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MEMO/06/56

Brüssel, den 3. Februar 2006

Das Europe direct-Kontaktzentrum – Hintergrundinformationen

1. Das Europe Direct-Kontaktzentrum – Einführung

Das EUROPE DIRECT-Kontaktzentrum bietet einen kostenlosen Telefon und E Mail-Dienst, den Bürger von allen Ländern der Europäischen Union aus nutzen können, um Antworten auf ihre Fragen zur EU und zu EU-Themen sowie auf praktische Fragen wie beispielsweise zu Bildung und Mobilität zu erhalten.

EUROPE DIRECT wurde im Juni 1998 während des britischen EU Vorsitzes vom damaligen Kommissionspräsidenten Jacques Santer und dem britischen Premierminister Tony Blair in Cardiff gestartet. Der Dienst nahm seine Tätigkeit im Jahr 2000 in der EU 15 auf. Seit dem 1. Mai 2004 funktioniert die einheitliche Telefonnummer 00800 6 7 8 9 10 11 auch in den 10 neuen Mitgliedstaaten und deckt nunmehr alle 20 offiziellen Sprachen der Union ab.

„Die EU ihren Bürgerinnen und Bürgern näher zu bringen“ ist eines der erklärten politischen Ziele von Margot Wallström, Vizepräsidentin der Europäischen Kommission und zuständig für Institutionelle Beziehungen und Kommunikationsstrategie. Sie will den Dialog zwischen der EU und ihren Bürgerinnen und Bürgern wieder herstellen, um die EU Politik den Bürgern zugänglicher zu machen. Deshalb möchte die Kommission die Menschen auf EUROPE DIRECT und dessen wertvollen Beitrag zur Annäherung der EU an ihre Bürger aufmerksam machen.

2. Wie arbeitet Europe Direct?

Das EUROPE DIRECT-Kontaktzentrum bietet:

  • eine einheitliche gebührenfreie Rufnummer (00 800 6 7 8 9 10 11), die von überall aus in den 25 Mitgliedstaaten erreicht werden kann.
  • eine normale Telefonnummer (+32 2 299 96 96), die von überall aus in der Welt erreicht werden kann und für die normale Telefongebühren zu entrichten sind.
  • ein E Mail-Service im Rahmen der Website http://ec.europa.eu/europedirect/
  • eine Online-Hilfe „Web-Assistance“ im Rahmen derselben Homepage http://ec.europa.eu/europedirect/ - Die Nutzer können online mit einem EUROPE DIRECT-Mitarbeiter chatten, der in Echtzeit auf Fragen antwortet.

Der Dienst ist Montags bis Freitags von 9.00 Uhr bis 18.30 Uhr (MEZ) erreichbar. Außerhalb dieser Öffnungszeiten können die Nutzer eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen.

Auf allgemeine Fragen zur Europäischen Union, die entweder per E-Mail oder Telefon an EUROPE DIRECT gerichtet werden, erhalten die Nutzer sofort Antwort. Komplexere Fragen werden gegebenenfalls von den Mitarbeitern des Dienstes an Experten oder Spezialdienste zur Problemlösung weitergeleitet und dort bearbeitet. Falls erforderlich, werden die Nutzer ebenfalls an andere Informationsquellen und Beratungsstellen auf nationaler, regionaler und lokaler Ebene verwiesen.

Alle Anfragen werden von den rund 40 mehrsprachigen Sachbearbeitern von EUROPE DIRECT in Brüssel bearbeitet. Alle EUROPRE DIRECT-Mitarbeiter nehmen an einer umfassenden Schulung teil, dank derer sie ein breites Spektrum an Themen bearbeiten können. Die Tätigkeit des Dienstes wird laufend von der Generaldirektion Presse und Kommunikation der Europäischen Kommission überwacht, die auch als „Back Office“ fungiert, d. h. politisch heikle oder ausgesprochen spezifische Fragen direkt oder in Zusammenarbeit mit den zuständigen Dienststellen behandelt. Die Kombination dieser Elemente machen EUROPE DIRECT zu einem qualitativ hochwertigen Informationsdienst, der den Bürgerinnen und Bürger persönliche Antworten auf ihre Fragen liefert.

3. Europe Direct – Am häufigsten gestellte fragen

EUROPE DIRECT gibt Anworten auf ein breites Spektrum an Fragen zu verschiedenen politischen Bereichen. Zum Teil werden einfache Fragen gestellt, zum Beispiel von Schulkindern, die wissen möchten, wie viele Sterne die EU Flagge hat oder wie die europäische Hymne heißt. Andere Nutzer des Dienstes informieren sich wiederum über EU Institutionen, Politik und Gesetzgebung. Falls erforderlich, erhalten die Nutzer von EUROPE DIRECT Kontaktinformationen und Verweise an andere Websites oder Informationsquellen, zum Beispiel zu Themen wie freie Stellen in der EU, Bildungsaustausch oder Förderprogramme.

Im Jahr 2005 betrafen die Fragen vor allem folgende Themen:

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Die 10 wichtigsten Themen machten 74 % aller Fragen aus, während keiner der anderen politischen Bereiche (z. B. Energie, Verkehr, Landwirtschaft, Regionalpolitik usw.) insgesamt mehr als 2 % aller Fragen erreichte (d. h. zirka 100 Fragen oder weniger pro Monat).

Die beliebtesten Fragen:

  • Die im letzten Jahr bei weitem beliebtesten Fragen (rund 25 % der Fragen insgesamt) bezogen sich auf das Thema Mobilität in der EU – mit anderen Worten: Wie kann man in einem anderen Land reisen, leben oder studieren. Vor allem die neue Verordnung über die Fluggastrechte gab Anlass zu zahlreichen Fragen (rund 12 % aller Fragen). Sie waren praktischer Art wie: „Mein Flug wurde gestrichen und ich habe einen Teil meines Urlaubs verpasst. An wen wende ich mich bezüglich einer Entschädigung?“

Bürgerinnen und Bürger, die Fragen zur Arbeit in einem anderen Land stellten, beschäftigten sich insbesondere mit der Arbeitssuche oder mit praktischen Auswirkungen wie Kfz Versicherung, Anerkennung beruflicher Qualifikationen usw. Eine weitere Reihe von Fragen zum Thema Mobilität wird von Studierenden gestellt, die in einem anderen Land studieren und sich über Finanzierungsmöglichkeiten für ihr Jahr im Ausland informieren möchten.

Fragen nach dem Leben in einem anderen Land stehen häufig im Zusammenhang mit den Rechten von Drittstaatsangehörigen, die zur Familie einer in einem anderen EU-Land lebenden Person gehören und diese begleiten möchten.

  • Das zweitwichtigste Thema (22,4 % aller Fragen) betrifft verschiedene Fragen zur Funktionsweise der EU Institutionen, z. B. „Wo kann ich die Tagesordnungen der kommenden Sitzungen des ECOFIN-Rates abfragen?“ oder „Wo ist die Liste der Länder erhältlich, die die Ratspräsidentschaft im Jahr 2006 übernehmen werden?“
  • An dritter Stelle der „Top Ten“ stehen Fragen zu den Außenbeziehungen der EU sowie zu ihrer Handels- und Entwicklungspolitik. Die Fragen der Bürger reichten von „Gehört Andorra zur EU?“ bis zu „Fallen in China genähte Hochzeitskleider auch unter das Einfuhrkontingent für Textilwaren?“
  • Weitere Anfragen beziehen sich auf Themen wie Gesundheit und Verbraucher. Dazu gehören Fragen zur Lebensmittelsicherheit und Etikettierung, z. B. „Fällt die Etikettierung von Kinderspielzeug unter die EU Verordnungen?“ oder „Wo kann ich erfragen, wie hoch die empfohlene Tagesdosis an Vitaminen, Mineralien und Proteinen für Erwachsene und Kinder ist?"
  • Die Bürger erkundigen sich auch danach, wie sie ein Unternehmen in einem anderen EU Mitgliedstaat gründen können und sind an den Finanzierungsmöglichkeiten für ihr Unternehmen interessiert. Fragen wie „Gibt es EU Beihilfen zur Förderung unseres Unternehmens?“ gehören zum Themenbereich „Unternehmen und Wirtschaft”.
  • Zu den „Top Ten“ gehören schließlich auch einige andere Fragen, wie z. B. „Wo kann ich einen Überblick über die Steuern und Mehrwertsteuern der Mitgliedstaaten erhalten?“ und „Wo erhalte ich Informationen über das europäische System für den Handel mit Treibhausgasemissionszertifikaten?“ oder auch „Wie kann ich meine Rentenbeiträge zusammenziehen?“

4. Europe Direct – Art der Anfragen

EUROPE DIRECT ist telefonisch oder per E Mail erreichbar. Im Fall von E Mail-Anfragen können die Nutzer ihre Fragen entweder per E Mail senden und auf eine Antwort-E Mail warten, oder versuchen, eine Antwort mit der Online-Hilfe „Web Assistance” (http://ec.europa.eu/europedirect/) zu finden. Bei diesem Dienst erhalten die Nutzer in einer interaktiven Sitzung praktische Anleitungen, wie man bestimmte Dokumente und Informationen auf dem EUROPA-Server findet. „Web Assistance“ arbeitet in Echtzeit, d. h. ein EUROPE DIRECT-Mitarbeiter führt den Nutzer durch das Informationsangebot auf EUROPA.

Bitte beachten Sie: aktualisierte Fassung MEMO/05/151


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