Navigation path

Left navigation

Additional tools

MEMO/11/840

Brusel 29. listopadu 2011

Alternativní řešení sporů a online nástroje pro řešení sporů pro spotřebitele v EU: otázky a odpovědi

I. ZÁKLADNÍ INFORMACE

Co je alternativní řešení sporů pro spotřebitele?

Alternativní řešení sporů pomáhá spotřebitelům řešit spory s obchodníky, jestliže mají problém se zakoupeným výrobkem nebo službou.

Typickým příkladem je, když si spotřebitel stěžuje na kvalitu zakoupeného zboží, ale obchodník jeho tvrzení zpochybňuje a např. odmítne poskytnout opravu nebo vrátit peníze.

Subjekty alternativního řešení sporů jsou mimosoudními subjekty. Jejich nedílnou součástí je tzv. neutrální strana (např. konciliátor, mediátor, ombudsman, Rada pro stížnosti), která navrhuje řešení nebo stranám pomáhá, aby spor vyřešily společně.

Alternativní řešení sporů se týká zejména individuálních případů, ale může řešit také několik individuálních případů najednou, pokud jsou podobné.

Mezi alternativní řešení sporů nepatří řešení stížností zákazníků přímo obchodníkem (např. prostřednictvím vnitřního oddělení pro stížnosti zákazníků) nebo přímé ani smírné řešení mezi spotřebitelem a obchodníkem.

Co je online řešení sporů?

Online řešení sporů je postup alternativního řešení sporů prostřednictvím online technologií. Subjekty online řešení sporů umožňují spotřebitelům a podnikům řešit jejich spory online. To může pomoci zejména při řešení sporů vzniklých v souvislosti s online nákupy v případech, kdy spotřebitele dělí od obchodníka velká vzdálenost.

Jak alternativní řešení sporů a online řešení sporů fungují?

Alternativní řešení sporů a online řešení sporů fungují v různých zemích EU odlišně:

  • Alternativní a online řešení sporů mohou být zřízena veřejnými orgány, odvětvími, nebo v rámci spolupráce mezi veřejným sektorem, odvětvími a spotřebitelskými organizacemi.

  • Mohou být financována ze soukromých zdrojů (např. jednotlivá odvětví), veřejných zdrojů nebo jejich kombinací.

  • Zeměpisné pokrytí je převážně vnitrostátní; v některých případech je alternativní řešení sporů decentralizováno na regionální nebo místní úroveň.

  • Některé subjekty alternativního řešení sporů jsou typické pro určitá odvětví (např. řeší pouze spory týkající se cestování nebo pojištění nebo dodávek elektřiny), zatímco jiné přijímají případy bez ohledu na odvětví.

  • U převážné většiny subjektů alternativního řešení sporů je účast na řešení sporů pro obě strany dobrovolná.

  • U 64 % subjektů alternativního řešení sporů v EU je účast odvětví dobrovolná.

  • V případě některých subjektů alternativního řešení sporů jsou rozhodnutí přijímána společným postupem (např. prostřednictvím rady), v jiných případech individuálně (např. prostřednictvím mediátora nebo ombudsmana).

  • Výsledky alternativního řešení sporů mohou být různé, od nezávazného doporučení po rozhodnutí, které může být závazné pro obchodníka nebo pro obě strany.

Jaké jsou výhody mimosoudního řešení sporů?

Mechanismy alternativního řešení sporů jsou pro spotřebitele v porovnání s případy, kdy by se obrátil na soud, obvykle rychlejší, levnější a jednodušší:

  • Většina sporů podstoupených subjektům alternativního řešení sporů je rozhodnuta do 90 dnů.

  • Převážná většina postupů alternativního řešení sporů je pro spotřebitele bezplatná nebo spojená s mírnými náklady (do 50 EUR).

  • Proces alternativního řešení sporů je ve srovnání s soudním řízením obecně jednodušší.

Existence účinného mimosoudního systému může být pro spotřebitele tudíž zásadní motivací k tomu, aby se pokusili své problémy řešit, než aby je ponechali nevyřešené, a to zejména v případech, kdy jde o menší částky.

Pro podniky mohou být účinné mimosoudní mechanismy klíčovým faktorem pro zvládnutí jejich vztahů se zákazníky a pro jejich dobré jméno; kromě toho jim mohou ušetřit náklady spojené s potenciálními soudními spory.

II. SOUČASNÝ STAV

Jak v současnosti vypadá situace v zemích EU?

V roce 2010 každý pátý spotřebitel v EU se při nákupu zboží či služeb na jednotném trhu setkal s problémem, což vedlo ke spotřebitelským ztrátám odhadovaným na 0,4 % HDP EU. Pouze malá část spotřebitelů se domáhá svých práv a dostane se jí účinné nápravy.

V současné době existuje v EU více než 750 subjektů alternativního řešení sporů. Jsou velmi různorodé, a to nejen v rámci EU, ale dokonce i v jednotlivých zemích.

Ve většině členských států řeší existující subjekty spory spotřebitelů pouze v některých odvětvích (zejména v regulovaných odvětvích, včetně telekomunikací, energetiky, finančních služeb, cestování a cestovního ruchu). V některých jiných zemích existují subjekty pouze v určitých regionech.

To znamená, že i přes velký počet subjektů existují v pokrytí významné mezery. Zdá se, že v některých zemích (např. Slovensko a Slovinsko) žádné uznávané subjekty alternativního řešení sporů vůbec neexistují, nebo je třeba tento systém dále rozvíjet (např. Kypr a Rumunsko).

V důsledku toho nemají evropští spotřebitelé k mimosoudnímu řešení sporů stejný přístup.

Pouze u přibližně poloviny existujících subjektů alternativního řešení sporů bylo Komisi oznámeno, že splňují kritéria kvality Evropské komise uvedená ve dvou doporučeních Komise (více podrobností o doposud přijatých opatřeních EU viz níže).

O většině stávajících subjektů platí, že o nich mají spotřebitelé a podniky malé povědomí, a že je tudíž ve skutečnosti málo využívají.

Vnitrostátní veřejné orgány nemají navíc v současnosti povinnost, aby pravidelně sledovaly využívání a efektivitu subjektů alternativního řešení sporů, zejména z hlediska kritérií kvality stanovených Komisí (jako např. vhodná kvalifikace, nestrannost, transparentnost, účinnost a spravedlnost).

Pokud jde o online řešení sporů, nabízí možnost účastnit se celého procesu řešení sporů online pouze velmi omezený počet existujících subjektů.

Jak dnes funguje alternativní řešení sporů při nákupu z jiné země EU?

Když spotřebitelé z EU narazí při nákupu zboží či služby od prodejce se sídlem v jiné zemi EU na problém, mohou požádat o pomoc a o radu síť evropských spotřebitelských center European Consumers' Centres Network (síť ESC).

Evropská spotřebitelská centra sama o sobě nejsou subjekty zabývajícími se řešením sporů. Nejprve se snaží vyřešit problém smírně, a teprve v případě, že tento postup selže, pomáhají věc postoupit jiné organizaci, například příslušnému subjektu alternativního řešení sporů v zemi obchodníka – za předpokladu, že takovýto subjekt existuje. Pouze 9 % z případů, řešených evropskými spotřebitelskými centry v Roce 2010, které nebylo možné urovnat smírně, bylo postoupeny subjektům alternativního řešení sporů.

Proč EU podporuje alternativní řešení sporů?

Dobře fungující alternativní řešení sporů v celé EU posílí sebedůvěru spotřebitelů a pomůže jim využít příležitosti, které jim jednotný trh nabízí, pokud jde o výběr a lepší ceny. To zahrnuje rovněž online nakupování v ostatních zemích EU.

Intenzivnější přeshraniční obchod v rámci EU otevře rovněž nové příležitosti pro podniky a stane se hnací silou hospodářského růstu.

Na jednotném trhu může alternativní řešení sporů pro nakupující z jiných zemí EU fungovat dobře pouze tehdy, budou-li na vnitrostátní úrovni existovat kvalitní subjekty alternativního řešení sporů. Mělo by se stavět na již existujících subjektech alternativního řešení sporů, čímž by se zaručilo respektování vnitrostátních právních tradic.

Aby se zajistila rovnocenná úroveň přístupu spotřebitelů k odškodnění, musely by na jednotném trhu existovat kvalitní subjekty alternativního řešení sporů pro všechny typy spotřebitelských sporů a spotřebitelé i obchodníci by měli o těchto možnostech vědět.

Jaké kroky byly doposud podniknuty na úrovni EU?

Evropská komise vydala dvě doporučení (v letech 1998 a 2001) vymezující společné zásady pro účinné a efektivní subjekty alternativního řešení sporů.

Vnitrostátní orgány informovaly Komisi o těch vnitrostátních subjektech alternativního řešení sporů, které podle nich tyto zásady dodržují. Komise vede database databázi těchto subjektů.

Avšak 40 % existujících subjektů alternativního řešení sporů v této databázi chybí.

V některých konkrétních odvětvích (např. telekomunikace, energetika, spotřebitelské úvěry nebo platební služby) ukládají právní předpisy EU členským státům povinnost zřídit mechanismy alternativního řešení sporů .

V některých jiných odvětvích (např. směrnice o elektronickém obchodování, poštovní služby) právní předpisy EU jejich zřízení pouze doporučují.

Evropská komise také spolufinancuje síť evropských spotřebitelských center (ECC-Net) (síť ESC), která pomáhá spotřebitelům v přístupu k vhodnému subjektu alternativního řešení sporů v jiném členském státě v případě přeshraničních sporů.

Jiná celoevropská síť – FIN-net – sdružuje subjekty alternativního řešení sporů, které se zabývají přeshraničními spory mezi spotřebiteli a poskytovateli finančních služeb.

III. NOVÉ NÁVRHY KOMISE

Jakých druhů sporů se návrhy týkají?

Navrhovaná směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů („směrnice o alternativním řešení sporů“) zaručí, že budou existovat kvalitní mimosoudní subjekty, které budou řešit jakékoliv smluvní spory mezi spotřebiteli a podniky.

Spotřebitelé budou moci předložit své spotřebitelské smluvní spory subjektu alternativního řešení sporů bez ohledu na to, zda nakupují v EU (např. ve své domovské zemi nebo v jiné zemi EU), co kupují a jakým způsobem nakupují (online nebo offline).

Nařízení o online řešení sporů povede k vytvoření jednotné celoevropské online platformy, díky které budou mít osoby nakupující online z jiné členské země EU a obchodníci možnost řešit své smluvní spory online.

Jaké hlavní změny přinese EU přijetí návrhů?

Především dojde k odstranění mezer v pokrytí, protože bude možné předložit libovolný smluvní spor týkající se spotřebitele z EU a obchodníka se sídlem v EU subjektu zabývajícímu se alternativním řešením sporů. Toho mohou členské státy dosáhnout buď posílením kompetencí existujících subjektů nebopřípadným vytvořením subjektů nových.

Všechny subjekty alternativního řešení sporů v EU budou muset splňovat základní kritéria kvality, včetně vhodných kvalifikací, nestrannosti, transparentnosti, účinnosti (postup by obecně neměl trvat déle než 90 dní) a spravedlnosti. Vnitrostátní orgány budou dodržování těchto zásad kvality sledovat.

Osoby nakupující online, které nakupují v jiných zemích EU, a také obchodníci prodávající do zahraničí v rámci EU budou mít možnost řešit své smluvní spory přímo online, a to díky jednotné celoevropské online platformě pro řešení sporů („platforma pro online řešení sporů“). Toto jednotné kontaktní místo bude mít podobu uživatelsky vstřícné interaktivní internetové stránky, která bude bezplatně dostupná ve všech úředních jazycích EU.

Obchodníci budou mít také povinnost poskytnout spotřebitelům relevantní a úplné informace o příslušných dostupných subjektech alternativního řešení sporů a platformě pro online řešení sporů.

Jak bude platforma pro online řešení sporů fungovat v praxi?

Platforma bude elektronicky propojená s vnitrostátními subjekty alternativního řešení sporů, které byly zřízeny v souladu s novými pravidly a nahlášeny Komisi. Vnitrostátní subjekty alternativního řešení sporů budou nadále odpovídat za vyřizování jednotlivých smluvních sporů, které jim platformy postoupí.

Systém online řešení sporů bude fungovat účinně díky souboru společných pravidel. Bude mezi ně patřit úloha vnitrostátníchh kontaktních míst, která působí jako zprostředkovatelé alternativního řešení sporů v příslušné zemi, a požadavek zajistit řešení do 30 dnů.

Bude alternativní řešení sporů povinné pro obchodníky?

Většina subjektů alternativního řešení sporů je v současnosti dobrovolná. Jejich dobrovolná povaha umožňuje flexibilitu a rychlost.

Návrh Komise obsahuje stimuly, které by měly podpořit používání alternativního řešení sporů obchodníky. Zejména obchodníci budou muset spotřebitele informovat o tom, zda se zavázali využívat k řešení spotřebitelských sporů alternativní řešení sporů.

Státy EU budou mít navíc v rámci navrhovaného balíčku možnost vytvářet své vnitrostátní předpisy tak, aby měli obchodníci povinnost účastnit se postupů alternativního řešení sporů a aby pro ně byly výsledky těchto postupů závazné.

Jak členské státy zajistí, aby alternativní řešení sporů pokrývalo všechny případy?

Účinná právní ochrana spotřebitelů musí respektovat místní podmínky, přečemž každá země potřebuje nezbytné rozpětí pro to, aby mohla zvolit nejlepší způsob, jak na svém území zajistit plné pokrytí alternativním řešením sporů.

Navrhovaná směrnice o alternativním řešení sporů proto vychází z toho, co již existuje na vnitrostátní úrovni. Bude respektovat obrovskou různorodost subjektů alternativního řešení sporů, které existují v celé EU, a nebude vnitrostátní orgány zavazovat k tomu, aby pro každé maloobchodní odvětví vytvořily zvláštní subjekt alternativního řešení sporů.

Země, ve kterých existují subjekty alternativního řešení sporů pokrývající řadu různých odvětví, budou mít možnost je zachovat, nebo založit zcela nové subjekty, za předpokladu, že budou dodržovat zásady kvality uvedené v návrhu.

Jedním ze způsobů, jak zajistit úplné pokrytí, je například vytvoření "zbytkového" subjektu alternativního řešení sporů, který se bude zabývat takovými druhy smluvních sporů, kterými se nezabývá žádný jiný zvláštní mechanismus.

Návrhy rovněž zavazují členské státy k tomu, aby podporovaly zřizování celoevropských subjektů alternativního řešení sporů.

Celoevropský systém pro online řešení sporů bude založen na vnitrostátních subjektech alternativního řešení sporů .

Jaký bude přínos pro spotřebitele a podniky?

Všechny spotřebitelské smluvní spory v celé EU budou moci být řešeny prostřednictvím kvalitních subjektů alternativního řešení sporů.

Spotřebitelé obdrží úplné informace o subjektu alternativního řešení sporů příslušném pro jejich spor ve všech příslušných dokumentech.

Osoby nakupující online v jiných zemích EU a obchodníci prodávající do zahraničí v rámci EU budou mít možnost vyřešit své smluvní spory přímo online.

Jestliže se spotřebitelé v EU budou moci opírat o dobře fungující a transparentní alternativní řešení sporů v případě všech svých sporů, mohlo by se podle odhadů ušetřit přibližně 22,5 miliardy EUR, což odpovídá 0,19 % HDP EU.

Přístup ke kvalitnímu alternativnímu řešení sporů pomůže podnikům zlepšit vztahy se spotřebiteli a pověst. Přinese jim také úspory. Budou-li podniky EU místo soudního řešení využívat alternativní řešení sporů, mohou podle odhadů ušetřit až 3 miliardy EUR.

Kdy se z návrhu stane právní předpis?

Evropský parlament a Rada již vyjádřily svůj závazek přijmout legislativní balíček týkající se alternativního řešení sporů a online řešení sporů do konce roku 2012 v rámci koordinovaného úsilí o opětovné nastartování jednotného trhu.

Další informace

Plné znění návrhů, všechny politické souvislosti a databázi vnitrostátních subjektů alternativního řešení sporů nahlášených Komisi lze nalézt na této internetové stránce:

http://ec.europa.eu/consumer-adr

Viz rovněž IP/11/1461


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website