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Commission européenne - Communiqué de presse

Achats en ligne: la Commission et les autorités de protection des consommateurs demandent des informations claires sur les prix et les remises

Bruxelles, le 22 février 2019

Un passage au crible des sites web utilisés par les consommateurs dans l'ensemble de l'UE montre que de nombreux consommateurs sont confrontés à des informations peu claires sur les prix et les remises lorsqu'ils effectuent des achats en ligne.

La Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs publient aujourd'hui les résultats d'un examen à l'échelle de l'UE de 560 sites de commerce électronique proposant un large éventail de biens, de services et de contenus numériques, tels que des vêtements ou des chaussures, des logiciels informatiques ou des billets de spectacles. Près de 60 % de ces sites présentaient des irrégularités quant au respect des règles de l'UE en matière de protection des consommateurs, principalement en ce qui concerne la présentation des prix et des offres spéciales.

Mme Vĕra Jourová, commissaire chargée de la justice, des consommateurs et de l'égalité des genres, a déclaré à ce sujet: «Les achats en ligne offrent de nombreuses possibilités aux consommateurs. Cependant, plus de la moitié des sites web présentent des irrégularités, en particulier en ce qui concerne la publicité des prix et des remises. Cela doit cesser, car c'est souvent source de confusion et d'un prix plus élevé que prévu pour les consommateurs. Je suis consternée par le nombre élevé de sites web qui présentent ces problèmes, et j'espère que ce n'est pas délibéré. Les professionnels opérant en ligne doivent respecter pleinement les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs. Les autorités nationales de protection des consommateurs, avec l'aide de la Commission, vont à présent prendre les mesures nécessaires pour mettre fin à ces pratiques commerciales déloyales.»

Pour plus de 31 % des sites web offrant des remises, les autorités de protection des consommateurs soupçonnaient que les offres spéciales ne soient pas authentiques ou ont constaté que la méthode de calcul du prix réduit était peu claire.

Sur 211 sites web, le prix final à payer était supérieur au prix initial proposé. 39 % de ces professionnels n'indiquaient pas les informations correctes sur les frais supplémentaires inévitables concernant la livraison, les modes de paiement, les frais de réservation et d'autres surtaxes similaires. Or le droit de l'UE en matière de protection des consommateurs impose aux professionnels l'obligation de présenter les prix tous frais obligatoires compris, et lorsque ces frais ne peuvent être calculés à l'avance, leur existence doit au moins être présentée de façon claire au client.

Autres irrégularités concernant les exigences en matière d'information:

  • sur 59 % des 560 sites web contrôlés, les professionnels manquaient à l'obligation de fournir un lien aisément accessible vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL), élément pourtant obligatoire en vertu du droit de l'UE. La plateforme de RLL permet aux consommateurs et aux professionnels de résoudre leurs litiges sans aller en justice;
  • sur près de 30 % des sites web, des irrégularités ont été constatées en ce qui concerne la présentation des informations relatives au droit de rétractation des consommateurs. Or le droit de l'UE prévoit que les consommateurs doivent être informés de façon claire de leur droit de rétractation lorsqu'ils effectuent des achats en ligne.

Prochaines étapes

Les autorités de protection des consommateurs veilleront au plein respect des règles en recourant, si nécessaire, à leurs procédures nationales d'exécution.

 

Sites web présentant des irrégularités

 

 

Sites web présentant des irrégularités en ce qui concerne les offres spéciales

 

 

Frais supplémentaires

 

Autres questions

 

Service ou produit

 

Contexte

Grâce à la législation de l'UE, tous les consommateurs de l'UE ont le droit de recevoir des informations clés claires, correctes et compréhensibles de la part d'un professionnel au sujet du bien ou du service avant de procéder à un achat en ligne. Ces informations doivent notamment porter sur des aspects tels que les caractéristiques du produit, le prix taxes comprises, les frais de livraison et l'existence d'un droit de rétractation ou d'annulation.

Chaque année, la Commission coordonne le passage au crible de sites web, avec l'aide du réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC). Ce réseau regroupe les autorités nationales de protection de consommateurs de 30 pays (les 28 pays de l'UE, la Norvège et l'Islande), qui sont responsables de l'application de la législation européenne en matière de protection des consommateurs dans l'UE.

Ce passage au crible a été effectué en novembre dernier par les autorités de protection des consommateurs dans 24 États membres de l'UE, ainsi qu'en Norvège et en Islande.

Le passage au crible des sites web à l'échelle de l'UE («coup de balai») consiste en un ensemble de contrôles effectués simultanément par les autorités de protection des consommateurs dans différents pays. Ces contrôles montrent si les professionnels respectent la législation européenne en matière de protection des consommateurs. Lorsque les contrôles font apparaître des infractions au droit européen en matière de protection des consommateurs, les autorités compétentes contactent les entreprises responsables et leur demandent d'apporter des corrections. Les opérations «coup de balai» précédentes ont ciblé les domaines suivants: les compagnies aériennes (2007), le contenu mobile (2008), les produits électroniques (2009), les tickets en ligne (2010), le crédit à la consommation (2011), les contenus numériques (2012), les services de voyage (2013), les garanties sur les produits électroniques (2014), la directive sur les droits des consommateurs (2015), les outils de comparaison dans le secteur des voyages (2016) et les services de télécommunications et autres services numériques (2017).

Pour en savoir plus

Contrôle des sites web à l'échelle de l'UE (Sweeps ou «coups de balai»)

Coopération en matière de protection des consommateurs

 

IP/19/1333

Personnes de contact pour la presse:

Renseignements au public: Europe Direct par téléphone au 00 800 67 89 10 11 ou par courriel


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