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MEMO/10/282

Bruselas, 29 de junio de 2010

Derechos de los viajeros ferroviarios

¿Por qué se han establecido derechos para los viajeros de los trenes?

Las normas del tercer paquete ferroviario de 2007 dispusieron desde el 1 de enero de 20101 la apertura del mercado de los servicios internacionales de transporte ferroviario de pasajeros y mejoraron –en virtud del llamado Reglamento de los servicios públicos2– la definición del marco jurídico y financiero para la adjudicación de los contratos de servicio público en el sector de los transportes terrestres. El objetivo era garantizar a los ciudadanos en toda Europa unos servicios de transporte público con una buena relación calidad–precio.

En este contexto de nacimiento de un mercado único, las medidas de promoción de los derechos de los usuarios son esenciales para garantizar al consumidor una protección adecuada y al sector ferroviario unas condiciones iguales basadas en unos servicios de calidad.

¿Cuáles son los derechos básicos comunes en todos los Estados miembros?

En virtud del Reglamento (CE) nº 1371/2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, se aplican en toda Europa unas normas mínimas comunes en caso, por ejemplo, de retraso o cancelación de trenes. Además, dado que los derechos pierden su razón de ser si los viajeros no son conscientes de ellos ni saben cómo ejercerlos, las compañías ferroviarias están obligadas a informarles de sus derechos y obligaciones y a abrir oficinas de reclamación.

No obstante, los Estados miembros pueden, de forma transparente y no discriminatoria, autorizar para el tráfico ferroviario estrictamente nacional una exención temporal no superior a cinco años, renovable dos veces durante un máximo de cinco años cada una (lo que suma un máximo total de quince años), así como una excepción permanente para los servicios urbanos, suburbanos y regionales.

Algunas de las disposiciones del Reglamento serán, sin embargo, obligatorias para todo el tráfico ferroviario: normas sobre la disponibilidad de los billetes; responsabilidad de las compañías ferroviarias por los viajeros y sus equipajes; cobertura mínima del seguro de las compañías ferroviarias; derecho de acceso al transporte de los viajeros con movilidad reducida; información sobre la accesibilidad de los servicios ferroviarios; y obligaciones relativas a la seguridad personal de los viajeros.

De esta forma, con una combinación de derechos esenciales y de posibles exenciones nacionales, el Reglamento consigue conciliar dos elementos: el objetivo de otorgar a los viajeros unos derechos básicos en el conjunto de la UE y la realidad que suponen las heterogéneas condiciones de los servicios ferroviarios de los Estados miembros.

¿Qué derechos tienen los viajeros ferroviarios con discapacidad o movilidad reducida?

La normativa de la UE que regula los derechos de los viajeros ferroviarios garantiza que aquéllos que tengan movilidad reducida puedan viajar en condiciones comparables a las de los otros ciudadanos.

Las compañías ferroviarias y los administradores de estaciones están obligados a establecer reglas de acceso no discriminatorias para el transporte de las personas con discapacidad o con movilidad reducida (incluidos, entre otros, los ancianos).

También las compañías ferroviarias, junto con los proveedores de billetes y los operadores de viajes, están obligadas a informar, si así se les solicita, sobre el nivel de accesibilidad de los servicios ferroviarios y sobre las condiciones de acceso y sus motivos.

Las compañías ferroviarias deben prestar gratuitamente a las personas discapacitadas o con movilidad reducida la asistencia necesaria a bordo de los trenes así como a la entrada y salida de ellos. La prestación de esa asistencia, sin embargo, está condicionada al hecho de que la compañía ferroviaria, el administrador de la estación, el proveedor de billetes o el operador de viajes al que se haya adquirido el billete haya sido informado de la necesidad de asistencia con una antelación de al menos 48 horas.

Además, las personas con discapacidad o con movilidad reducida deben personarse al menos una hora antes de la hora de salida anunciada o de la hora a la que deban presentarse todos los viajeros para la facturación o, en caso de que no se haya precisado ninguna hora, al menos 30 minutos antes de la hora de salida anunciada o de la hora fijada para la facturación.

En caso de que se extravíe o sufra daños la totalidad o una parte del equipo de ayuda a la movilidad utilizado por los viajeros discapacitados o con movilidad reducida, la compañía ferroviaria ha de proceder a su indemnización completa.

¿Qué derechos de información tienen los viajeros ferroviarios?

Desde diciembre de 2009, quienquiera que viaje en tren dentro de Europa tiene que obtener información completa en el formato más adecuado, debiendo recibir especial atención las personas con discapacidad auditiva o visual. La información que ha de brindarse abarca lo siguiente:

Antes del viaje:

  • las condiciones generales aplicables al contrato;

  • las posibilidades de viaje más rápidas y baratas;

  • las facilidades de las que puedan hacer uso para la subida a los trenes y la estancia a bordo de los mismos las personas discapacitadas o con movilidad reducida, así como los viajeros que lleven bicicletas;

  • las plazas que haya disponibles en los compartimentos de fumadores y no fumadores y de primera y segunda clase, así como las disponibilidades en literas y coches-cama;

  • las previsiones, en su caso, de que el viaje se vea alterado o retrasado;

  • los servicios que se ofrezcan a bordo;

  • el lugar y la forma en que los viajeros puedan denunciar la pérdida de su equipaje y presentar la reclamación correspondiente.

Durante el viaje:

  • los servicios ofrecidos a bordo;

  • la próxima estación en cada caso;

  • cualquier posible retraso del tren y, en su caso, la nueva hora estimada de llegada;

  • los principales enlaces y correspondencias posibles;

  • las consignas de seguridad que hayan de seguirse.

¿Tienen derecho los viajeros ferroviarios a llevar con ellos sus bicicletas en los trenes?

Las compañías ferroviarias están obligadas a autorizar que los viajeros lleven sus bicicletas a bordo de los trenes, siempre que éstas sean fáciles de manipular y no afecten negativamente al servicio ferroviario de que se trate y a condición de que el material rodante así lo permita.

¿Qué sucede en caso de retraso o suspensión de un tren?

Desde el momento en que se prevé un retraso de al menos una hora, los viajeros pueden elegir entre dos alternativas:

  • el reembolso del precio del billete en su integridad o en la parte del viaje que no se haya completado o en la parte ya completada si ésta no reviste por sí sola interés alguno para el viajero habida cuenta de su plan de viaje inicial; en este caso, además, el viajero tiene derecho a ser trasladado a su punto de salida inicial en la primera oportunidad disponible;

  • la prosecución del viaje o la posibilidad de continuarlo por otra ruta en la primera oportunidad disponible o en una fecha ulterior, a elección del viajero, en condiciones comparables a las iniciales.

Si su opción es mantener el trayecto inicial a pesar del retraso, los viajeros tienen derecho a recibir una indemnización.

La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:

  • 25 % del precio del billete por un retraso de entre 60 y 119 minutos;

  • 50 % del precio del billete por un retraso de al menos 120 minutos.

Esta indemnización ha de abonarse necesariamente dentro del mes siguiente a la presentación de la reclamación. Los viajeros, sin embargo, no están facultados a recibirla si concurren determinadas condiciones, como, por ejemplo, si la suspensión o retraso del tren o la pérdida de una conexión vienen causados por circunstancias que el transportista no haya podido evitar a pesar de haber puesto toda la diligencia debida para su solución.

Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y suspensiones de trenes tan pronto como dispongan de esa información.

En caso de retraso de al menos una hora, los viajeros tienen que recibir alimentos y refrigerios gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera.

Además, la compañía ferroviaria debe ofrecerles gratuitamente alojamiento en un hotel o similar, así como el transporte entre la estación y el lugar del alojamiento, en caso de que sea necesaria una estancia de una o más noches a causa del retraso.

Si el tren queda bloqueado en la vía, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquél hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.

En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía ha de organizar un transporte alternativo lo antes posible.

¿Qué ocurre si un viajero muere o resulta herido?

Si un viajero muere o sufre heridas por causa de un accidente de tren, la compañía ferroviaria está obligada a pagar en un plazo de 15 días un anticipo que cubra las necesidades inmediatas del pasajero afectado o de las personas a su cargo. Dicho anticipo ha de ser de al menos 21 000 euros en caso de fallecimiento del viajero.

¿De qué forma pueden reclamar sus derechos los viajeros?

Las compañías ferroviarias están obligadas a establecer un mecanismo para la tramitación de las reclamaciones enmarcadas en los derechos y obligaciones que cubre el Reglamento, así como a difundir ampliamente entre los viajeros las coordenadas de ese mecanismo y su lengua o lenguas de trabajo.

Por lo general, las reclamaciones tienen que recibir respuesta en un plazo de un mes; en casos justificados, sin embargo, los viajeros deben ser informados de la fecha límite –dentro de un plazo de menos de tres meses a partir de la fecha de su reclamación– en la que quepa esperar la respuesta a ésta.

¿Qué papel tienen los organismos de ejecución nacionales?

Cada Estado miembro debe establecer un organismo de ejecución independiente para garantizar que los viajeros ferroviarios disfruten plenamente de los derechos reconocidos en el Reglamento y para supervisar el cumplimiento de sus disposiciones en las compañías ferroviarias, administradores de estaciones y proveedores de billetes, imponiéndoles, en su caso, las sanciones que sean pertinentes.

La Comisión ha sido informada hasta ahora de la designación de ese organismo en 23 de los 25 Estados miembros que disponen de una red ferroviaria. Las coordenadas de esos organismos se publicarán dentro del sitio web de la Comisión en la página http://ec.europa.eu/transport/passengers/rail/rail_en.htm

Próximos pasos

¿Qué otros derechos de los viajeros se proyectan hoy?

Deseando ampliar los derechos de los pasajeros a todos los modos de transporte, la Comisión presentó en diciembre de 2008 dos propuestas para proteger los derechos de los pasajeros que viajan por mar o aguas interiores y en autobús o autocar. Esta actuación responde plenamente a los objetivos establecidos en su Comunicación de 16 de febrero de 2005 titulada «Ampliación de los derechos de los pasajeros en la Unión Europea»3.

La protección de los pasajeros en el conjunto del sistema europeo de transportes quedará completada una vez que el Parlamento Europeo y el Consejo hayan adoptado las propuestas de Reglamentos que regulan los derechos de quienes viajan en autobús o autocar4 y de los pasajeros del transporte marítimo y de aguas interiores5. Tan pronto como entren en vigor, estos Reglamentos brindarán a ambos tipos de viajeros unos derechos básicos comunes en toda la Unión Europea.

1 :

Directiva 2007/58/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, por la que se modifican la Directiva 91/440/CEE del Consejo, sobre el desarrollo de los ferrocarriles comunitarios, y la Directiva 2001/14/CE, relativa a la adjudicación de la capacidad de infraestructura ferroviaria y la aplicación de cánones por su utilización.

2 :

Reglamento (CE) n° 1370/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los servicios públicos de transporte de viajeros por ferrocarril y carretera y por el que se derogan los Reglamentos (CEE) n° 1191/69 y (CEE) n° 1107/70 del Consejo.

3 :

Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo y al Consejo titulada «Ampliación de los derechos de los pasajeros en la Unión Europea» [COM(2005) 46 final].

4 :

Propuesta de Reglamento sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 sobre la cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los consumidores [COM(2008) 817].

5 :

Propuesta de Reglamento relativo a los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 sobre la cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los consumidores [COM(2008) 816].


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