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Le Top 10 de l’UE pour les Passagers - Notice Explicative

European Commission - MEMO/09/356   30/07/2009

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MEMO/ 09/356

Bruxelles, le 30 juillet 2009

L e Top 10 de l’UE pour les Passagers - Notice Explicative

1. QUI APPELER EN CAS D'URGENCE?

Le 112 est le numéro de téléphone pouvant être formé pour contacter gratuitement les services d'urgences à travers l'Europe à partir d'un poste fixe ou d'un téléphone portable. Il est disponible dans les 27 États Membres de l'Union.

Certains États Membres ont introduit le 112 comme leur numéro d'urgence principal alors que pour d'autres États, le 112 existe au côté d'autres numéros d'urgence nationaux. Chaque État Membre est en charge de l'organisation de ses propres services d'urgence et responsable des réponses fournies au 112 et aux appels d'urgence nationaux. La Commission continuera à contrôler le fonctionnement du 112 au sein des États Membres et de garantir son fonctionnement.

Pour plus d'information, consultez le lien suivant:

http://ec.europa.eu/information_society/activities/112/index_en.htm

2. POUR EVITER LES ACCIDENTS DE LA ROUTE

10,000 personnes meurent chaque année sur les routes européennes à cause de conducteurs sous l'influence de l'alcool et de drogues. Un quart des accidents peut en effet être lié à la consommation excessive d'alcool ou de stupéfiants en particulier pendant la période de vacances. La Commission a adopté en janvier 2001 une recommandation sur le taux d'alcool toléré chez les conducteurs:

  • 0.5 mg/ml dans le sang pour tout conducteur

  • 0.2 mg/ml dans le sang pour les conducteurs débutants et pour les chauffeurs professionnels

Cette recommandation n'est pas légalement contraignante et le niveau d'alcool peut par conséquent varier d'un État à l'autre (la Suède a par exemple adopté un approche "tolérance zéro"). L'option la plus sûre est bien évidemment de ne jamais boire lorsque l'on s'apprête à prendre le volant.

Les jeunes constituent tout particulièrement une population à risque sur nos routes. La Commission développe des mesures de prévention et d'information et cofinance également des campagnes menées par de jeunes pour les jeunes encourageant l'abstinence en matière d'alcool et de drogues.

La Commission a également fourni 19 million d'Euros – 80% du coût total – au projet DRUID, qui s'intéresse aux influences des psychotropes sur la conduite. Pour plus d'information sur le projet, consultez: http://www.druid-project.eu/

La Commission publiera au printemps 2010 un plan d'action relatif à la sécurité routière pour la période 2011-2020.

Pour plus d'information sur la sécurité routière, visitez:

http://ec.europa.eu/transport/road_safety/index_en.htm

3. S'ENVOLER EN TOUTE SECURITÉ

La liste des compagnies aériennes bannies par Union européenne agit comme une incitation forte pour remédier aux carences en matière de sécurité. Un retrait de la liste est toutefois possible lorsque les parties concernées mettent efficacement en place des mesures correctives pour se conformer à toutes les normes de sécurité. Le concept d'une liste communautaire dans s'avère être de plus en plus au service de la prévention plutôt que d'agir comme instrument punitif dans le domaine de la sauvegarde de la sécurité aérienne. Ceci est illustré par les nombreux cas où la Communauté s'est attaquée avec succès aux menaces potentielles de sécurité bien avant avoir eu recours aux mesures drastiques impliquant l'imposition de restrictions. Cette liste a grandement contribué à faire de l'Europe un espace aérien plus sûr et pourrait être utilisé pour s'orienter progressivement vers une stratégie internationale basée sur la coopération entre les pays du monde entier.

Les compagnies aériennes figurant sur la liste noire ne sont pas autorisées à voler à destination ou en partance d'un pays de l'UE. Toutefois, l'UE ne peut pas empêcher les compagnies aériennes interdites de continuer à voler dans le reste du monde. Si vous envisagez de prendre un vol décollant et atterrissant hors des frontières de l'UE, vérifiez par vous-même si la compagnie en question figure sur la liste noire et est interdite de vol dans l'UE pour des raisons de sécurité.

La liste des compagnies aériennes interdites peut être consultée ici:

http://air-ban.europa.eu/

4. LA SECURITÉ DANS LES AÉROPORTS

Les passagers aériens peuvent amener dans leur bagage à main uniquement des récipients contenant des substances liquides d'une capacité maximale de 100 millilitres chacun. Les contenants doivent être emballés dans un sac plastique transparent, refermable ne dépassant pas 1 litre par passager.

Ces restrictions sont nécessaires, dans la mesure où subsiste la menace concernant les explosifs liquides. Jusqu'à ce que les technologies adéquates pour détecter ce type d'explosifs aient été développées et déployées dans les aéroports, les passagers ne pourront être autorisés qu'à disposer de faibles quantités de liquides, à moins que ces-dernières ne s'avèrent vraiment nécessaires durant le voyage, comme par exemple les médicaments ou les aliments pour bébés. Tout autre liquide doit être emballé dans les bagages enregistrés.

Un dépliant résumant les éléments les plus importants de ce règlement peut être téléchargé à l'adresse suivante:

http://ec.europa.eu/transport/air/doc/security_2006_aviation_security_new_rules_poster.pdf

Des informations supplémentaires sont également disponibles auprès de la compagnie aérienne ou de transport

5. QUE FAIRE SI VOTRE VOL EST ANNULÉ OU LORSQU'ON VOUS REFUSE L'EMBARQUEMENT

Vérifiez l'heure de départ avant de vous rendre à l'aéroport (les vols peuvent être reportés). Si votre vol est annulé ou en cas de refus d'embarquement, demandez le remboursement de l'intégralité ou d'une partie du prix du billet non utilisé, ou exigez un réacheminement vers votre destination finale dans les plus brefs délais. Vous avez également droit à une indemnisation entre 250 € et 600 € en fonction de la distance de vol et du retard occasionné dans le cas d'un trajet alternatif. La compagnie doit aussi vous informer sur vos droits et sur le motif de l'annulation ou du refus d'embarquement. Elle devrait également vous fournir une assistance en ce qui concerne le temps d'attente (repas, boissons, outils de communication et chambre d'hôtel pour la nuit, si nécessaire).

Si certains passagers considèrent que les compagnies aériennes ne répondent pas de manière satisfaisante à leurs plaintes, ils peuvent déposer une plainte auprès de l'organisme national d'exécution de l'État Membre de l'UE (ainsi qu'en Islande, Suisse et Norvège) où l'incident s'est produit. Lorsque l'incident concerne une compagnie de l'UE et qu'il a lieu en dehors d'un État Membre de l'UE, le passager a la possibilité d'introduire une plainte dans l'État membre de destination.

Une liste de ces organismes peut être consultée à l'adresse suivante:

http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm

Le droit à l'indemnisation dans le cas de l'annulation d'un voyage et des retards est également inclus dans la législation pour protéger les droits des passagers du rail, qui entrera en vigueur le 3 Décembre 2009, sous réserve de conditions.

La Commission a présenté en Décembre 2008 deux propositions visant à protéger les droits des passagers voyageant par voie maritime ou par autobus/autocar. Une fois en vigueur, le règlement donnera également à ces passagers le droit à l'indemnisation en cas d'annulation de voyages.

Pour en savoir davantage sur les droits des passagers - y compris sir le droit au remboursement – rendez-vous sur le site suivant:

http://ec.europa.eu/transport/passengers/index_en.htm

6. GRIPPE A (H1N1) ET INTERDICTION D'EMBARQUEMENT

Si l'on vous refuse l'embarquement parce que vous êtes un cas suspect de grippe A (H1N1) et que cette mesure n'est pas fondée sur la décision d'une autorité sanitaire ou sur base d'un certificat médical, vous devriez avoir droit au remboursement ou au réacheminement, ainsi qu'à une indemn isation. En d'autres termes, le refus d'embarquement ne peut être uniquement basé sur une décision unilatérale et discrétionnaire prise par la compagnie aérienne.

Pour les dernières informations sur la grippe A (H1N1), visitez le site:

http://ec.europa.eu/health/ph_threats/com/Influenza/novelflu_fr.htm

7. PERSONNES HANDICAPÉES ET A MOBILITÉ RÉDUITE

La non-discrimination des personnes handicapées et des passagers à mobilité réduite en raison d'un handicap permanent ou temporaire est garantie pour les passagers aériens en vertu de la réglementation communautaire existante et pour les passagers du rail sur base de la législation entrant en vigueur le 3 Décembre 2009. En Décembre 2008, la Commission a présenté des propositions visant à protéger les droits des personnes à mobilité réduite voyageant par voie maritime ou par autobus/autocar.

Vous êtes invités à notifier un besoin d'assistance à la compagnie aérienne ou au tour-opérateur au moins 48 heures avant le décollage. Les entités gestionnaires de l'aéroport seront informées en conséquence et seront responsables de la mise à disposition d'une assistance jusqu'à l'entrée dans l'avion. Une aide doit ensuite être fournie par la compagnie aérienne. L'assistance est gratuite .

Pour en savoir plus sur les droits des passagers à mobilité réduite, rendez-vous à l'adresse suivante : http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/prm_en.htm

8. TRANSPARENCE DES SITES WEB

Appliquer pleinement la transparence des prix est une obligation en vertu de la réglementation des services aériens. Cela signifie que lorsque les consommateurs réservent un billet d'avion en ligne, le prix définitif "global" doit être indiqué sur la page initiale, permettant ainsi la comparaison des prix entre compagnies aériennes et la possibilité de faire un véritable choix. En cas de suppléments en option, ceux-ci doivent être indiqués de manière claire et transparente. Tous les passagers ont le droit à l'égalité d'accès aux tarifs aériens sans aucune discrimination fondée sur base de leur nationalité, de leur lieu de résidence ou du lieu d'établissement de l'agent du transporteur.

La Commission continue à surveiller (avec l'aide des autorités en charge de l'application de ces règles dans les différents États membres) les sites Web de vente de billets d'avion à travers l'Europe pour s'assurer du respect des règles de protection des consommateurs et à inciter les entreprises à améliorer leurs normes dans ce domaine.

La Commission a également établi une liste des pratiques interdites telles création de fausses offres gratuites.

Pour de plus amples informations veuillez consulter les articles 22 et 23 du Règlement établissant des règles communes pour l'exploitation de services aériens dans la Communauté:

http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2008:293:0003:01:FR:HTML

D'autres interdictions sont disponible s sur http://ec.europa.eu/consumers/rights/

9. BAGAGES PERDUS OU ENDOMMAGÉS

En cas de dommages, vous devez déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne dans un délai de sept jours et en cas de retard, dans les 21 jours à partir du moment où les bagages ont été mis à votre disposition. Toute autre action en justice doit être intentée dans un délai de deux ans à compter de la date d'arrivée. Vous pouvez vous faire rembourser jusqu'à 1100 € par la compagnie aérienne dans le cas où vos bagages sont perdus ou endommagés. Si vous transportez des articles coûteux, vous devez souscrire à une assurance voyage privée. Vous pouvez également bénéficier d'une limite de responsabilité plus élevée en faisant une déclaration spéciale au plus tard à l'enregistrement et en vous acquittant d'une redevance supplémentaire. En cas de difficultés avec la compagnie aérienne concernée, il vous est conseillé de vous référer à l'association des consommateurs de votre pays ou au Réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net).

La Commission a lancé cette année une enquête afin d'évaluer les chiffres de perte de bagages dans le transport aérien. Cette enquête a révélé que le nombre de bagages retardés dans les aéroports dans l'Union européenne entre janvier 2008 et octobre 2008 s'élevait à 4,6 millions. En 2008, 32,8 millions de bagages ont été perdus dans le monde entier, ce qui représente une diminution de 20% par rapport à 2007 (42,4 millions). Bien que le nombre de bagages perdu soit définitivement en baisse après cinq années de croissance, la Commission considère qu'il reste excessif et inacceptable. La Commission suit de près la situation et prendra toutes les mesures utiles afin d'améliorer la situation actuelle, notamment en matière d'initiatives réglementaires si nécessaire.

Pour plus de renseignements, veuillez consulter le Règlement relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en cas d'accident:

http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32002R0889:FR:HTML

10. VOYAGES À FORFAIT

Lorsque les consommateurs achètent un voyage à forfait, ils sont en droit de savoir ce pour quoi ils paient et ce qui est inclus dans le fo rfait en vertu de la directive 90/314/CEE du Conseil, du 13 juin 1990, concernant les voyages, vacances et circuits à forfait. Toute brochure mise à la disposition du consommateur doit indiquer de manière claire et précise les prix ainsi que toutes les informations pertinentes, telles que la destination, l'itinéraire et le moyen de transport utilisé, le type d'hébergement, de repas, les exigences en matière de passeport et de visas, les formalités sanitaires, le calendrier pour le paiement et la date limite pour informer les consommateurs en cas d'annulation.

Pour en savoir plus sur la directive, veuillez consulter le lien suivant:

http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31990L0314:FR:HTML

QUELS SONT MES DROITS ET COMMENT PUIS-JE DEPOSER UNE PLAINTE?

Pour toute question au sujet de vos droits ou concernant les possibilités de soumettre une plainte, contactez:

  • EuropeDirect:

  • Numéro gratuit dans toute l'UE: 00800 67 89 10 11

  • L'e-mail du d'urgence du Vice President Tajani:

  • Pour davantage d'information et pour la liste des autorités nationales responsables de faire respecter ces droits veuillez consulter:

  • Le réseau European Consumers Centre (ECC) peut également répondre à vos questions comme consommateur en Europe. Pour plus d'information sur les ECC et pour en savoir plus sur les ECC dans votre pays veuillez vous rendre sur : http://ec.europa.eu/consumers/index_fr.htm


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