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MEMO/10/281

Bruxelles, le 29 juin 2010

Droits des passagers aériens

Campagne de sensibilisation

Pourquoi la Commission européenne lance-t-elle une campagne de sensibilisation aux droits des passagers?

Bien que l'Union européenne ait fortement progressé ces dernières années dans l'établissement de droits communs aux personnes voyageant en avion ou en train, tous les Européens n'ont pas encore connaissance de leurs droits. Cette campagne vise à faire connaître à tous les passagers aériens et voyageurs ferroviaires les droits que leur confère la législation européenne, ainsi que la manière de les faire valoir.

Pourquoi aujourd'hui?

C'est le début de la saison des vacances et des millions d'Européens emprunteront l'avion ou le train pour aller prendre un repos bien mérité. La connaissance de leurs droits évitera bien des difficultés aux passagers aériens et aux voyageurs ferroviaires.

Comment fonctionnera-t-elle?

La campagne sera menée dans les 23 langues officielles de l'UE, de sorte que les citoyens pourront être informés de leurs droits dans leur langue maternelle. Des posters et des brochures seront progressivement mis à disposition, à compter du lancement de la campagne, dans les aéroports et les gares des 27 États membres. Par ailleurs, un site Internet permet d'obtenir des informations supplémentaires, à l'adresse http://ec.europa.eu/passenger-rights. La Commission produira également un petit film sur les droits que la législation européenne confère aux passagers aériens et aux voyageurs ferroviaires handicapés ou à mobilité réduite; ce film sera proposé aux chaînes de télévision pour diffusion. De courtes accroches rappelleront aux citoyens, sur un ton humoristique, quels sont leurs droits lorsqu'ils voyagent. Ces séquences pourront également être regardées en ligne sur le site de la campagne. Par ailleurs, en 2010 et 2011, la Commission participera à plusieurs grands salons des voyages pour informer les citoyens de leurs droits.

Les droits des passagers aériens

Pourquoi des droits des passagers aériens ont-ils été introduits?

Depuis le début des années 1990, les voyages en avion connaissent un essor considérable. Ce développement rapide a cependant aussi entraîné un certain nombre de désagréments, souvent pénibles pour les passagers.

Face à cette évolution, l'UE s'efforce depuis 1991 de garantir des droits élémentaires identiques pour tous les passagers, en élaborant une législation européenne applicable dans tous les pays de l'Union européenne.

En février 2005, le règlement 261/2004 est entré en vigueur. Ce règlement établit des règles communes en matière d'indemnisation des passagers aériens et d'assistance en certaines circonstances. Il s'applique aux passagers décollant d'aéroports situés sur le territoire d'un État membre et à tous ceux qui atterrissent dans ces aéroports en provenance d'un pays tiers lorsque leur vol est opéré par un transporteur européen.

Quels sont les droits des passagers aériens handicapés ou à mobilité réduite?

En vertu de la législation de l'UE, les personnes handicapées ou à mobilité réduite sont protégées contre toute discrimination au moment de la réservation et de l'embarquement. Elles ont aussi le droit de bénéficier d’une assistance dans les aéroports (au départ, à l’arrivée et en transit) et à bord des avions. Afin de faciliter la fourniture de cette assistance, il est recommandé de prévenir de vos besoins.

Quels sont les droits élémentaires?

En cas d'interruption d'un vol, les passagers ont le droit:

  • de recevoir des informations des compagnies aériennes (sur leurs droits, sur la situation au fur et à mesure de son évolution, sur les annulations et la durée des retards),

  • de choisir entre le remboursement de leur billet ou le réacheminement vers leur destination finale (attention: en cas de retard important, ce droit ne s'applique qu'en cas de retard de plus de cinq heures),

  • à une prise en charge adéquate (rafraîchissements, repas, hébergement ou transport à destination et en provenance de l'aéroport, s'il y a lieu) dans l'attente de leur réacheminement ou en cas de retard important (suivant la longueur du vol; par exemple, deux heures de retard pour les vols de 1 500 km ou moins ou trois heures de retard pour tous les vols à l'intérieur de l'UE).

Que se passe-t-il en cas de surréservation?

En cas de surréservation, la compagnie aérienne est d'abord tenue de faire appel à des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en contrepartie de certains avantages (par exemple, des «miles», des bons d'achat, de l'argent, le droit à un billet supplémentaire ou un surclassement sur un autre vol). En outre, le transporteur aérien doit toujours offrir à ces volontaires le choix entre le remboursement intégral de leur réservation ou un réacheminement.

Les passagers ont droit à une indemnisation comprise entre 250 € et 600 €, suivant la distance du vol et les retards enregistrés avant le réacheminement.

En cas de réacheminement, la compagnie aérienne doit fournir aux passagers s'étant portés volontaires toute l'assistance nécessaire, à savoir un repas et des boissons, l'accès à un téléphone, un hébergement si nécessaire et, s'il y a lieu, le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.

Que se passe-t-il en cas d'annulation?

Les passagers ont droit à une indemnisation identique à celle offerte lorsque l'embarquement leur est refusé, à moins qu'ils n'aient été informés de l'annulation au moins 14 jours avant le départ, qu'ils puissent être réacheminés dans un délai proche de l'horaire initial de départ ou si la compagnie aérienne peut prouver que l'annulation est imputable à des circonstances extraordinaires.

En outre, la compagnie aérienne doit offrir aux passagers le choix entre:

  • le remboursement, dans les sept jours, du prix du billet ou des parties inutilisées du billet, s'il y a lieu,

  • un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables, y compris par l'intermédiaire d'autres transporteurs aériens ou d'autres modes de transport.

S'il y a lieu, les passagers en attente d'un réacheminement ont droit à une prise en charge adéquate (appel téléphonique, rafraîchissements, repas, hébergement, transport vers le lieu d'hébergement).

Que se passe-t-il en cas de retard important?

Si un vol est retardé de trois heures ou plus, les passagers ont droit à une indemnisation identique à celle offerte en cas d'annulation, sauf si la compagnie aérienne peut prouver que le retard est imputable à des circonstances extraordinaires. En outre, les compagnies aériennes peuvent être tenues responsables des dommages résultant de retards.

Les passagers ont droit à une prise en charge adéquate par la compagnie aérienne (appel téléphonique, rafraîchissements, repas, hébergement, transport vers le lieu d'hébergement) si le retard est

  • de deux heures ou plus pour tous les vols de 1 500 km ou moins,

  • de trois heures ou plus pour les vols à l'intérieur de l'UE d'une distance supérieure ou pour les vols à l'extérieur de l'UE d'une distance comprise entre 1 500 et 3 500 km,

  • de quatre heures ou plus pour les vols de plus de 3 500 km à l'extérieur de l'UE.

Si le retard est supérieur à cinq heures et que les passagers décident de ne pas poursuivre leur voyage, ils ont droit au remboursement de leur billet et à un vol retour vers leur point de départ initial.

Que se passe-t-il en cas de perte, de détérioration ou de retard des bagages?

Si les bagages sont perdus, endommagés ou retardés, les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation, limitée à environ 1 220 €.

En cas de bagages endommagés, les passagers doivent porter réclamation auprès de la compagnie aérienne dans les sept jours à compter de la réception des bagages. En cas de retard à la réception des bagages, la réclamation doit être introduite dans les 21 jours.

Les passagers aériens ont-ils le droit de savoir avec quelle compagnie ils voyageront?

Les passagers doivent être informés à l'avance de la compagnie aérienne qui effectue le vol. Les compagnies jugées peu sûres font l'objet d'une interdiction d'exploitation totale ou partielle dans l'Union européenne. La liste de ces compagnies figure à l'adresse suivante: http://ec.europa.eu/transport/air-ban/

Qu'en est-il des vacances à forfait?

Les organisateurs et détaillants de vacances à forfait sont tenus de fournir des informations précises et complètes sur les vacances réservées. Ils doivent honorer les termes du contrat et protéger les passagers en cas d'insolvabilité. Les voyagistes doivent fournir des informations précises sur les vacances réservées, respecter leurs obligations contractuelles et protéger les passagers contre toute insolvabilité de l'organisateur.

Quels sont les droits des passagers aériens lors de l'achat de billets?

Selon la législation de l'UE, lors de l'achat de billets dans l'UE, les conditions applicables doivent être exposées clairement à l'acheteur. Le prix définitif à payer doit être précisé à tout moment et inclut le tarif des passagers ainsi que les taxes, redevances, suppléments et droits applicables, inévitables et prévisibles au moment de l'affichage. Il doit également montrer la ventilation entre le tarif, les taxes, les redevances aéroportuaires et les autres redevances, suppléments et droits. Les suppléments de prix optionnels sont communiqués de façon claire, transparente et non équivoque au début de toute procédure de réservation et leur acceptation par le client résulte d'une démarche explicite.

Que faire si la compagnie aérienne n'accepte pas ces règles ou si elle ne respecte pas mes droits?

En cas de problème pour faire valoir vos droits de passager, vous devez déposer réclamation, d'abord auprès de la compagnie aérienne et, si vous n'êtes pas satisfait de sa réponse, auprès de l'autorité nationale compétente. En outre, les passagers peuvent toujours s'adresser directement au tribunal compétent, en recourant d'abord à la procédure de règlement des petits litiges susceptible d'exister dans un État membre, ou à la procédure européenne de règlement des petits litiges. Cette procédure européenne vise à accélérer le règlement, à simplifier les procédures et à réduire les coûts dans des litiges transfrontaliers en matière civile et commerciale portant sur un montant qui n'excède pas 2 000 €. La procédure repose sur l'utilisation de formulaires types. Tout se fait par écrit, sauf si une audience est jugée nécessaire par le tribunal. Elle fonctionne entre tous les États membres de l'Union européenne, à l'exception du Danemark.

De plus amples informations sur la procédure de règlement des petits litiges peuvent être obtenues sur le site Internet de la Commission, à l'adresse suivante:

http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/sc_information_fr.htm?countrySession=4&

Comment obtenir davantage d'informations sur mes droits dans l'UE?

Les passagers en difficulté sont invités à contacter d'abord leur compagnie aérienne ou leur agent de voyage.

http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Pour de plus amples informations, vous pouvez contacter, dans n'importe quel pays, un centre européen des consommateurs (CEC) ou une organisation nationale de consommateurs.

Les coordonnées complètes des CEC de tous les pays et les liens vers les sites Internet nationaux sont disponibles à l'adresse suivante:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Vous pouvez également contacter Europe Direct, au 00800 6 7 8 9 10 11, pour de plus amples informations; ce numéro de téléphone figure sur les posters affichés dans de nombreux aéroports en Europe.

Pour plus d'informations sur vos droits, voir:

apr.europa.eu


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