Navigation path

Left navigation

Additional tools

MEMO/10/282

Bruksela, dnia 29 czerwca 2010 r.

Prawa pasażerów kolejowych

Dlaczego wprowadzono prawa pasażerów kolejowych?

Przepisy trzeciego pakietu kolejowego z 2007 r. otworzyły począwszy od 1 stycznia 2010 r 1 rynek dla międzynarodowego pasażerskiego transportu kolejowego. W celu zapewnienia obywatelom tanich i dobrej jakości usług transportu publicznego w całej Europie w ramach tzw. rozporządzenia w sprawie usług publicznych2 w lepszy sposób określono prawne i finansowe ramy udzielania zamówień publicznych związanych z transportem śródlądowym.

W kontekście tworzenia się jednolitego rynku środki wspierające prawa pasażerów mają zasadnicze znaczenie dla zapewnienia konsumentom odpowiedniej ochrony, a sektorowi kolejnictwa równych szans w oparciu o usługi wysokiej jakości.

Jakie podstawowe prawa obowiązują we wszystkich państwach członkowskich?

Zgodnie z rozporządzeniem nr 1371/2007 dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym wspólne minimalne zasady mają zastosowanie w całej Europie na przykład w przypadku opóźnienia lub odwołania pociągu. Ponadto ze względu na fakt, że prawa nie mają znaczenia, jeśli pasażerowie ich nie znają ani nie wiedzą jak ich dochodzić, przedsiębiorstwa kolejowe są zobowiązane do informowania pasażerów o przysługujących im prawach i ciążących na nich obowiązkach oraz do ustanowienia organu ds. skarg.

Państwa członkowskie mogą jednak udzielić – zgodnie z przejrzystymi i niedyskryminującymi zasadami – czasowego zwolnienia dotyczącego wyłącznie krajowych kolejowych usług pasażerskich na okres nie dłuższy niż pięć lat, które to zwolnienie może zostać dwukrotnie wznowione każdorazowo o maksymalnie pięć lat (czyli maksymalnie 15 lat), oraz stałego odstępstwa w odniesieniu do miejskich, podmiejskich i regionalnych usług kolejowych.

Niektóre przepisy rozporządzenia obowiązują jednak w odniesieniu do wszystkich usług kolejowych. Są to: przepisy dotyczące dostępności biletów, odpowiedzialności przedsiębiorstw kolejowych za pasażerów oraz ich bagaż, minimalnej kwoty ubezpieczenia przedsiębiorstw kolejowych, równych praw dla pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej, informacji o dostępności przewozów kolejowych oraz obowiązków w zakresie osobistego bezpieczeństwa pasażerów.

Poprzez zestaw praw podstawowych i ewentualnych zwolnień na poziomie krajowym rozporządzenie umożliwia pogodzenie celu zapewnienia podstawowych praw pasażerom w całej UE z różnorodnymi rzeczywistymi warunkami świadczenia usług kolejowych w państwach członkowskich.

Jakie prawa przysługują pasażerom niepełnosprawnym lub o ograniczonej sprawności ruchowej?

Unijne prawodawstwo określające prawa pasażerów kolejowych umożliwia pasażerom o ograniczonej sprawności ruchowej odbywanie podróży w podobny sposób, jak pozostali obywatele.

Przedsiębiorstwa kolejowe i zarządcy stacji są zobowiązani do ustanowienia niedyskryminujących zasad dotyczących korzystania z przewozu przez osoby niepełnosprawne i osoby o ograniczonej sprawności ruchowej, np. osoby starsze.

Przedsiębiorstwa kolejowe, sprzedawcy biletów i operatorzy turystyczni są również zobowiązani do informowania – na żądanie – na temat dostępności przewozów kolejowych oraz warunków dostępu do taboru kolejowego i powodów ograniczeń.

Przedsiębiorstwa kolejowe zapewniają osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej sprawności ruchowej nieodpłatną pomoc w pociągu oraz podczas wsiadania i wysiadania. Pomoc zapewniana jest pod warunkiem, że przedsiębiorstwo kolejowe, zarządcę stacji, sprzedawcę biletów lub operatora turystycznego, u którego nabyto bilet, powiadomiono o potrzebie udzielenia pomocy danej osobie przynajmniej na 48 godzin zanim taka pomoc będzie potrzebna.

Osoba niepełnosprawna lub osoba o ograniczonej sprawności ruchowej powinna pojawić się w wyznaczonym miejscu co najmniej godzinę przed ogłoszoną godziną odjazdu lub terminem, w jakim pasażerowie są wzywani do odprawy. Jeżeli nie został określony konkretny termin pojawienia się, osoba ta musi stawić się w wyznaczonym punkcie nie później niż 30 minut przed ogłoszoną godziną odjazdu lub terminem, w jakim pasażerowie są wzywani do odprawy.

W przypadku całkowitej lub częściowej utraty albo uszkodzenia sprzętu osób niepełnosprawnych lub osób o ograniczonej sprawności ruchowej przedsiębiorstwo kolejowe musi wypłacić pełne odszkodowanie.

Jakie prawa dotyczące informacji mają pasażerowie kolejowi?

Od grudnia 2009 r. pasażerowie kolejowi w Europie muszą być informowani szczegółowo i w najbardziej odpowiedniej formie. Szczególną uwagę należy poświęcać w tym zakresie potrzebom osób z upośledzeniem słuchu lub wzroku. Informacje takie obejmują:

Informacje dostarczane przed podróżą:

  • Jakie ogólne warunki umów mają zastosowanie do umowy?

  • W jaki sposób odbyć najszybszą podróż i jakie są najniższe opłaty za przewóz?

  • Czy w pociągu dostępne jest wyposażenie na potrzeby osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej oraz pasażerów z rowerami?

  • Czy są dostępne miejsca siedzące w wagonach dla palących i dla niepalących w klasie pierwszej i drugiej oraz w kuszetkach i wagonach sypialnych?

  • Czy połączenie może zostać przerwane lub opóźnione?

  • Jakie usługi są dostępne w pociągu?

  • Gdzie i w jaki sposób pasażerowie mogą odbierać zagubiony bagaż i składać skargę?

Informacje dostarczane w trakcie podróży:

  • Jakie usługi są dostępne w pociągu?

  • Jaka jest następna stacja?

  • Czy pociąg ma opóźnienie i – jeśli tak – jaka jest przewidywana godzina przyjazdu?

  • Jakie są główne możliwości przesiadek?

  • Co należy uwzględnić w związku z kwestiami bezpieczeństwa i ochrony?

Czy pasażerowie kolejowi mogą przewozić rowery pociągami?

Przedsiębiorstwa kolejowe są zobowiązane do umożliwienia pasażerom przewozu rowerów w pociągu, jeżeli są one łatwe do przemieszczania, nie zakłócają świadczenia danej usługi kolejowej i jeżeli umożliwia to tabor.

Co dzieje się w przypadku opóźnienia lub odwołania pociągu?

Jeśli przewiduje się co najmniej godzinne opóźnienie, pasażer ma do wyboru:

  • Zwrot pełnego kosztu biletu lub za część niezrealizowanej podróży oraz za część już zrealizowaną, jeżeli taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży. Ponadto w tym przypadku pasażer jest uprawniony do połączenia powrotnego do miejsca wyjazdu w najbliższym dostępnym terminie.

  • Kontynuację lub zmianę trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie lub do miejsca docelowego w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera.

W przypadku gdy pasażer kontynuuje podróż mimo opóźnienia, jest on uprawniony do odszkodowania.

Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia wynosi:

  • 25% ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut,

  • 50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut.

Wypłata odszkodowania musi nastąpić w ciągu jednego miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie. W pewnych okolicznościach pasażerowi nie przysługuje odszkodowanie np. jeśli odwołanie lub opóźnienie pociągu bądź utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec mimo podjęcia wszelkich stosownych działań niezbędnych w danym przypadku.

Przedsiębiorstwo kolejowe ma obowiązek poinformowania podróżnych o opóźnieniach i odwołaniach pociągów tak szybko, jak to możliwe po pojawieniu się takiej informacji.

W przypadku każdego co najmniej godzinnego opóźnienia pasażerom należy zaoferować nieodpłatnie posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania.

Ponadto przedsiębiorstwo kolejowe jest zobowiązane do zaoferowania zakwaterowania w hotelu lub innym miejscu oraz transportu pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach gdy w związku z opóźnieniem konieczny jest pobyt przez jedną noc lub kilka nocy.

Jeżeli pociąg został unieruchomiony na trasie, przedsiębiorstwo kolejowe musi zorganizować – o ile jest to fizycznie możliwe – transport z pociągu do stacji kolejowej, do miejsca odjazdu zastępczego środka transportu lub do miejsca przeznaczenia.

Jeżeli kolejowe połączenie nie może być dalej wykonywane, przedsiębiorstwo kolejowe musi zorganizować jak najszybciej zastępczy transport pasażerów.

Co dzieje się przypadku śmierci pasażera lub odniesienia przez niego obrażeń?

Jeśli w rezultacie wypadku pasażer utracił życie lub doznał obrażeń, przedsiębiorstwo kolejowe jest zobowiązane do wypłacenia w terminie 15 dni zaliczki niezbędnej do zaspokojenia bieżących potrzeb finansowych pasażera lub osób będących na jego utrzymaniu. W przypadku śmierci pasażera kwota tej zaliczki wynosi co najmniej 21 tys. euro.

W jaki sposób pasażer kolejowy może złożyć skargę?

Przedsiębiorstwa kolejowe są zobowiązane do ustanowienia mechanizmu rozpatrywania skarg w zakresie praw i obowiązków objętych rozporządzeniem oraz do podania do ogólnej wiadomości pasażerów informacji kontaktowych oraz informacji na temat języka lub języków roboczych, jakimi posługuje się organ ds. skarg.

Odpowiedzi na skargę należy zazwyczaj udzielić w terminie jednego miesiąca. W uzasadnionych przypadkach pasażer musi zostać poinformowany o terminie, krótszym niż trzy miesiące od daty złożenia skargi, w jakim możne on spodziewać się na nią odpowiedzi.

Jaką rolę pełnią krajowe organy wykonawcze?

W każdym z państw członkowskich zostanie ustanowiony niezależny organ (krajowy organ wykonawczy ds. kolei), który będzie zapewniać pełne korzystanie przez pasażerów z praw ustanowionych na mocy rozporządzenia, monitorować spełnianie wymogów rozporządzenia przez przedsiębiorstwa kolejowe, zarządców stacji i sprzedawców biletów oraz – w stosownych przypadkach – stosować kary.

23 z 25 państw członkowskich posiadających sieć kolejową poinformowało Komisję o utworzeniu krajowych organów wykonawczych ds. kolei. Dane teleadresowe tych organów zostaną udostępnione na stronie internetowej Komisji pod adresem: http://ec.europa.eu/transport/passengers/rail/rail_en.htm

Kolejne kroki

Jakie inne prawa pasażerów są obecnie przygotowywane?

Komisja planuje rozszerzyć zakres obowiązywania praw pasażerów na wszystkie rodzaje transportu. W grudniu 2008 r. przedstawiła zatem dwa wnioski w sprawie ochrony praw pasażerów podróżujących drogą wodną śródlądową lub autobusami/autokarami. Jest to zgodne z celami określonymi w komunikacie Komisji z dnia 16 lutego 2005 r. pt. „Wzmocnienie praw pasażerów w Unii Europejskiej”3.

Pasażerowie w całym europejskim systemie transportowym będą mieli zagwarantowaną pełną ochronę po przyjęciu przez Parlament Europejski i Radę prawodawstwa dotyczącego przewozów autobusami i autokarami4 oraz drogą morską i wodną śródlądową5. Po wejściu w życie rozporządzenia te powinny zapewnić pasażerom podstawowe wspólne prawa w całej Unii Europejskiej.

1 :

Dyrektywa 2007/58/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. zmieniająca dyrektywę Rady 91/440/EWG w sprawie rozwoju kolei wspólnotowych oraz dyrektywę 2001/14/WE w sprawie alokacji zdolności przepustowej infrastruktury kolejowej i pobierania opłat za użytkowanie infrastruktury kolejowej.

2 :

Rozporządzenie (WE) nr 1370/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące usług publicznych w zakresie kolejowego i drogowego transportu pasażerskiego oraz uchylające rozporządzenia Rady (EWG) nr 1191/69 i (EWG) nr 1107/70.

3 :

Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego i Rady „Wzmocnienie praw pasażerów w Unii Europejskiej” [COM(2005)46 wersja ostateczna].

4 :

Wniosek w sprawie rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącego praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym oraz zmieniającego rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 w sprawie współpracy między organami krajowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów [COM(2008)817]

5 :

Wniosek w sprawie rozporządzenia dotyczącego praw pasażerów podróżujących drogą morską i wodną śródlądową oraz zmieniającego rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 w sprawie współpracy między organami krajowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów [COM(2008)816].


Side Bar