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Derechos de los consumidores: las 10 medidas de la nueva Directiva de la UE sobre los derechos de los consumidores que reforzarán los derechos de los ciudadanos para sus compras en línea

European Commission - MEMO/11/450   23/06/2011

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MEMO/11/450

Bruselas, 23 de junio de 2011

Derechos de los consumidores: las 10 medidas de la nueva Directiva de la UE sobre los derechos de los consumidores que reforzarán los derechos de los ciudadanos para sus compras en línea

Buenas noticias para los consumidores: la nueva legislación de la UE consolidará sus derechos en los 27 Estados miembros. El Parlamento Europeo ha aprobado hoy por una abrumadora mayoría (615 votos a favor, 16 en contra y 21 abstenciones) la Directiva sobre los derechos de los consumidores, que la Comisión Europea propuso en octubre de 2008 (IP/08/1474). La votación se ha producido tras el acuerdo alcanzado entre las tres instituciones de la UE (Comisión Europea, Parlamento Europeo y Consejo de Ministros), y elimina el último obstáculo para que las nuevas normas se conviertan en realidad para los consumidores. Viviane Reding, Comisaria de Justicia de la UE, que ya en 2007 y 2009 defendió con ahínco unas normas europeas más favorables para los consumidores, reduciendo drásticamente las tarifas de itinerancia en la telefonía móvil, ha declarado:

«Hoy es un gran día para los 500 millones de consumidores europeos. La adopción de la nueva Directiva de la UE sobre los derechos de los consumidores reforzará sus derechos al sancionar a los estafadores que operan en Internet y engañan a las personas, haciéndoles pagar por horóscopos o recetas que parecen ofrecer de modo gratuito. Los compradores dejarán de verse en la trampa de tener que contraer un seguro de viaje o alquilar un coche al comprar un billete en línea, si no desean hacerlo. Y todo el mundo dispondrá de catorce días para devolver, si así lo desea, un producto comprado a distancia, ya sea por Internet, por correo o por teléfono. Quisiera dar las gracias al ponente del Parlamento Europeo, Andreas Schwab, así como a la Presidencia húngara de la UE por su decidido apoyo y su trabajo, que han hecho posible este importante avance político. La Comisión Europea contribuirá a garantizar que la nueva normativa se aplica rápidamente en todos los Estados miembros, a fin de que los consumidores de toda Europa pueden tener más confianza en sus compras, tanto en línea como fuera de línea.»

Con la votación de hoy, el Parlamento Europeo ha respaldado el acuerdo político entre los negociadores del Parlamento Europeo, el Consejo y la Comisión. En marzo de 2010, la Comisaria de Justicia de la UE, Viviane Reding, dejó claro que cualquier acuerdo sobre la Directiva requeriría un equilibrio adecuado entre el interés de los consumidores por mejorar sus derechos y el de las empresas por aprovechar plenamente el mercado único de la UE (véase SPEECH/10/91).

Últimas etapas del procedimiento legislativo:

  • Aprobación formal por el Consejo de Ministros de la UE (en septiembre) del texto acordado de la Directiva de la UE sobre los derechos de los consumidores.

  • Publicación de la nueva Directiva en el Diario Oficial de la UE (este otoño).

  • Transposición de las nuevas normas a las legislaciones nacionales antes de finales de 2013.

Los 10 cambios más importantes para los consumidores que introduce la nueva Directiva son los siguientes:

1) La propuesta eliminará gastos y costes ocultos en Internet

Los consumidores estarán protegidos contra las «trampas de costes» en Internet. Es lo que sucede cuando los estafadores intentan engañar a las personas para que paguen por servicios «gratuitos», como horóscopos o recetas. A partir de ahora, los consumidores deberán confirmar explícitamente que comprenden que tienen que pagar un precio.

2) Mayor transparencia en los precios

Los operadores comerciales habrán de informar del coste total del producto o servicio, así como de cualquier gasto complementario. Los compradores en línea no tendrán que pagar los gastos y demás costes si no han sido informados adecuadamente antes de realizar un pedido.

3) Prohibición de casillas ya marcadas en los sitios web

Al efectuar una compra en línea –por ejemplo, al comprar un billete de avión–, puede que se le propongan opciones adicionales durante el proceso de compra, como seguros de viaje o coches de alquiler. Puede que esos servicios suplementarios se le ofrezcan a través de las denominadas «casillas ya marcadas». Actualmente, los consumidores se ven a menudo obligados a deseleccionar las casillas, si no desean estos servicios suplementarios. Con la nueva Directiva, las casillas ya marcadas quedarán prohibidas en toda la Unión Europea.

4) 14 días para cambiar de opinión respecto a una compra

El período en que los consumidores pueden desistir de un contrato de venta se amplía a catorce días naturales (frente a los 7 días legalmente establecidos por la actual legislación de la UE). Esto significa que, si cambian de opinión, los consumidores pueden devolver la mercancía por la razón que sea.

  • Protección adicional frente a la falta de información: Cuando un vendedor no haya informado claramente al cliente sobre el derecho de desistimiento, el período de devolución se ampliará a un año.

  • Los consumidores quedarán también protegidos y disfrutarán del derecho de retractación respecto a las visitas solicitadas, por ejemplo, cuando un comerciante haya llamado previamente y haya presionado al consumidor para que acepte una visita. Además, ya no se hará distinción entre las visitas solicitadas y no solicitadas, con lo que se evitará la elusión de las normas.

  • El derecho de retractación se amplía a las subastas en línea, como eBay, aunque las mercancías compradas en las subastas sólo podrán devolverse cuando se hayan comprado a comerciantes profesionales.

  • El plazo de desistimiento comenzará a partir del momento en que el consumidor reciba las mercancías, en vez de en el momento de celebración del contrato, como es actualmente el caso. Las normas se aplicarán a las ventas por Internet, por teléfono y por correo, así como a las que se efectúen fuera de los comercios, por ejemplo, en el domicilio del consumidor, en la calle, en una reunión «tupperware» o durante una excursión organizada por el comerciante.

5) Mejora del derecho a reembolso

Los comerciantes deberán devolver a los consumidores el dinero del producto en un plazo de 14 días a partir del desistimiento, incluidos los gastos de entrega. En general, es el operador quien asumirá los riesgos de cualquier daño que sufra la mercancía durante el transporte, hasta que ésta se encuentre en manos del consumidor.

6) Introducción de un modelo de formulario de desistimiento para toda la UE

Los consumidores contarán con un modelo de formulario de desistimiento que podrán utilizar (aunque no estarán obligados a ello) si cambian de opinión y desean desistir de un contrato celebrado a distancia o en su domicilio. Ello hará el desistimiento más fácil y rápido, independientemente del lugar de la UE donde se haya celebrado el contrato.

7) Supresión de los recargos por utilizar tarjetas de crédito y líneas directas

Los comerciantes no podrán cobrar a los consumidores por pagar mediante tarjeta de crédito (u otros medios de pago) más de lo que realmente les cuesta ofrecer esos medios de pago. Los comerciantes que operan por teléfono a través de líneas directas, que permiten al consumidor contactar con ellos en relación con el contrato, no podrán cobrar más de la tarifa básica de las llamadas telefónicas.

8) Información más clara sobre quién paga los productos devueltos

Si el comerciante desea que el consumidor corra con los gastos de devolución del producto si cambia de opinión, tendrá que informarle claramente al respecto por anticipado; en caso contrario, tendrá que pagar él mismo los gastos de devolución. El comerciante deberá ofrecer, antes de la compra, al menos una estimación clara de los gastos máximos de devolución de mercancías voluminosas –por ejemplo, un sofá– compradas por Internet o por correo, de modo que los consumidores puedan decidir con conocimiento de causa dónde efectúan su compra.

9) Mayor protección de los consumidores con respecto a los productos digitales

La información sobre los contenidos digitales tendrá también que ser más clara, en particular por lo que se refiere a su compatibilidad con hardware y software y a la aplicación de cualquier medida de protección técnica que limite, por ejemplo, el derecho de los consumidores a realizar copias del contenido.

Los consumidores tendrán derecho a desistir de compras de contenido digital, tales como las descargas de música o vídeo, pero solamente hasta el momento en que comience el proceso de descarga real.

10) Las normas comunes permitirán a las empresas vender más fácilmente sus productos en toda Europa.

Entre dichas normas cabe citar:

  • un conjunto único de normas básicas para los contratos a distancia (ventas por teléfono, correo o internet) y los contratos celebrados fuera del establecimiento (ventas fuera de los locales de una empresa, por ejemplo, en la calle o a domicilio) en la Unión Europea, que establece unas condiciones de competencia equitativas y reduce los costes de transacción para los comerciantes transfronterizos, especialmente en el caso de las ventas por Internet;

  • los formularios normalizados facilitarán la vida a las empresas, pues dichos formularios les permitirán cumplir los requisitos en materia de información sobre el derecho de desistimiento;

  • se aplicarán normas específicas a las pequeñas empresas y a los trabajadores manuales, como un fontanero, por ejemplo. No habrá derecho de desistimiento para las reparaciones urgentes y los trabajos de mantenimiento. Los Estados miembros podrán también eximir de algunas de las obligaciones de información a los agentes económicos que sean solicitados por los consumidores para llevar a cabo en su domicilio trabajos de reparación y mantenimiento de un valor inferior a 200 EUR.


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