Navigation path

Left navigation

Additional tools

Alternativ tvistbilæggelse og onlinetvistbilæggelse på forbrugerområdet i EU: spørgsmål og svar

European Commission - MEMO/11/840   29/11/2011

Other available languages: EN FR DE ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG RO

MEMO/11/840

Bruxelles, den 29. november 2011

Alternativ tvistbilæggelse og onlinetvistbilæggelse på forbrugerområdet i EU: spørgsmål og svar

I. GRUNDBEGREBER

Hvad er alternativ tvistbilæggelse (ATB) på forbrugerområdet?

Ved alternativ tvistbilæggelse (ATB) forstås, at forbrugerne får hjælp til at løse tvister med de erhvervsdrivende, når de har et problem med en vare eller en tjenesteydelse, som de har købt.

Et typisk eksempel er, at forbrugeren klager over kvaliteten af det købte, men at den erhvervsdrivende afviser forbrugerens påstand og f.eks. nægter at tilbyde reparation eller tilbagebetaling.

ATB-instanser er udenretslige instanser. De involverer en neutral part (f.eks. en forligsmand, en mægler, en ombudsmand, et klagenævn mv.), der foreslår en løsning eller samler parterne med henblik på at hjælpe med at finde en løsning.

ATB drejer sig hovedsagelig om enkeltsager, men kan også anvendes til at behandle flere enkeltsager, som ligner hinanden, under ét.

Alternativ tvistbilæggelse omfatter ikke kundeklager, der behandles direkte af den erhvervsdrivende (f.eks. af dennes interne afdeling for kundeklager), eller direkte mindelig bilæggelse mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende.

Hvad er onlinetvistbilæggelse?

Ved onlinetvistbilæggelse (OTB) forstås en alternativ tvistbilæggelsesprocedure, der understøttes af onlineteknologi. OTB-instanser giver forbrugere og virksomheder mulighed for at få deres tvister behandlet online. Dette kan især bidrage til at løse tvister i forbindelse med køb over internettet, hvor forbrugeren og den erhvervsdrivende ofte befinder sig langt fra hinanden.

Hvordan fungerer ATB og OTB?

Alternativ tvistbilæggelse (ATB) og onlinetvistbilæggelse (OTB) fungerer ikke på samme måde i de forskellige EU-lande:

  • En ATB- eller OTB-instans kan være oprettet af de offentlige myndigheder, erhvervslivet eller i fællesskab af den offentlige sektor, erhvervslivet og forbrugerorganisationerne.

  • De kan være finansieret privat (f.eks. af erhvervslivet), offentligt eller som en kombination af de to.

  • Den geografiske dækning er oftest national, men i nogle tilfælde er ATB decentraliseret på regionalt eller lokalt plan.

  • Nogle ATB-instanser er sektorspecifikke (så de f.eks. kun behandler tvister vedrørende rejser eller forsikringer eller elforsyning), mens andre accepterer sager vedrørende en hvilken som helst erhvervssektor.

  • Hvad angår langt størsteparten af ATB-instanserne er det frivilligt for begge parter at deltage i tvistbilæggelse.

  • For så vidt angår 64 % af ATB-instanserne i EU er erhvervslivets deltagelse frivillig.

  • I nogle ATB-instanser træffes afgørelserne af flere personer i fællesskab (f.eks. i nævn) og i andre af en enkeltperson (f.eks. en mægler eller ombudsmand).

  • ATB-resultaternes karakter kan variere fra ikke-bindende henstillinger til afgørelser, der kan være bindende for den erhvervsdrivende eller for begge parter.

Hvad er fordelene ved udenretslig tvistbilæggelse?

Alternative tvistbilæggelsesordninger er typisk hurtigere, billigere og nemmere at anvende for forbrugerne end at gå til domstolene:

  • De fleste tvister, som henvises til ATB-instanser, bilægges i løbet af 90 dage.

  • Forbrugerne kan benytte langt størstedelen af alle ATB-procedurer gratis eller mod moderat betaling (under 50 EUR).

  • Sammenlignet med domstolsprocedurer er ATB-procedurer generelt enklere.

Hvis der findes et effektivt udenretsligt system, kan det derfor i høj grad motivere forbrugerne til at forsøge at få løst deres problemer frem for at lade dem forblive uløst, især når det drejer sig om små beløb.

For virksomhederne kan effektive udenretslige ordninger være en nøgle til pleje af deres kunderelationer og forretningsomdømme; de kan også opnå besparelser i forhold til potentielle retssager.

II. NUVÆRENDE SITUATION

Hvad er den nuværende situation i EU-landene?

I 2010 oplevede en ud af fem forbrugere i EU problemer i forbindelse med køb af varer eller tjenesteydelser i det indre marked, hvilket førte til tab for forbrugerne anslået til 0,4 % af EU's BNP. Kun en lille del af forbrugerne søger og opnår reel genopretning.

Der er i øjeblikket over 750 ATB-instanser i EU. De er meget forskellige, ikke kun på EU-plan, men også internt i de enkelte lande.

I de fleste medlemsstater behandler de eksisterende instanser kun tvister på forbrugerområdet i nogle sektorer (især lovregulerede sektorer såsom telekommunikation, energi, finansielle tjenesteydelser samt rejser og turisme). I andre lande findes der kun instanser i bestemte regioner.

Dette betyder, at der – trods de mange instanser – er store huller i dækningen. I nogle lande (f.eks. Slovakiet og Slovenien) findes der tilsyneladende ingen anerkendte ATB-instanser, eller også er der behov for at udvikle systemet yderligere (det gælder f.eks. i Cypern og Rumænien).

Europæiske forbrugere har følgelig ikke den samme adgang til udenretslig tvistbilæggelse i hele EU.

Kun ca. halvdelen af de eksisterende ATB-instanser er registreret hos Europa-Kommissionen som værende i overensstemmelse med kvalitetskriterierne i to henstillinger fra Kommissionen (for yderligere oplysninger om EU's hidtidige indsats se nedenfor).

For størsteparten af de eksisterende instanser gælder det, at forbrugerne og virksomhederne kun har ringe kendskab til dem – og derfor kun anvender dem i ringe omfang.

Desuden er de nationale offentlige myndigheder ikke i øjeblikket forpligtede til regelmæssigt at overvåge, hvordan ATB-instanserne anvendes, og om de er effektive, især i forhold til Kommissionens kvalitetskriterier (passende kvalifikationer, uvildighed, gennemsigtighed, effektivitet og rimelighed).

Hvad angår onlinetvistbilæggelse giver kun meget få eksisterende instanser i EU mulighed for at håndtere hele tvistbilæggelsesproceduren online.

Hvordan fungerer ATB i dag ved handel i et andet EU-land?

Hvis EU-forbrugere støder på problemer, når de køber hos en erhvervsdrivende, der er etableret i et andet EU-land, kan de anmode om hjælp og bistand hos Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre (ECC-Net).

Forbrugercentrene er ikke tvistbilæggelsesinstanser som sådan. De kan forsøge at løse problemet i mindelighed, og, hvis det ikke er muligt, hjælpe med at henvise sagen til en anden organisation, herunder en kompetent ATB-instans i den erhvervsdrivendes land – hvis en sådan findes. I 2010 blev kun 9 % af de sager ved forbrugercentrene, der ikke kunne løses i mindelighed, henvist til ATB-instanser.

Hvorfor gør EU sig til fortaler for ATB?

Velfungerende ATB i hele EU vil øge forbrugernes tillid til det indre marked, så de i højere grad udnytter de fordele, det giver i form af et større udvalg og mere fordelagtige priser. Det gælder også onlinekøb i andre EU-lande.

Øget grænseoverskridende handel i EU vil desuden give virksomhederne nye muligheder og bidrage til økonomisk vækst.

Alternativ tvistbilæggelse i det indre marked kan kun fungere tilfredsstillende for dem, der handler i andre EU-lande, hvis der findes instanser af god kvalitet på nationalt plan. Der bør tages udgangspunkt i eksisterende ATB-instanser, således at man tager hensyn til de nationale retstraditioner.

For at sikre lige adgang til forbrugerklageordninger bør der være ATB-instanser af god kvalitet til rådighed for alle former for tvister på forbrugerområdet i det indre marked, og forbrugerne såvel som de erhvervsdrivende bør have kendskab til mulighederne.

Hvad er der hidtil blevet gjort på EU-plan?

Europa-Kommissionen har udsendt to henstillinger (i 1998 og 2001), hvori der er fastlagt fælles principper for effektive ATB-instanser.

De nationale myndigheder har givet Kommissionen underretning om de nationale ATB-instanser, som de mener stemmer overens med disse principper. Kommissionen har en database med således "anmeldte" ATB-instanser.

40 % af de eksisterende ATB-instanser er dog ikke anmeldt på denne måde.

I visse sektorer (f.eks. telekommunikation, energi, forbrugerkredit eller betalingstjenester) forpligter EU-lovgivningen medlemsstaterne til at oprette ATB-ordninger.

I andre sektorer (f.eks. de sektorer, der er omfattet af e-handelsdirektivet, og posttjenester) tilskynder EU-lovgivningen blot dertil.

Europa-Kommissionen samfinansierer desuden Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre (ECC-Net) for at hjælpe forbrugerne med at få adgang til den relevante ATB-instans i en anden medlemsstat i tilfælde af grænseoverskridende tvister.

Et andet EU-dækkende netværk, Fin-Net, forbinder ATB-instanser, der behandler grænseoverskridende tvister mellem forbrugere og finansielle tjenesteydere, med hinanden.

III. KOMMISSIONENS NYE FORSLAG

Hvilken type tvister er omfattet af forslagene?

Det foreslåede direktiv om alternativ tvistbilæggelse på forbrugerområdet (ATB-direktivet) vil sikre, at der findes udenretslige instanser af god kvalitet til behandling af alle kontraktlige tvister mellem en forbruger og en virksomhed.

Forbrugerne vil have mulighed for at indbringe deres kontraktlige tvister for en ATB, uanset hvor de handler i EU (dvs. i deres hjemland eller i et andet EU-land), uanset hvad de køber, og på hvilken måde de gør det (online eller offline).

Med forordningen om onlinetvistbilæggelse (OTB-forordningen) vil der blive oprettet en enkelt EU-dækkende onlineplatform, ved hjælp af hvilken forbrugere, der handler online i et andet EU-land, og erhvervsdrivende kan løse deres kontraktlige tvister online.

Hvad er de vigtigste ændringer forslagene fører med sig i EU, når de vedtages?

For det første vil hullerne i dækningen forsvinde, fordi det vil blive muligt at indbringe en hvilken som helst kontraktlig tvist mellem en EU-forbruger og en EU-baseret erhvervsdrivende for en alternativ tvistbilæggelsesinstans. Medlemsstaterne kan sikre dette enten ved at udvide de eksisterende instansers kompetence eller ved at oprette nye instanser, hvis det er nødvendigt.

Alle ATB-instanser i EU vil skulle iagttage grundlæggende kvalitetskriterier, herunder passende kvalifikationer, uvildighed, gennemsigtighed og effektivitet (proceduren må normalt ikke vare over 90 dage) og rimelighed. De nationale myndigheder skal overvåge, at disse kvalitetsprincipper overholdes.

Forbrugere, der køber online i andre EU-lande, og erhvervsdrivende, der sælger i udlandet i EU, vil kunne løse deres kontraktlige tvister direkte online takket være en enkelt EU-dækkende onlinetvistbilæggelsesplatform ("OTB-platformen"). Denne fælles indgangsportal vil være et brugervenligt, interaktivt netsted, som er tilgængeligt vederlagsfrit på alle EU's officielle sprog.

Der vil desuden blive stillet krav til de erhvervsdrivende om at give forbrugerne relevante og fuldstændige oplysninger om, hvilke ATB-instanser der er til rådighed, og om OTB-platformen.

Hvordan vil OTB-platformen fungere i praksis?

Platformen vil være elektronisk forbundet med de nationale ATB-instanser, der er oprettet og givet underretning om til Kommissionen efter de nye bestemmelser. De nationale ATB-instanser forbliver ansvarlige for behandlingen af de enkelte kontraktlige tvister, som platformen henviser til dem.

OTB-systemet vil være effektivt i kraft af en række fælles regler. Disse regler drejer sig bl.a. om de nationale kontaktpunkters rolle som OTB-formidlere i deres respektive lande og kravet om at finde en løsning i løbet af 30 dage.

Bliver ATB obligatorisk for de erhvervsdrivende?

De fleste ATB-instanser er i dag frivillige. Frivilligheden giver mulighed for fleksibilitet og hurtighed.

Kommissionens forslag indeholder incitamenter til fremme af anvendelsen af ATB blandt erhvervsdrivende. De erhvervsdrivende skal bl.a. oplyse forbrugerne om, hvorvidt de forpligter sig til at anvende ATB til løsning af tvister på forbrugerområdet.

Desuden står det i henhold til den foreslåede lovgivningspakke EU-landene frit for at indføre deres egne bestemmelser, som gør det obligatorisk for de erhvervsdrivende at deltage i ATB-procedurer, eller som gør resultaterne af procedurerne bindende for de erhvervsdrivende.

Hvordan skal medlemsstaterne sikre fuld ATB-dækning?

I forbindelse med effektive klagemuligheder for forbrugerne skal der tages hensyn til de lokale forhold, og hver enkelt land skal have det nødvendige råderum til selv at afgøre, hvordan det bedst sikrer fuld ATB-dækning på sit område.

Det foreslåede ATB-direktiv bygger derfor på de instanser, der allerede findes på nationalt plan. Der vil blive taget hensyn til de meget forskellige ATB-instanser, der findes i EU, og de nationale myndigheder vil ikke blive tvunget til at oprette en specifik ATB-instans i hver detailsektor.

Lande, hvis ATB-instanser dækker mange forskellige sektorer, kan opretholde disse eller oprette helt nye instanser, for så vidt disse iagttager kvalitetsprincipperne i forslaget.

En af mulighederne, når det drejer sig om at sikre fuld dækning, er f.eks. at oprette en "ekstra" ATB-instans til behandling af de former for kontraktlige tvister, som ikke falder ind under nogen anden specifik ordning.

Forslagene forpligter endvidere medlemsstaterne til at tilskynde til oprettelse af tværeuropæiske ATB-instanser.

Det EU-dækkende system for onlinetvistbilæggelse vil bygge på de nationale ATB-instanser.

Hvilke fordele får forbrugere og virksomheder?

ATB-instanser af god kvalitet vil blive tilgængelige i forbindelse med alle kontraktlige tvister på forbrugerområdet i EU.

Forbrugerne vil i alle relevante dokumenter få fuldstændige oplysninger om, hvilken ATB-instans der er kompetent til at behandle deres kontraktlige tvister.

Forbrugere, der køber online i andre EU-lande, og erhvervsdrivende, der sælger i udlandet i EU, vil kunne løse deres kontraktlige tvister direkte online.

Det skønnes, at forbrugerne i EU vil kunne spare ca. 22,5 mia. EUR, svarende til 0,19 % af EU's BNP, hvis de kan forlade sig på velfungerende og gennemsigtig ATB i forbindelse med alle deres tvister.

Adgang til ATB af god kvalitet vil hjælpe virksomhederne med at pleje deres kunderelationer og forretningsomdømme. De vil også kunne opnå besparelser. Det skønnes, at EU's virksomheder kan spare op til 3 mia. EUR, hvis de benytter sig af ATB i stedet for at gå rettens vej.

Hvornår bliver forslaget til lov?

Europa-Parlamentet og Rådet har allerede forpligtet sig til at vedtage lovgivningspakken om ATB og OTB inden udgangen af 2012 som led i den koordinerede indsats til relancering af det indre marked.

Yderligere oplysninger

Forslagenes fulde ordlyd, alt baggrundsmateriale og databasen over nationale ATB-instanser findes på: http://ec.europa.eu/consumer-adr.

Se også IP/11/1461


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website