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MEMO/10/282

Bruxelles, le 29 juin 2010

Droits des voyageurs ferroviaires

Pourquoi des droits des voyageurs ferroviaires ont-ils été introduits?

Les dispositions législatives du troisième paquet ferroviaire de 2007 ont permis l'ouverture du marché pour les services internationaux de transport de voyageurs ferroviaires à compter du 1er janvier 20101 et, en vertu du règlement sur le service public2, l'amélioration de la définition du cadre juridique et financier pour l'attribution des contrats de service public dans le secteur des transports terrestres, en vue de garantir aux citoyens des services de transport public d'un bon rapport qualité-prix dans toute l'Europe.

Dans ce contexte d'émergence d'un marché unique, les mesures visant à promouvoir les droits des usagers sont essentielles pour garantir au consommateur une protection adéquate et assurer à l'industrie ferroviaire une équité basée sur des services de qualité.

Quels sont les droits élémentaires communs dans tous les États membres?

En vertu du règlement 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, des règles communes minimales s'appliquent dans toute l'Europe, par exemple en cas de retard ou d'annulation de train. En outre, ces droits n'ayant aucun sens si les passagers n'en ont pas connaissance et ne savent pas comment les faire valoir, les entreprises ferroviaires sont tenues d'informer les voyageurs de leurs droits et obligations et d'établir une commission des plaintes.

Toutefois, les États membres peuvent, selon des modalités transparentes et non discriminatoires, octroyer une dérogation temporaire à l'application de ces règles en ce qui concerne les services ferroviaires exclusivement intérieurs, pendant une période ne dépassant pas cinq ans, renouvelable deux fois pour une période maximale de cinq ans à chaque fois (ce qui porte la durée maximale à quinze ans) et une dérogation permanente dans le cas des services de transport urbains, suburbains et régionaux.

Néanmoins, certaines dispositions du règlement sont obligatoires pour tout le trafic ferroviaire: les règles sur la disponibilité des billets, la responsabilité des entreprises ferroviaires relative aux voyageurs et à leurs bagages, le niveau minimum d'assurance imposé aux entreprises ferroviaires, le droit au transport des voyageurs à mobilité réduite, la communication d'informations sur l'accessibilité des services ferroviaires et les obligations relatives à la sécurité personnelle des voyageurs.

De ce fait, en combinant ainsi des droits fondamentaux et la possibilité de dérogations nationales, le règlement parvient à concilier l'objectif consistant à octroyer aux voyageurs des droits élémentaires dans toute l'UE et la réalité de conditions de services ferroviaires hétérogènes entre les États membres.

Quels sont les droits des voyageurs ferroviaires handicapés ou à mobilité réduite?

La réglementation de l'UE sur les droits des voyageurs ferroviaires garantit que les personnes à mobilité réduite peuvent voyager de la même manière que les autres.

Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gare doivent établir des règles d'accès non discriminatoires applicables au transport des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, notamment les personnes âgées, par exemple.

Les entreprises ferroviaires, les vendeurs de billets et les voyagistes sont aussi tenus de fournir des informations sur l'accessibilité des services ferroviaires, les conditions d'accès et leurs raisons, sur demande.

Les entreprises ferroviaires fournissent une assistance gratuite aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite, à bord du train et lors de l'embarquement et du débarquement. Cette assistance est fournie à condition que son besoin ait été notifié au moins 48 heures à l'avance à l'entreprise ferroviaire, au gestionnaire de gare, au vendeur de billets ou au voyagiste auprès duquel le billet a été acheté.

La personne handicapée ou la personne à mobilité réduite doit se présenter au moins une heure avant l'heure de départ annoncée ou l'heure à laquelle tous les voyageurs sont invités à se présenter à l'enregistrement ou, si aucune heure n'est précisée, au moins 30 minutes avant l'heure de départ annoncée ou l'heure fixée pour l'enregistrement.

En cas de perte ou d'endommagement, total ou partiel, de l'équipement de mobilité utilisé par un voyageur handicapé ou à mobilité réduite, l'entreprise ferroviaire est tenue de lui accorder une indemnisation totale.

Quels sont les droits des voyageurs ferroviaires en matière d'information?

Depuis décembre 2009, les voyageurs ferroviaires en Europe doivent être informés de manière exhaustive et sous la forme la plus appropriée. À cet égard, une attention particulière doit être accordée aux besoins des personnes souffrant d'une déficience auditive et/ou visuelle. Les informations suivantes sont communiquées:

avant le voyage:

  • les conditions générales applicables au contrat,

  • les horaires et conditions pour le voyage le plus rapide et pour les tarifs les plus bas,

  • la disponibilité, à bord ou lors de l'accès au train, d'équipements pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite, ainsi que les voyageurs accompagnés de bicyclettes,

  • la disponibilité de sièges dans les compartiments fumeurs et non fumeurs, en première et deuxième classes, ainsi que de couchettes et de places en wagons‑lits,

  • tout événement susceptible d'interrompre ou de retarder le voyage,

  • le type de services offerts à bord,

  • le lieu et la procédure pour récupérer les bagages perdus et porter réclamation;

pendant le voyage:

  • les services offerts à bord,

  • la prochaine gare,

  • tout retard éventuel et, le cas échéant, la nouvelle heure d'arrivée,

  • les principales correspondances possibles,

  • les consignes de sécurité à observer.

Les voyageurs ferroviaires peuvent-ils emmener leur bicyclette avec eux dans le train?

Les entreprises ferroviaires sont tenues de permettre aux voyageurs d'emmener leur bicyclette dans tout train, si celle‑ci est facile à manipuler, si cela ne perturbe pas le service ferroviaire concerné et si le matériel roulant le permet.

Que se passe-t-il en cas de retard ou d'annulation d'un train?

Dès lors qu'un retard d'au moins une heure est prévisible, le voyageur a le choix entre:

  • le remboursement de son billet, en intégralité ou pour la partie du voyage non effectuée, et pour la partie du voyage déjà effectuée si le voyage ne présente plus d'intérêt par rapport à son plan de voyage initial. En outre, dans ce dernier cas, le voyageur a droit à un voyage de retour vers son point de départ initial dans les meilleurs délais, et

  • la poursuite du voyage ou le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers la destination finale dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à la convenance du voyageur.

Si le voyageur continue son trajet malgré un retard, il a droit à une indemnisation.

Les indemnisations minimales pour cause de retard sont les suivantes:

  • 25 % du prix du billet en cas de retard d'une durée comprise entre 60 et 119 minutes,

  • 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.

L'indemnisation relative au prix du billet doit être payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d'indemnisation. Dans certaines situations, le voyageur n'a droit à aucune indemnisation, à savoir si l'annulation, le retard ou le manquement d'une correspondance sont dus à des circonstances que le transporteur ne pouvait pas éviter, malgré tout le soin pris dans la situation concernée.

L'entreprise est tenue d'informer les voyageurs des retards et des annulations de trains dès que ces informations sont disponibles.

En cas de retard d'au moins une heure, les voyageurs se voient offrir gratuitement des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d'attente.

En outre, l'entreprise ferroviaire doit leur offrir gratuitement un hébergement à l'hôtel ou ailleurs, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d'hébergement, si un séjour d'une ou de plusieurs nuits devient nécessaire.

Si le train est bloqué sur la voie, l'entreprise ferroviaire doit organiser le transport des voyageurs entre le lieu où se trouve le train et la gare, un autre point de départ ou la destination finale du service, lorsque c'est matériellement possible.

Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, l'entreprise ferroviaire met en place dès que possible d'autres services de transport pour les voyageurs.

Que se passe-t-il en cas de mort ou de blessure d'un voyageur?

Si un voyageur est tué ou blessé dans un accident de train, l'entreprise ferroviaire est tenue de verser, dans les 15 jours, une avance couvrant les besoins immédiats du voyageur concerné ou des personnes à sa charge; en cas de décès, cette avance ne saurait être inférieure à 21 000 € par voyageur.

Quelles sont les possibilités de recours des voyageurs?

Les entreprises ferroviaires sont tenues de mettre en place un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et obligations couverts par le règlement et d'informer amplement les voyageurs de leurs coordonnées et de leur(s) langue(s) de travail.

Les plaintes doivent normalement être traitées dans un délai d'un mois; lorsque la situation le justifie, le voyageur doit être informé de la date pour laquelle il peut s'attendre à une réponse, laquelle doit lui être donnée dans un délai de moins de trois mois à compter de la date de sa plainte.

Quel est le rôle des organismes chargés de l'application?

Chaque État membre instaurera un organisme indépendant chargé de contrôler l'application du règlement, qui veillera à ce que les voyageurs ferroviaires jouissent pleinement des droits que leur confère celui‑ci, contrôlera la conformité des entreprises ferroviaires, des gestionnaires de gare et des vendeurs de billets avec ses dispositions, et appliquera des sanctions s'il y a lieu.

La Commission a été informée de la désignation de tels organismes dans 23 États membres sur les 25 qui disposent d'un réseau ferroviaire. Les coordonnées de ces organismes seront publiées sur le site Internet de la Commission, à l'adresse http://ec.europa.eu/transport/passengers/rail/rail_en.htm.

Prochaines étapes

Quels autres droits des passagers sont envisagés?

La Commission aimerait étendre les droits des passagers à tous les modes de transport; c'est pourquoi elle a présenté, en décembre 2008, deux propositions visant à protéger les droits des passagers voyageant par mer ou voie de navigation intérieure ou par autobus/autocar. Cette démarche est conforme aux objectifs énoncés dans la communication de la Commission du 16 février 2005 intitulée «Renforcer les droits des passagers au sein de l'Union européenne»3.

La protection des passagers sur l'ensemble du réseau de transport européen sera complète lorsque le Parlement européen et le Conseil auront adopté une réglementation sur les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar4 et sur ceux des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure5. Une fois en vigueur, ces règlements devraient conférer à ces passagers des droits élémentaires communs dans toute l'Union européenne.

1 :

Directive 2007/58/CE du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 modifiant la directive 91/440/CEE du Conseil relative au développement de chemins de fer communautaires et la directive 2001/14/CE concernant la répartition des capacités d'infrastructure ferroviaire et la tarification de l'infrastructure ferroviaire.

2 :

Règlement (CE) n° 1370/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 relatif aux services publics de transport de voyageurs par chemin de fer et par route, et abrogeant les règlements (CEE) n° 1191/69 et (CEE) n° 1107/70 du Conseil.

3 :

Communication de la Commission au Parlement européen et au Conseil – Renforcer les droits des passagers au sein de l'Union européenne [COM(2005) 46 final].

4 :

Proposition de règlement concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales compétentes [COM(2008) 817].

5 :

Proposition de règlement concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l'application de la législation en matière de protection des consommateurs [COM(2008) 816].


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