Navigation path

Left navigation

Additional tools

Алтернативно решаване на спорове и онлайн решаване на спорове за потребителите в ЕС: Въпроси и отговори

European Commission - MEMO/11/840   29/11/2011

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL RO

MEMO/11/840

Брюксел, 29 ноември 2011 г.

Алтернативно решаване на спорове и онлайн решаване на спорове за потребителите в ЕС: Въпроси и отговори

I. ОСНОВНИ ПОНЯТИЯ

Какво представлява алтернативното решаване на спорове (АРС) за потребители?

Алтернативното решаване на спорове (АРС) се отнася до оказването на помощ на потребителите при решаването на спорове с търговци, когато имат проблем с продукт или услуга, която са закупили.

Типичният пример е когато потребител не е доволен от качеството на покупката, но търговецът отхвърля жалбата на потребителя и, например, отказва да предложи поправка или възстановяване на сумата.

Структурите за АРС са извънсъдебни (несъдебни) структури. В тях участва неутрална страна (напр. помирител, посредник, омбудсман, съвет по жалбите и т.н.), която предлага решение или събира страните, за да помогне за намирането на решение.

АРС засяга предимно индивидуални случаи, но също така чрез него може да се обработват заедно няколко индивидуални случая, ако те са подобни.

Алтернативното решаване на спорове не урежда разглеждането на жалби на потребители непосредствено от търговеца (напр. чрез неговия вътрешен отдел за жалби на потребители) и преки споразумения по взаимно съгласие между потребителя и търговеца.

Какво представлява онлайн решаването на спорове?

Онлайн решаване на спорове (ОРС) означава процес на алтернативно решаване на спорове, подпомаган от онлайн технология. Структурите за OРС предоставят възможност споровете между потребители и предприятия да бъдат разглеждани онлайн. Това може да помогне за решаването на спорове, особено при покупки онлайн, когато потребителят и търговецът често се намират далеч един от друг.

Как функционират AРС и OРС?

Алтернативното решаване на спорове (AРС) и онлайн решаването на спорове (OРС) функционират по различен начин в отделните държави от ЕС:

  • схемите за AРС могат да бъдат създадени от публичните органи, от предприятията или в сътрудничество между публичния сектор, предприятията и потребителските организации;

  • финансирането може да бъде частно (например от предприятията), публично или съчетание от двете;

  • географският обхват е предимно национален; в някои случаи AРС е децентрализирано на регионално или местно равнище;

  • някои структури за AРС функционират за конкретни сектори (напр. обработват само спорове, засягащи пътуване или застраховане или доставка на електричество), докато други приемат случаи, засягащи който и да било сектор на икономиката;

  • при огромна част от структурите за AРС участието в решаването на спорове е доброволно за двете страни;

  • при 64% от структурите за AРС в ЕС участието на предприятията е доброволно.

  • при някои структури за AРС решенията се вземат колективно (напр. от съвети), при други това става индивидуално (напр. чрез посредник или омбудсман).

  • по своето същество резултатите от AРС могат да варират от необвързващи препоръки до решения, които могат да са обвързващи за търговеца или за двете страни.

Какви са ползите от извънсъдебното решаване на спорове?

Механизмите за алтернативно решаване на спорове са по принцип по-бързи, по-евтини и по-лесни за използване от потребителите в сравнение с решаването на спора по съдебен ред:

  • повечето спорове, отнесени до структури за AРС, се решават в рамките на 90 дни;

  • огромна част от процедурите за AРС са безплатни за потребителите или тяхното използване не е скъпо (по-малко от €50);

  • процесът на AРС е по принцип по-прост в сравнение със съдебното производство.

Съществуването на ефективна извънсъдебна система следователно може да бъде ключов мотив за потребителите да се опитат да решат проблемите си, вместо да ги оставят нерешени, особено когато става дума за по-малки суми.

За предприятията ефективните извънсъдебни механизми могат да бъдат ключ към управлението на техните отношения с клиентите и на тяхната търговска репутация; те могат също така да им спестят някои разходи при евентуални съдебни дела.

II. АКТУАЛНО СЪСТОЯНИЕ

Какво е актуалното състояние в страните от ЕС?

През 2010 г. един на всеки пет потребители в ЕС се е сблъскал с проблеми при закупуването на стоки или услуги на единния пазар, което е довело до загуби за потребителите, оценявани на 0,4 % от БВП на ЕС. Само една малка част от тях търсят и получават ефективна правна защита.

Към момента в ЕС съществуват над 750 структури за AРС. Те са доста разнообразни по своя характер не само в ЕС като цяло, но дори и в рамките на отделните държави.

В повечето държави‑членки съществуващите структури разглеждат потребителски спорове само в някои сектори (особено в регулираните сектори, включително далекосъобщенията, енергетиката, финансовите услуги, както и пътуванията и туризма). В други държави съществуват структури само в конкретни региони.

Това означава, че въпреки големия брой структури има съществени пропуски в обхвата. В някои държави (напр. Словакия и Словения) изглежда не съществуват признати структури за AРС или системата трябва да бъде доразвита (напр. в Кипър и Румъния).

В резултат от това европейските потребители не разполагат в еднаква степен с достъп до извънсъдебно решаване на спорове в целия ЕС.

Една около половината от съществуващите структури за AРС са нотифицирани на Европейската комисия като отговарящи на критериите за качество, определени в две препоръки на Комисията (за повече информация относно действията на ЕС до момента вж. по-долу).

Информираността на потребители и предприятия относно повечето съществуващи структури, а оттам и действителното им използване, са слаби.

Освен това към момента не съществува задължение за националните публични органи редовно да следят за използването и ефективността на структурите за AРС, по-специално по отношение на качествените критерии на Комисията (като например подходяща квалификация, безпристрастност, прозрачност, ефективност и справедливост).

Що се отнася до онлайн решаването на спорове, много малко от съществуващите структури в ЕС предлагат възможност за провеждане на целия процес по решаване на спора онлайн.

Как функционира AРС днес, когато пазаруваме от друга държава в ЕС?

Когато потребителите в ЕС се сблъскат с проблеми докато купуват от търговец, установен в друга държава от ЕС, те могат да поискат помощ и подкрепа от Мрежата на европейските потребителски центрове (ECC-Net).

Европейските потребителски центрове сами по себе си не са структури за решаване на спорове, те могат първо да се опитат да решат проблема по взаимно съгласие и, ако това не може да стане, да помогнат за отнасянето на случая до друга организация, включително компетентна структура за AРС в държавата на търговеца – при условие че такава структура съществува. През 2010 г. едва 9% от случаите на ECC, за които не е било възможно да се постигне взаимно съгласие, са били отнесени до структури за AРС.

Защо ЕС насърчава AРС?

Добре функциониращото AРС в целия ЕС ще вдъхне на потребителите повече увереност, за да се възползват от възможностите, които им предлага единният пазар по отношение на избор и по-добри цени. Това включва също така пазаруването онлайн в други държави от ЕС.

Наличието на повече трансгранична търговия в ЕС ще открие и нови възможности за предприятията и ще помогне за стимулиране на икономическия растеж.

В рамките на единния пазар алтернативното решаване на спорове може да функционира добре за лицата, пазаруващи в други държави от ЕС, само ако съществуват качествени структури на национално равнище. Това следва да се основава на съществуващите структури за AРС, като по този начин се зачитат националните правни традиции.

За да се гарантира еднаква степен на достъп до правна защита за потребителите, качествени структури за AРС следва да бъдат на разположение за всички видове потребителски спорове в рамките на единния пазар, а потребителите и търговците следва да бъдат запознати с тези възможности.

Какво е направено до момента на равнището на ЕС?

Европейската комисия издаде две препоръки (през 1998 г. и 2001 г.), в които определи общите принципи за ефикасни и ефективни структури за AРС.

Националните органи информираха Комисията за тези национални структури за AРС, които според тях отговарят на въпросните принципи. Комисията поддържа база данни с такива „нотифицирани“ структури за АDR

Четиридесет процента от съществуващите структури за AРС обаче не са нотифицирани по този начин.

За конкретни сектори (напр. далекосъобщения, енергетика, потребителски кредити или разплащателни услуги) законодателството на ЕС задължава държавите‑членки да създадат механизми за AРС.

За други сектори (напр. директивата за електронната търговия, пощенските услуги) законодателството на ЕС само го насърчава.

Комисията на ЕС също така съфинансира Мрежата на европейските потребителски центрове (ECC-Net), за да помага на потребителите да получат достъп до подходящата структура за AРС в друга държа‑членка ако става дума за трансгранични спорове.

Друга мрежа, която обхваща целия ЕС - FIN-NET, събира заедно структурите за AРС, които разглеждат трансгранични спорове между потребители и доставчици на финансови услуги.

III. НОВИТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ НА КОМИСИЯТА

Какви видове спорове попадат в обхвата на предложенията?

Предложената Директива за алтернативно решаване на спорове за потребители (Директива за AРС) ще гарантира, че съществуват качествени извънсъдебни структури, които разглеждат всички видове договорни спорове между потребители и предприятия.

Потребителите ще могат да отнасят своите потребителски договорни спорове до структура за AРС, независимо от това къде в Европа пазаруват (т.е. дали в държавата, в която пребивават или в друга държава от ЕС), независимо какво купуват и по какъв начин го купуват (онлайн или офлайн).

Регламентът за онлайн решаване на спорове (Регламент за ОРС) ще създаде единна, обща за целия ЕС платформа за пазаруващите онлайн, които купуват в друга държава от ЕС и за търговците, за да решават своите договорни спорове онлайн.

До какви основни промени в ЕС ще доведе приемането на предложенията?

На първо място ще бъдат премахнати пропуските в обхвата, защото ще бъде възможно всеки договорен спор, включващ потребител от ЕС и установен в ЕС търговец, да бъде отнесен до структура за алтернативно решаване на спорове. Държавите-членки могат да гарантират това чрез разширяване на компетентността на съществуващите структури или чрез създаване на нови, ако е необходимо.

Всички структури за AРС в ЕС ще трябва да спазват основни критерии за качество, включително подходяща квалификация, безпристрастност, прозрачност, ефективност (като процедурата по принцип не трябва да продължава повече от 90 дни) и справедливост. Националните органи ще следят за спазването на тези принципи за качество.

Пазаруващите онлайн, които купуват в други държави от ЕС, както и търговци, продаващи в чужбина в рамките на ЕС, ще могат да решават договорните си спорове пряко онлайн благодарение на единна за Европа платформа за онлайн решаване на спорове („платформа за OРС“) Единния портал за достъп ще представлява удобна за потребителите интерактивна интернет страница, която е достъпна на всички официални езици на ЕС и е безплатна.

От търговците също така ще се изисква да предоставят на потребителите значима и изчерпателна информация относно съответните структури за AРС, които са на разположение и за платформата за OРС.

Как ще работи платформата за OРС на практика?

Платформата ще бъде свързана по електронен път с националните структури за AРС, създадени и нотифицирани на Комисията съгласно новите правила. Националните структури за AРС ще продължат да отговарят за разглеждането на отделните договорни спорове, които платформата им препраща.

Системата за OРС ще бъде ефективна благодарение на набор от общи правила. Те ще включват ролята на националните звена за контакт, действащи като посредници за OРС в съответната страна, както и изискването да се намери решение в рамките на 30 дни.

Ще бъде ли AРС задължително за търговците?

Понастоящем повечето структури за AРС са с доброволен характер. Това позволява гъвкавост и бързина.

Предложението на Комисията съдържа стимули за насърчаване на използването на AРС от търговците. По-специално, търговците ще трябва да информират потребителите дали се ангажират да използват AРС за решаване на потребителски спорове.

Освен това, съгласно предложения пакет от мерки държавите от ЕС ще разполагат със свободата да създават свои национални правила, за да направят участието на търговците в процедурите за AРС задължително или да направят резултата от процедурата обвързващ за търговците.

Как държавите‑членки ще гарантират пълен обхват на AРС?

Ефективната правна защита за потребителите трябва да зачита местните особености и всяка държава се нуждае от възможност да решава в определени граници по какъв начин най-добре да осигури пълен обхват на AРС на своята територия.

Поради това предложената Директива за AРС се основава на това, което вече съществува на национално равнище. Тя ще зачита голямото разнообразие от структури за AРС, които съществуват в целия ЕС и няма да задължава националните органи да създават конкретна структура за AРС за всеки сектор за търговия на дребно.

Държавите, в които има структури за AРС, обхващащи много различни сектори, ще могат да ги запазят или да създадат изцяло нови, доколкото структурите спазват принципите за качество, дефинирани в предложението.

Едно от възможностите за осигуряване на пълен обхват е, например, създаването на „допълваща“ структура за AРС, която ще обработва тези видове договорни спорове, с които не се занимава друг конкретен механизъм.

Предложенията също така задължават държавите‑членки да насърчават създаването на общоевропейски структури за AРС.

Приложимата в целия ЕС система за решаване на спорове онлайн ще се гради на основата на националните структури за AРС.

Какви ще бъдат ползите за потребителите и предприятията?

Качествени структури за AРС ще бъдат на разположение за всички видове потребителски договорни спорове в целия ЕС.

Потребителите ще получават изчерпателна информация относно структурата за AРС, компетентна да обработва техния договорен спор, във всички релевантни документи.

Пазаруващите онлайн, които купуват в други държави от ЕС, както и търговците, продаващи в други държави от ЕС, ще могат да решават своите договорни спорове пряко онлайн.

По приблизителни оценки ако потребителите в ЕС могат да разчитат на добре функциониращо и прозрачно AРС за всички свои спорове, те биха могли да спестят около €22,5 милиарда, което се равнява на 0,19 % от БВП на ЕС.

Достъпът до качествено AРС ще помогне на предприятията да управляват своите отношения с клиентите и своята търговска репутация. Също така това ще им предложи възможност да спестят пари. По приблизителни оценки предприятията в ЕС могат да спестят около €3 милиарда, ако използват AРС вместо да се обръщат към съда.

Кога предложението ще стане закон?

Европейският парламент и Съветът вече изразиха ангажимента си за приемане на законодателния пакет относно AРС и OРС до края на 2012 г. като част от координираните усилия да се даде повторен тласък на единния пазар.

За повече информация:

Пълният текст на предложенията, цялостен преглед на политиката в тази област и базата данни с националните структури за AРС, нотифицирани на Комисията, могат да бъдат намерени на адрес:

http://ec.europa.eu/consumer-adr

Вж. също IP/11/1461


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website