Qualifikationen, Unparteilichkeit, Transparenz, Effektivität (das Verfahren soll in der Regel nicht länger dauern als 90 Tage) und Fairness. Nationale Behörden werden die Einhaltung dieser Qualitätsgrundsätze kontrollieren.

Dank einer EU-weiten Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) werden Käufer, die online in anderen EU-Mitgliedstaaten einkaufen, und Unternehmer, die in andere EU-Länder verkaufen, ihre vertraglichen Streitigkeiten unmittelbar online beilegen können. Zugang zu dieser zentralen Anlaufstelle wird eine benutzerfreundliche interaktive Website bieten, auf die in allen Amtssprachen der EU kostenlos zugegriffen werden kann.

Die Unternehmer werden zudem verpflichtet sein, die Verbraucher sachdienlich und vollständig über die zur Verfügung stehenden AS-Einrichtungen und über die OS-Plattform zu informieren.

Wie wird die OS-Plattform in der Praxis funktionieren?

Die Plattform ist elektronisch mit den nationalen AS-Einrichtungen verlinkt, die im Einklang mit den neuen Vorschriften eingerichtet und der Kommission gemeldet worden sind. Nach der Zuweisung durch die Plattform obliegt die Bearbeitung der einzelnen vertraglichen Streitigkeiten den nationalen AS-Einrichtungen.

Dank eines Bündels gemeinsamer Regeln wird das OS-System effektiv funktionieren. Geregelt werden insbesondere die Rolle der nationalen Kontaktstellen, die im jeweiligen Land als OS-Mittler fungieren, sowie die Pflicht, innerhalb von 30 Tagen eine Lösung zu finden.

Werden Unternehmer zur alternativen Streitbeilegung verpflichtet?

Heute werden die meisten AS-Einrichtungen freiwillig genutzt. Die Freiwilligkeit sorgt für eine flexible und rasche Abwicklung.

Der Vorschlag der Kommission schafft für die Unternehmer Anreize, AS-Verfahren zu nutzen. Insbesondere werden Unternehmer die Verbraucher darüber informieren müssen, ob sie sich zur Nutzung solcher Verfahren verpflichten oder nicht.

Darüber hinaus stellt das vorgeschlagene Paket es den EU-Mitgliedstaaten frei, auf nationaler Ebene die Unternehmer zur Teilnahme an AS-Verfahren zu verpflichten oder vorzusehen, dass deren Ergebnisse bindend sind.

Wie werden die Mitgliedstaaten im Bereich der alternativen Streitbeilegung für ein flächendeckendes Angebot sorgen?

Ein effektiver Rechtsschutz für Verbraucher setzt voraus, dass die Gegebenheiten vor Ort respektiert werden; jedes Land muss deshalb über den notwendigen Ermessensspielraum verfügen, um entscheiden zu können, wie im eigenen Hoheitsgebiet am besten für ein flächendeckendes AS-Angebot zu sorgen ist.

Die vorgeschlagene AS-Richtlinie baut deshalb auf dem auf, was in den Mitgliedstaaten bereits existiert. Sie lässt das breite Spektrum der aktuell in der EU existierenden AS-Einrichtungen bestehen und verpflichtet die nationalen Behörden nicht, für jede Einzelhandelsbranche eine eigene AS-Einrichtung zu schaffen.

Länder, in denen es AS-Einrichtungen gibt, die für viele verschiedene Branchen zuständig sind, werden diese entweder erhalten oder ganz neue einrichten können; entscheidend ist, dass diese Einrichtungen den im Vorschlag festgelegten Qualitätsgrundsätzen entsprechen.

Eine Möglichkeit der Gewährleistung eines flächendeckenden Angebots ist die Schaffung einer „subsidiären“ AS-Einrichtung, die für alle diejenigen Streitigkeiten zuständig ist, für die es noch keine anderen speziellen Verfahren gibt.

Beide Vorschläge verpflichten die Mitgliedstaaten außerdem zur Förderung der Einrichtung europaweit tätiger AS-Einrichtungen.

Das EU-weite System der Online-Streitbeilegung wird auf den nationalen AS-Einrichtungen aufbauen.

Welche Vorteile ergeben sich für Verbraucher und Unternehmen?

Für alle verbraucherrechtlichen Streitigkeiten werden in der gesamten EU hochwertige AS-Einrichtungen zur Verfügung stehen.

Die Verbraucher werden in allen einschlägigen Unterlagen umfassende Informationen über die für vertragliche Streitigkeiten zuständige AS-Einrichtung erhalten.

Verbraucher, die online in anderen EU-Mitgliedstaaten einkaufen, und Unternehmer, die in andere EU-Länder verkaufen, werden ihre vertraglichen Streitigkeiten unmittelbar online beilegen können.

Schätzungen zufolge würden die Verbraucher in der EU rund 22,5 Mrd. EUR (dies entspricht 0,19 % des EU-BIP) sparen, wenn sie in allen Streitfällen auf eine gut funktionierende und transparente alternative Streitbeilegung zurückzugreifen könnten.

Für Unternehmen ist der Zugang zu guten AS-Verfahren von zentraler Bedeutung, um die Beziehungen zu ihren Kunden und ihr Image zu pflegen. Außerdem werden auch sie Kosten einsparen. Schätzungen zufolge könnten die Unternehmen in der EU bis zu 3 Mrd. EUR sparen, wenn sie anstelle von Gerichtsverfahren AS-Verfahren nutzen würden.

Wann wird der Vorschlag rechtsverbindlich?

Das Europäische Parlament und der Rat haben bereits erklärt, dass sie das Legislativpaket (alternative und Online-Streitbeilegung) bis Ende 2012 im Rahmen der koordinierten Anstrengungen zur Neubelebung des Binnenmarkts verabschieden wollen.

Weitere Informationen

Den vollständigen Text der Vorschläge, alle sonstigen Hintergrundinformationen und die Datenbank mit den der Kommission gemeldeten nationalen AS-Einrichtungen finden Sie hier: http://ec.europa.eu/consumer-adr

Siehe auch IP/11/1461.


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