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MEMO/11/319

Bruxelles, le 23 mai 2011

Stratégie numérique: comment la nouvelle réglementation de l'UE en matière de télécommunications rend l'accès aux services de télécommunications plus aisé et plus équitable aux utilisateurs

En vertu de la nouvelle réglementation de l'UE sur les télécommunications qui doit être transposée dans la législation nationale de tous les États membres pour le 25 mai 2011 (voir IP/11/622), les utilisateurs du téléphone et de l'internet jouissent de droits nouveaux importants, notamment d'une transparence accrue, d'une garantie de la qualité du service et du droit de changer d'opérateur en un seul jour ouvrable . Le présent MEMO détaille ces nouveaux droits.

Droit de changer d'opérateur de téléphone fixe ou mobile en un seul jour ouvrable, tout en conservant le même numéro

Dans l'UE, il faut actuellement quatre jours en moyenne pour changer d'opérateur de téléphonie mobile et sept jours pour changer d'opérateur de téléphonie fixe tout en conservant le même numéro, et les délais sont encore plus longs pour certains abonnés. En vertu de la nouvelle réglementation, les abonnés ont le droit de le faire en un seul jour ouvrable. Cela signifie qu'ils pourront comparer les tarifs et profiter des offres attrayantes des autres opérateurs de télécommunications avec un minimum de désagréments ou d'interruption de service.

Durée du contrat

La nouvelle réglementation facilite également le changement d'opérateur et permet ainsi de profiter d'offres plus attrayantes en empêchant les opérateurs de lier les abonnés par des contrats de trois ans ou plus. La durée initiale maximale d'un contrat signé par un abonné avec un opérateur ne doit pas dépasser vingt-quatre mois. Les opérateurs doivent également offrir aux abonnés la possibilité de signer un contrat de douze mois maximum si ceux-ci le désirent.

Une plus grande transparence concernant les services proposés

En vertu de la nouvelle réglementation, les opérateurs doivent mieux informer leurs clients pour que ceux-ci puissent faire des choix éclairés. Les opérateurs doivent notamment donner des informations complètes et précises d'entrée de jeu – avant la signature du contrat - sur ce que les services de communication auxquels ils s'abonnent leur permettent de faire ou de ne pas faire.

Les contrats doivent, par exemple, fournir des informations sur les niveaux de qualité minimale du service ainsi que sur les indemnisations et les remboursements si ces niveaux ne sont pas atteints, indiquer les possibilités offertes aux abonnés concernant leur inscription dans des annuaires téléphoniques et comporter des informations claires sur les critères permettant de bénéficier d'offres promotionnelles.

Les fournisseurs de services internet doivent, par exemple, informer leurs clients sur des éventuelles restrictions d'accès à certains services (tels que la voix sur les services internet) ou la dégradation de ce genre de services (comme la limitation de la bande passante, par exemple), sur les vitesses de connexion réelles et sur l'éventualité d'une limitation de ces vitesses. Les utilisateurs ne devraient pas être portés à croire qu'ils peuvent avoir accès à des services qui sont en réalité bloqués ou dégradés. Et il ne saurait leur être fait des allégations trompeuses concernant les vitesses de connexion.

Une meilleure qualité des services internet

La nouvelle réglementation enjoint aux autorités de régulation des télécommunications des États membres de favoriser la capacité des utilisateurs finals «à accéder à l’information et à en diffuser, ainsi qu’à utiliser des applications et des services de leur choix» (article 8, paragraphe 4, point g), de la directive-cadre sur les télécommunications n° 2002/21/EC, modifiée par la directive 2009/140/CE).

En vertu de la nouvelle réglementation européenne, les autorités nationales de régulation sont habilitées à fixer des niveaux de qualité minimale pour les services de transmission en réseau, de façon à promouvoir la «neutralité de l'internet» et la «liberté de l'internet».

Les fournisseurs de services internet ont à leur disposition des outils puissants qui leur permettent de faire la distinction entre les divers modes de transmission de données sur l'internet, comme la communication vocale ou de poste à poste. Si la gestion du trafic (par la limitation de la bande passante, par exemple) autorise la mise en place de services de grande qualité (comme la TV sur IP) et contribue à garantir la sécurité des communications, les mêmes techniques peuvent aussi servir à abaisser la qualité d'autres services à des niveaux inacceptables ou à renforcer des positions dominantes sur le marché.

La Commission a demandé à l'organe des régulateurs européens des communications électroniques (ORECE) d'effectuer un examen approfondi des questions à prendre en compte en vue de garantir un internet ouvert et neutre, et notamment les entraves au changement d'opérateur, le blocage ou la limitation du trafic internet (par exemple pour les services de voix sur internet), la transparence et la qualité de service.

La Commission publiera, d'ici à la fin de l'année 2011, les résultats de l'examen effectué par l'ORECE. Si les conclusions de l'ORECE et d'autres sources font apparaître l'existence de réels problèmes, la Commission déterminera s'il est opportun d'adopter des mesures plus strictes.

Recours

Si les utilisateurs éprouvent des difficultés à exercer leurs droits dans le cadre de la nouvelle réglementation sur les télécommunications, ils peuvent contacter leur autorité nationale de régulation des télécommunications:

Autriche - Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR)

Belgique - Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT)

Bulgarie - Communications Regulation Commission (CRC)

Chypre – Office of the Commissioner of Electronic Communications and Postal Regulation (OCECPR)

République tchèque - Český telekomunikační úřad (CTU)

Danemark- Telestyrelsen - National Telecom Agency (NTA)

Estonie - KONKURENTSIAMET (KONKURENTSIAMET)

Finlande - Viestintävirasto Kommunikationsverket (FICORA)

France - Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP)

Allemagne Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (BNETZA)

Grèce - National Telecommunications and Post Commission (EETT)

Hongrie - Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH)

Irlande - Commission for Communications Regulation (ComReg)

Italie - Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom)

Lettonie - Sabiedrisko pakalpojumu regulesanas komisija (SPRK)

Lituanie - Ryšių reguliavimo tarnyba (RRT)

Luxembourg - Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR)

Malte - Malta Communications Authority (MCA)

Pays-Bas - Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA)

Pologne - Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE)

Portugal - Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM)

Roumanie - Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM)

République slovaque - Telekomunikacný úrad Slovenskej republiky (TO SR)

Slovénie - Agencija za pošto in elektronske komunikacije RS (APEK)

Espagne - Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT)

Suède - Post- och Telestyrelsen (PTS)

Royaume-Uni - Office of Communications (Ofcom)

Voir également le MEMO/11/320 et le MEMO/11/321

Site web de la stratégie numérique (en anglais):

http://ec.europa.eu/information_society/digital-agenda/index_en.htm

Site web de Mme Kroes (en anglais et néerlandais):

http://ec.europa.eu/commission_2010-2014/kroes/

Pour suivre Mme Kroes sur Twitter (en anglais): http://twitter.com/neeliekroeseu


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