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MEMO/10/283

Bruxelles, le 29 juin 2010

Les droits des passagers dans des circonstances exceptionnelles

Introduction

La protection des passagers aériens et ferroviaires reste assurée, même dans des circonstances exceptionnelles telles que l'éruption du volcan islandais en avril 2010. Cet événement a posé de nombreux problèmes aux voyageurs dans toute l'Europe, mais les droits des passagers ont continué de s'appliquer. Les passagers aériens avaient droit

  • à être informés par les compagnies aériennes (par exemple de leurs droits, de l'évolution de la situation, des annulations et de la durée des retards),

  • à être pris en charge (rafraîchissements, repas, hébergement le cas échéant),

  • à choisir entre le remboursement de leur billet et leur réacheminement vers la destination finale.

En revanche, dans une telle situation exceptionnelle, les passagers n'ont pas droit à une compensation financière supplémentaire, comme c'est le cas lorsque les retards ou les annulations sont imputables à la compagnie aérienne.

En avril, la Commission s'est empressée de rappeler leurs droits aux passagers et elle interviendra à nouveau de la sorte dans d'autres circonstances exceptionnelles.

Il est toujours conseillé aux passagers de prendre d'abord contact avec leur compagnie aérienne et, en cas de problèmes, de s'adresser aux organismes nationaux de contrôle. Une liste actualisée des organismes nationaux de contrôle peut être consultée sur

http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Si mon vol est annulé, la compagnie aérienne doit-elle me laisser le choix entre le remboursement et le réacheminement?

Oui. En tant que consommateur, c'est à vous de décider.

Il importe de rappeler que si vous avez choisi le remboursement (vous recouvrez la somme versée pour l'achat de votre billet), vos droits cessent aussitôt de s'appliquer. La compagnie aérienne n'est, dès lors, plus tenue de vous offrir des rafraîchissements ou un hébergement.

Si j'ai opté pour le remboursement, est-ce que je recouvrerai l'intégralité du prix de mon billet, toutes taxes incluses?

Oui, vous devriez recouvrer la somme que vous avez payée pour le billet.

Si vous avez choisi le réacheminement

La compagnie aérienne peut vous réacheminer par d'autres moyens de transport (train, autocar, etc.) ou par un autre transporteur aérien. Pendant que vous attendez votre réacheminement, la compagnie aérienne a un devoir de prise en charge, ce qui signifie que, selon la durée du retard, elle est tenue de vous procurer des rafraîchissements, de vous fournir, le cas échéant, un hébergement d'une ou de plusieurs nuits et de mettre à votre disposition un moyen de transport pour vous rendre sur le lieu d'hébergement.

À qui dois-je m'adresser pour demander le remboursement?

Vous devez vous adresser à la compagnie aérienne auprès de laquelle vous avez réservé votre billet.

Que faire si la compagnie aérienne prétend que je n'ai aucun droit dans ces «circonstances exceptionnelles»?

Conformément à la législation de l'UE, vos droits en qualité de passagers de l'UE s'appliquent, même dans de telles circonstances exceptionnelles. La seule disposition à laquelle vous n'avez pas droit est la compensation financière supplémentaire, c'est-à-dire l'indemnité accordée en réparation des désagréments causés.

Que faire si la compagnie aérienne ne veut rien entendre et n'applique pas mes droits?

Portez plainte. Si vous avez des difficultés à faire valoir vos droits de passager, vous devez porter plainte, dans un premier temps auprès du transporteur aérien et, si sa réponse ne vous satisfait toujours pas, adressez-vous alors aux autorités nationales compétentes. Elles sont les mieux placées pour vous aider et elles sont légalement responsables, conformément à la législation de l'UE, pour faire exécuter le droit.

Pour plus d'informations: http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Comment la directive de l'UE sur les voyages à forfait peut-elle protéger les consommateurs bloqués en raison de l'annulation de leur vol?

Si le vol annulé fait partie d'un forfait vacances, les consommateurs ont des droits élargis, dont le droit au remboursement de l'intégralité du forfait (vol et hôtel par exemple) et à une assistance sur place s'ils sont bloqués.

Pour plus d'informations:

http://ec.europa.eu/consumers/citizen/my_holidays/index_fr.htm

Pour en savoir plus sur vos droits dans l'UE et comment y accéder

Il est conseillé aux voyageurs concernés de prendre d'abord contact avec leur compagnie aérienne ou leur agence de voyages.

Si vous avez des problèmes ou si vous avez besoin de renseignements supplémentaires ou de soutien pour faire valoir vos droits, vous pouvez vous adresser à un Centre européen des consommateurs dans n'importe quel pays, à une organisation nationale de défense des consommateurs ou à l'organisme de contrôle compétent.

Les Centres européens des consommateurs (CEC), soutenus par la Commission européenne, sont présents dans tous les États membres de l'UE ainsi qu'en Islande et en Norvège. Ce réseau a pour vocation d'aider les voyageurs qui ont été lésés par cette crise et qui ont des difficultés à faire respecter leurs droits (droit au remboursement ou au réacheminement vers la destination finale et droit à la prise en charge). Les CEC travaillent en coopération pour assurer une réponse coordonnée à la situation de crise. Coordonnées complètes des CEC pour tous les pays et liens vers les sites nationaux: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Vous pouvez également obtenir des informations en composant le 00800 6 7 8 9 10 11 de la ligne téléphonique Europe Direct, dont les affiches publicitaires sont présentes dans de nombreux aéroports européens.

Pour de plus amples informations sur vos droits, vous pouvez consulter le site suivant:

apr.europa.eu


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