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Commission européenne - Communiqué de presse

Tableau de bord des marchés de consommation 2018: la confiance des Européens dans les services doit encore être améliorée

Bruxelles, le 12 octobre 2018

La Commission européenne a publié aujourd'hui son tableau de bord des marchés de consommation 2018, qui recense les appréciations des consommateurs de l'UE concernant le fonctionnement de 40 secteurs de biens et de services.

Si la confiance générale dans les marchés suit une tendance positive depuis 2010, le rapport révèle que seuls 53 % des consommateurs ont confiance dans le fait que les entreprises des secteurs de services respectent les règles en matière de protection des consommateurs. Pour les biens, ce chiffre n'est que légèrement supérieur (59 %). La confiance des consommateurs ne s'est pas améliorée par rapport au tableau de bord 2016. Les télécommunications, les services financiers et les services d'utilité publique (eau, gaz, électricité, services postaux) demeurent des domaines particulièrement problématiques pour les consommateurs dans la plupart des États membres de l'UE. Sur une note positive, le rapport conclut que l'écart est-ouest dans la confiance des consommateurs se réduit lentement. En outre, des services tels que les soins personnels (coiffeurs, spas), l'hébergement de vacances et les voyages à forfait bénéficient d'un niveau de confiance élevé chez les consommateurs.

«La confiance des consommateurs est certes en augmentation, mais les consommateurs qui connaissent de mauvaises expériences sur certains marchés restent trop nombreux, notamment lors de l'achat d'un bien immobilier ou d'une voiture d'occasion.» a déclaré Věra Jourová, commissaire pour la justice, les consommateurs et l'égalité des genres. «En avril 2018, nous avons présenté une Nouvelle donne pour les consommateurs visant à renforcer l'application des droits des consommateurs et à fournir à ces derniers de nouveaux moyens pour défendre leurs droits. La possibilité pour les consommateurs d'engager une action collective devrait renforcer leur confiance dans leur capacité à défendre leurs droits et inciter les entreprises à mieux respecter les règles.»

Principales conclusions du tableau de bord des marchés de consommation 2018

  • Par rapport à 2016, les améliorations ont été limitées, même si la tendance reste positive depuis 2010. Les services de crédit hypothécaire, de distribution d'eau, de gaz et d'électricité sont ceux qui se sont le plus améliorés au cours des deux dernières années, mais ils demeurent (à l'exception des services de distribution de gaz) parmi les marchés qui suscitent le moins de confiance.
  • Les marchés d'Europe occidentale continuent de mieux fonctionner pour les consommateurs, tandis qu'en moyenne, les améliorations les plus nettes dans le fonctionnement des marchés ont été observées cette année encore en Europe de l'Est. Ce constat semble indiquer que l'écart est-ouest dans le fonctionnement des marchés de consommation se réduit lentement. Les activités menées actuellement par la Commission et les États membres en ce qui concerne la question du double niveau de qualité des denrées alimentaires devraient améliorer encore la situation à cet égard.
  • Les services d'accès à l'internet et de téléphonie mobile demeurent les plus problématiques pour les consommateurs, 20,3 % et 17,5 % d'entre eux, respectivement, ayant rencontré des problèmes dans ces secteurs pendant l'année écoulée. Parmi les autres domaines mentionnés par au moins 10 % des consommateurs figurent: les abonnements à la télévision, la téléphonie fixe, les ventes de produits informatiques et électroniques, les transports ferroviaire et urbain, les ventes de voitures d'occasion, l'immobilier, les services postaux, les ventes de voitures neuves, les services de location et de réparation automobile.
  • Les services financiers constituent le secteur où les consommateurs souffrent du plus grand préjudice (en termes de pertes financières ou de perte de temps) en cas de problème. Au moins 35 % des consommateurs ayant rencontré des problèmes dans les secteurs de l'assurance habitation, du crédit hypothécaire, des prêts et crédits, de l'électricité et de la distribution d'eau font état d'un sérieux préjudice. Les autres secteurs dans lesquels les consommateurs ayant rencontré des problèmes font état d'un préjudice important sont les compagnies aériennes, les produits d'investissement et l'assurance automobile.
  • L'immobilier et les ventes de voitures d'occasion constituent les secteurs qui suscitent le moins de confiance chez les consommateurs. Seuls 38 % des consommateurs ont confiance dans le fait que les prestataires de services immobiliers respectent les règles de protection des consommateurs et 36 % font confiance au secteur des ventes de voitures d'occasion à cet égard.

Mesures de la Commission visant à améliorer la protection et la confiance des consommateurs

L'amélioration de la protection des consommateurs est une priorité du programme de la Commission Juncker. En avril 2018, la Commission a proposé une «Nouvelle donne pour les consommateurs», qui habilitera les entités qualifiées à engager des actions représentatives pour le compte de consommateurs et conférera des pouvoirs de sanction renforcés aux autorités de protection des consommateurs des États membres. En outre, elle étendra la protection des consommateurs sur les places de marché en ligne et interdira clairement les pratiques de double niveau de qualité qui induisent les consommateurs en erreur.

Dans le cadre du règlement de l'UE relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), la Commission et les autorités de protection des consommateurs ont lancé conjointement plusieurs mesures d'exécution pour s'assurer que les entreprises respectent pleinement les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs. L'amélioration des conditions de la plateforme Airbnb constitue un exemple récent de telles mesures.

Contexte

Les tableaux de bord des marchés de consommation apportent une vue d'ensemble de la manière dont le marché unique fonctionne pour les consommateurs de l'UE. Publiés depuis 2008, ils visent à assurer un meilleur suivi des résultats pour les consommateurs et à fournir des éléments utiles à l'élaboration des politiques.

Il existe deux types de tableaux de bord, publiés une année sur deux et fondés sur des enquêtes représentatives à l'échelle de l'UE:

  • Le tableau de bord des marchés de consommation analyse le fonctionnement de plus de 40 marchés de consommation sur la base d'indicateurs clés tels que la confiance dans le fait que les vendeurs respectent les règles de protection des consommateurs, la comparabilité des offres, le choix des détaillants/fournisseurs, la mesure dans laquelle les attentes des consommateurs sont satisfaites par les marchés et le niveau de préjudice causé par les problèmes rencontrés sur le marché. D'autres indicateurs, comme les changements de fournisseur et les prix, font également l'objet d'un suivi et d'une analyse.
  • Le tableau de bord des marchés de consommation surveille les conditions de consommation nationales dans trois domaines: (1) les connaissances et la confiance, (2) le respect et la mise en application des règles et (3) les réclamations et le règlement des litiges. Il examine également les progrès réalisés dans l'intégration du marché de détail de l'UE (tableau de bord des conditions de consommation 2017).

Pour en savoir plus

Tableau de bord des marchés de consommation

 

 Indicateur de performance des marchés, 2010-2017

 

Good markets graph

 

 

 

 Service Markets Top3

 

 

 Goods Markets Top 3

 

 

 

IP/18/6085

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Renseignements au public: Europe Direct par téléphone au 00 800 67 89 10 11 ou par courriel


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