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MEMO/07/459

Bruxelles, le 14 novembre 2007

L'UNION EUROPÉENNE ENQUÊTE SUR LES SITES DE VENTE DE BILLETS D'AVION EN LIGNE. QUESTIONS ET RÉPONSES

LE BALAYAGE

Qu'est-ce qu'un balayage ?

Un «balayage communautaire» est une action conjointe de l’Union européenne destinée à contrôler le respect de la législation sur la protection des consommateurs.

La toute première opération de balayage a porté sur le contrôle des sites de vente de billets d'avion sur Internet. Elle a été réalisée par les autorités des États membres chargées de veiller à l'application de la réglementation (réseau CPC – Coopération en matière de protection des consommateurs –, mis en place fin 2006) et a été coordonnée par la Commission européenne. D'autres actions de ce type sont prévues pour 2008.

Les autorités de 15 États membres et de la Norvège ont, sur une base volontaire, participé à cette première action conjointe. Sur les 447 sites contrôlés (recherche d'informations et de messages trompeurs ou mensongers), 226 ont été épinglés parce qu'ils enfreignaient, d'une manière ou d'une autre, la législation relative à la protection des consommateurs. Soixante-trois cas concernaient des infractions transfrontalières et ont été signalés, afin que le réseau CPC engage une action de suivi, dans le cadre d'une coopération entre les autorités nationales de plusieurs États membres de l'UE. Les autres cas seront traités au niveau national.

L'objectif principal de cette opération de balayage communautaire n'est pas de rassembler des informations ou d'établir des faits, mais d'obtenir que la réglementation soit respectée. Car les droits des consommateurs ne servent à rien s'ils existent uniquement sur le papier: encore faut-il qu'ils soient appliqués. C'est là une toute nouvelle manière de procéder pour promouvoir les droits des consommateurs.

Quand cette action a-t-elle eu lieu ?

Les autorités chargées de veiller à l'application des lois ont enquêté sur les sites dans la semaine du 24 au 28 septembre.

Pourquoi avoir choisi des sites de vente de billets d'avion sur Internet pour cette première opération de balayage ?

Parce que les litiges concernant les billets d'avion et les passagers aériens sont l'un des grands domaines sur lesquels portent les réclamations adressées aux Centres européens des consommateurs (CEC). Le réseau CEC est un réseau communautaire: il fournit aux consommateurs des informations sur les achats transfrontaliers, fait en sorte que les consommateurs connaissent leurs droits et les assiste en cas de litige.

Quelle est l'importance de ce marché ?

Le transport aérien communautaire représente un marché de 700 millions de passagers par an. Il inclut des vols intérieurs et extérieurs (on parle de vol extérieur lorsque la destination est extérieure à l'UE); c’est un marché hautement numérisé.

Concrètement, comment fonctionne ce type de balayage ?

Il comprend deux étapes:

  • la première étape est l'action de balayage coordonnée, au cours de laquelle les États membres participants recherchent systématiquement sur les différents sites web les pratiques qui enfreignent la législation sur la protection des consommateurs. Ainsi, il est contraire aux règles de protection des consommateurs de ne pas indiquer clairement le prix total. De même, il est contraire aux règles de ne pas énoncer clairement les conditions applicables, par exemple lorsque la disponibilité d'une offre spéciale est limitée;
  • la deuxième étape est la mesure d’application de la législation. Au cours de cette phase, les autorités examineront plus en détail les sites signalés comme "présentant des irrégularités" lors du balayage et prendront les mesures de suivi appropriées pour que les sites non conformes soient modifiés ou fermés. Les autorités nationales enquêteront sur les cas nationaux et prendront les mesures d'exécution les concernant. Pour les cas transfrontaliers, les autorités chargées de l'application des lois demanderont l'assistance de leurs collègues des autres autorités (par exemple, lorsque le commerçant opère à partir d'un autre pays). Ils le feront par l'intermédiaire du réseau de coopération en matière de protection des consommateurs, récemment mis en place, qui regroupe les autorités nationales chargées de l'application des lois des 27 États membres, plus la Norvège et l'Islande. Au cours de cette étape, les compagnies disposent d'un droit de réponse et ont la possibilité de régulariser leurs pratiques illégales. Celles qui ne le font pas s'exposent à des poursuites pouvant déboucher sur des amendes ou sur la fermeture de leurs sites web.

Quelles peuvent être les sanctions ?

La législation européenne sur la protection des consommateurs étant appliquée au niveau national, c'est à ce niveau que sont fixées sanctions et amendes. Les mesures peuvent inclure une demande enjoignant à une compagnie de modifier ou de cesser une pratique en vigueur, l'imposition et la perception d'amendes et la fermeture de sites web. Les autorités chargées de l'application des lois sont tenues de prendre des mesures (de façon réitérée, le cas échéant) jusqu'à ce que l'infraction cesse.

LES ÉTATS MEMBRES CONCERNÉS

Quels États membres ont participé à cette opération ?

Les États membres qui ont pris part à l'opération de balayage sont : l'Autriche, la Belgique, la Bulgarie, Chypre, le Danemark, l'Estonie, la Finlande, la France, la Grèce, l'Italie, la Lituanie, Malte, le Portugal, l'Espagne, la Suède, ainsi que la Norvège. La liste complète des autorités participantes, qui sont toutes membres du réseau CPC (réseau de coopération en matière de protection des consommateurs) est jointe au présent document.

Quels États membres n'y ont pas participé, et pourquoi ?

Il s'agit de la première opération de balayage destinée à faire appliquer la législation en matière de consommation et tous les États membres y étaient très favorables. Si tous n'ont pas pu y participer, par manque de ressources, pour des contraintes de temps ou d'autres raisons, cela ne signifie pas qu'ils ne souhaitaient pas le faire et ils prendront très certainement part à des opérations futures.

Pourquoi ce balayage doit-il se faire en coopération avec l'UE ?

Les pratiques de vente en ligne trompeuses concernent souvent des opérateurs situés dans plusieurs pays et peuvent être combattues plus efficacement grâce au type de coopération européenne qui a été mise en place dans le cadre du règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs. Un site web de vente à un État membre – la France, par exemple – peut très bien être situé en Belgique. Pour obtenir que la pratique illégale cesse, la France doit demander la coopération des autorités belges.

Qu'en est-il de la dimension internationale ? Que se passe-t-il pour les lignes aériennes qui opèrent depuis un pays tiers et comment procède-t-on avec ces pays ?

Cette question est complexe. Lorsque des compagnies opérant depuis un pays tiers font de la publicité dans l'UE, la législation communautaire s'applique. Toutefois, cette application est difficile. Pour les clauses contractuelles, la situation est beaucoup plus complexe: dans ce cas, la législation applicable dépend d'un certain nombre de facteurs et est liée aux conventions internationales.

Cependant, nous étudions déjà les possibilités de coopération avec les autorités des États-Unis dans le domaine de la protection des consommateurs, notamment via le réseau d'application des lois, et nous envisageons d'étendre ces discussions à d'autres partenaires.

Le RICPC peut-il intervenir dans ces affaires internationales spécifiques ?

Le RICPC (Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs) comprend 36 membres, dont 24 États membres de l'UE. Il s'agit d'une organisation internationale composée d'autorités chargées de l'application des lois, et elle est essentiellement un forum d'échange d'informations et de bonnes pratiques. Ses membres participent aussi à des règlements de litiges susceptibles d'inclure des échanges d'informations dans des affaires internationales. Ils procèdent également à des balayages dans le cadre de leurs activités.

Au cours de la même semaine de septembre, certains pays membres du RICPC ont, eux aussi, effectué un balayage. L'opération s'est concentrée sur les sites web utilisant des témoignages, des garanties ou des avals pour tromper les consommateurs; elle a recherché, par exemple, des traitements proposés pour des maladies graves telles que le cancer et le sida.

LA LÉGISLATION EUROPÉENNE

Quelles sont, dans le domaine de la consommation, les règles européennes auxquelles les compagnies aériennes doivent se conformer ?

Il s'agit de l'acquis communautaire en matière de protection des consommateurs et sa transposition en droit national et, notamment, du règlement (CE) 2006/2004 relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), qui établit le nouveau cadre d'application de la législation, de la directive 84/450/CEE du Conseil en matière de publicité trompeuse et de la directive 93/13/CEE concernant les clauses abusives dans les contrats avec les consommateurs.

Pourquoi se concentrer uniquement sur les méthodes de vente trompeuses et les clauses contractuelles abusives ?

Le balayage a ciblé les principaux domaines posant problème, à savoir, les informations mensongères et les clauses contractuelles abusives. Ce sont là des problèmes que rencontrent très fréquemment les consommateurs qui veulent acheter des articles en ligne.

Quels sont les types de pratiques trompeuses ? Pouvez-vous donner des exemples concrets de pratiques interdites aux sites de vente de billets d'avion en ligne ?

  • Dans un premier temps, le prix du billet fourni n'inclut pas les taxes aéroportuaires et les autres frais (par exemple, il n'est pas fait mention des frais de dossier, des taxes, des frais de carte de crédit).
  • Les offres promettent des billets gratuits ou à prix réduit, mais ces billets ne sont pas disponibles lorsque le consommateur veut en acheter sur le site web. Parfois, ils sont disponibles uniquement pendant une période très limitée, mais la publicité omet de le signaler.

Pouvez-vous donner quelques exemples de clauses contractuelles abusives ?

  • Les cases à cocher concernant les assurances ou d'autres services sont cochées "oui" par défaut, piégeant ainsi le consommateur qui, sans le savoir, achète des articles non désirés ou se retrouve sur des listes de destinataires de courriels indésirables.
  • Les conditions générales de vente ne sont pas indiquées dans la langue du consommateur lors de la procédure de réservation – ou ne sont pas du tout mentionnées.
  • Aucune information n'est fournie sur les droits, les procédures d'annulation ou de transférabilité ou les possibilités de modification des dates.

Pouvez-vous nous parler de la nouvelle législation actuellement en préparation à la DG transport ?

Oui, il s'agit de la proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil établissant des règles communes pour l'exploitation de services de transport aérien dans la Communauté (COM (2006) 396), dans le cadre de la révision du «troisième paquet aérien».

Le règlement précisera à nouveau que le prix définitif inclut tous les tarifs, taxes, suppléments, redevances et charges applicables qui sont inévitables et prévisibles au moment où ils sont publiés. Ces règles s'appliqueront également aux tarifs des passagers et de fret publiés sur Internet. Le règlement sera applicable à tous les vols intérieurs à l'UE et aux vols de toutes les compagnies au départ d'un aéroport de l'UE.

Quels articles du «paquet» s'appliquent au balayage portant sur les billets d'avion ?

Les dispositions relatives à la tarification figurent au chapitre 4 du règlement proposé. La proposition de la Commission est actuellement à l'examen du Parlement européen et du Conseil et nous espérons qu'un accord interviendra en deuxième lecture.

LES RÉSULTATS

Deux cent vingt-six sites contrôlés présentaient des irrégularités relevant d'une ou de plusieurs catégories décrites ci-dessus. Ces irrégularités sont détaillées dans le communiqué de presse.

De quelles lignes et compagnies aériennes s'agit-il ?

La Commission a l'intention de publier dans quatre mois, lorsque la plupart des affaires auront été réglées par les autorités, la liste des compagnies concernées. Les autorités nationales chargées de l'application des lois connaissent les noms de ces compagnies et assurent un suivi au niveau national; les aspects transfrontaliers pour un certain nombre de compagnies seront traités par l'intermédiaire du réseau communautaire d'application des lois.

Les résultats ont-ils révélé une dimension transfrontalière ? Dans l'affirmative, est-elle importante ?

Oui. Soixante-trois cas étaient transfrontaliers par nature. Ils représentaient 27,8% de l'ensemble des infractions.

Les infractions différaient-elles d'un État membre à l'autre ?
Les exemples ci-dessus sont représentatifs des problèmes les plus fréquents, et les tendances étaient les mêmes dans les divers États membres. Nous disposerons d'un tableau plus précis au terme de la phase actuelle d'application de la législation.

Les mêmes compagnies ont-elles été contrôlées par plusieurs États membres ? Dans l'affirmative, quelle incidence cela a-t-il sur les résultats ?

Certaines compagnies aériennes opèrent bien sûr dans plusieurs pays, et il en va de même pour les opérateurs de réservation en ligne. Toutefois, d'une manière générale, ils ont des sites différents pour les divers marchés et on peut trouver des infractions dans une version linguistique et pas dans une autre. Ainsi, les résultats rendent compte des nombreux sites qui sont concernés.

QUELLES SERONT LES PROCHAINES ÉTAPES ?

Sur quels aspects porteront les prochains balayages ?

Les balayages seront évidemment toujours tenus secrets jusqu'à la fin de l'enquête préliminaire, afin que leur efficacité soit renforcée. La Commission consulte actuellement les autorités des États membres responsables des questions de consommation sur les aspects prioritaires pour les prochains balayages programmés en 2008, de manière à en retirer un profit maximal pour les consommateurs comme pour le marché.

Annexe: «Balayage communautaire» – Sites de vente de billets d'avion en ligne

Coordonnées des autorités chargées de l'application des lois participant au balayage

État membre
Autorité
Belgique
Direction générale Contrôle et Médiation
Bulgarie
Commission pour la protection des consommateurs
Danemark
Médiateur des consommateurs danois
Estonie
Commission estonienne pour la protection des consommateurs
Grèce
Direction de la protection des consommateurs
Espagne
Institut national de la consommation
France
DGCCRF-CSCE Morlaix
Italie
Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
(Direction de la recherche et des relations internationales)
Chypre
Service des échanges commerciaux du ministère du Commerce, de l’Industrie et du Tourisme
Lituanie
Organisme d’État de la République de Lituanie chargé de la protection des droits des consommateurs
Malte
Département Consommation et Concurrence du ministère de la Compétitivité et de la Communication
Autriche
Bundesministerium für Soziales und Konsumentenschulz
Portugal
Direcção-Geral do Consumidor
Finlande
Médiateur et Agence des consommateurs
Suède
Konsumentverket (Administration suédoise de la protection des consommateurs)
Norvège
Médiateur des consommateurs


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