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Comisión Europea - Comunicado de prensa

Un nuevo acuerdo para los consumidores: la Comisión refuerza los derechos de los consumidores de la UE y el respeto de dichos derechos

Bruselas, 11 de abril de 2018

La Comisión Europea propone hoy un nuevo acuerdo para los consumidores con el fin de garantizar que todos los consumidores europeos se beneficien plenamente de sus derechos con arreglo al Derecho de la Unión.

Aunque la UE ya tiene algunas de las normas más sólidas del mundo en materia de protección de los consumidores, casos recientes, como el escándalo del fraude del diésel, han puesto de manifiesto que es difícil hacerlas cumplir plenamente en la práctica. El nuevo acuerdo para los consumidores posibilitará que las entidades cualificadas realicen reclamaciones representativas en nombre de los consumidores y reforzará las facultades sancionadoras de las autoridades de los Estados miembros encargadas de la protección de los consumidores. Además, ampliará la protección de los consumidores cuando estén conectados a internet y aclarará el modo en que la legislación de la UE prohíbe las prácticas de calidad dual engañosas para los consumidores.

El vicepresidente primero Frans Timmermans ha declarado: «El nuevo acuerdo adoptado hoy tiene como objeto lograr un mercado único más justo que beneficie a los consumidores y a las empresas. Hemos establecido un derecho de reclamación colectiva a escala europea para los grupos de consumidores que hayan sufrido un perjuicio, como ha ocurrido recientemente, con salvaguardias apropiadas de modo que quede excluido cualquier uso indebido. Los consumidores sabrán a quién están comprando en línea y en qué casos los vendedores han pagado para figurar en los resultados de las búsquedas. Una mayoría de comerciantes juegan limpio y se les aliviarán las cargas, y los pocos comerciantes que deliberadamente abusen de la confianza de los consumidores europeos serán sancionados con multas más duras».

Vĕra Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, ha añadido: «En un mundo globalizado, donde las grandes empresas tienen una enorme ventaja sobre los consumidores individuales, es preciso igualar las posiciones. Las reclamaciones representativas, de tipo europeo, aportarán una mayor equidad a los consumidores, no mayores negocios para los bufetes de abogados. Y con sanciones más duras vinculadas al volumen de negocios anual de las empresas, las autoridades en materia de consumo tendrán el poder suficiente para castigar a los tramposos. Engañar no debe salir barato».

El nuevo acuerdo para los consumidores supondrá:

1. Un refuerzo de los derechos de los consumidores en línea

  • Más transparencia en los mercados en línea: cuando compren en un mercado en línea, los consumidores tendrán que ser claramente informados de si están comprando productos o servicios a un comerciante o a un particular, de manera que sepan si están protegidos por la legislación en materia de derechos de los consumidores en caso de que algo salga mal.
  • Más transparencia en los resultados de las búsquedas en las plataformas en línea: cuando hagan búsquedas en línea, los consumidores sabrán claramente si un resultado concreto de una búsqueda ha sido pagado por un comerciante. Por otra parte, los mercados en línea deberán informar a los consumidores sobre los principales parámetros aplicados para determinar la clasificación de los resultados. Nuevos derechos de los consumidores en relación con los servicios digitales «gratuitos»: cuando paguen servicios digitales, los consumidores tendrán determinados derechos de información y dispondrán de catorce días para anular su contrato (derecho de desistimiento). El nuevo acuerdo para los consumidores hará extensivo este derecho a los servicios digitales «gratuitos» en los que los consumidores facilitan sus datos personales, pero no pagan con dinero. En general, esto se aplicaría a los servicios de almacenamiento en la nube, los medios sociales o las cuentas de correo electrónico.

2. El suministro a los consumidores de los instrumentos necesarios para ejercer sus derechos y obtener una compensación

  • Reclamaciones representativas, de tipo europeo: en el marco del nuevo acuerdo para los consumidores, las entidades cualificadas, como, por ejemplo, una organización de consumidores, podrán obtener reparación, como una compensación, una sustitución o una indemnización, en nombre de un grupo de consumidores que hayan resultado perjudicados por prácticas comerciales ilegales. En algunos Estados miembros, los consumidores ya pueden presentar reclamaciones colectivas antes los tribunales, pero ahora esta opción existirá en todos los países de la UE.

Por ejemplo, en una situación similar al caso del fraude del diésel, las víctimas de prácticas comerciales desleales, como la publicidad engañosa por parte de los fabricantes de automóviles que no cumplan lo dispuesto en el marco regulador de la Unión para la homologación de vehículos o la legislación medioambiental, podrán obtener una reparación colectivamente mediante una reclamación representativa con arreglo a la Directiva propuesta. Esa reparación colectiva no existía anteriormente en el Derecho de la Unión.

Este modelo dispone de salvaguardias sólidas y se diferencia claramente de las reclamaciones colectivas de tipo estadounidense. Las reclamaciones representativas no estarán abiertas a los bufetes de abogados, sino solo a entidades, como las organizaciones de consumidores, sin ánimo de lucro y que cumplan criterios de elegibilidad estrictos, supervisados por una autoridad pública. Este nuevo sistema garantizará que los consumidores europeos puedan beneficiarse plenamente de sus derechos y puedan obtener una compensación, evitando al mismo tiempo el riesgo de litigios abusivos o no justificados.

  • Mayor protección contra las prácticas comerciales desleales: el nuevo acuerdo para los consumidores garantizará que los consumidores de todos los Estados miembros tengan derecho a reclamar una reparación individual (por ejemplo, compensación financiera o resolución del contrato) cuando se vean afectados por prácticas comerciales desleales, tales como una comercialización agresiva o engañosa. Actualmente, esta protección varía en gran medida en la UE.

3. El establecimiento de sanciones efectivas en caso de infracción de la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores

Las autoridades de la UE encargadas de la protección de los consumidores no están bien equipadas para sancionar las prácticas que producen «perjuicios generalizados» que afectan a un gran número de consumidores en toda la UE. En la actualidad, el nivel de las sanciones varía ampliamente en función del Estado miembro y es a menudo demasiado bajo para tener un efecto realmente disuasorio, sobre todo para las empresas que realizan actividades transfronterizas y a gran escala.

Con arreglo a la propuesta, las autoridades nacionales encargadas de la protección de los consumidores tendrán la facultad de imponer sanciones eficaces, proporcionadas y disuasorias de forma coordinada. En cuanto a las infracciones generalizadas que afectan a los consumidores en varios Estados miembros de la UE, la multa máxima será del 4 % del volumen anual de negocios de la empresa en cada Estado miembro afectado. Los Estados miembros podrán establecer un porcentaje más elevado para estas multas máximas.

4. El tratamiento de la calidad dual de los productos de consumo

Sobre la base de las directrices de la Comisión de septiembre de 2017, el nuevo acuerdo para los consumidores actualizará la Directiva relativa a las prácticas comerciales desleales con el fin de explicitar que las autoridades nacionales pueden evaluar y atajar las prácticas comerciales engañosas que impliquen la comercialización de productos como si fueran idénticos en varios países de la UE cuando su composición o sus características difieran de forma significativa.

5. Una mejora de las condiciones para las empresas

El nuevo acuerdo eliminará las cargas innecesarias para las empresas, entre otras cosas mediante la supresión de sus obligaciones en lo que respecta al derecho de desistimiento de los consumidores. Por ejemplo, los consumidores ya no podrán devolver los productos que hayan utilizado en lugar de haberlos simplemente probado, y los comerciantes ya no tendrán que reembolsar a los consumidores antes de haber recibido los productos devueltos.

Las nuevas normas también introducirán una mayor flexibilidad en la forma en que los comerciantes pueden comunicarse con los consumidores, permitiéndoles que utilicen también formularios en línea o chats en lugar del correo electrónico, siempre que los consumidores tengan acceso a las comunicaciones que mantengan con los comerciantes.

Siguientes etapas

Las propuestas de la Comisión se debatirán en el Parlamento Europeo y en el Consejo.

Contexto

El nuevo acuerdo para los consumidores se basará en lo que ya ha conseguido la Comisión Juncker para mejorar la protección de los consumidores. En el marco de la Estrategia para el Mercado Único Digital, la Comisión ha desarrollado muchas iniciativas que adaptan las normas de protección de los consumidores al entorno en línea, por ejemplo poniendo fin a las tarifas de itinerancia o al bloqueo geográfico injustificado. Además, el Reglamento modernizado sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores, adoptado en 2017, mejorará la ejecución de las normas por parte de las autoridades públicas, así como la cooperación transfronteriza entre las autoridades encargadas de la protección de los consumidores.

No obstante, la revisión de la normativa de consumo de la UE y las infracciones de la misma a escala de la UE el año pasado demuestran que todavía queda margen de mejora para proteger mejor a los consumidores.

El nuevo acuerdo para los consumidores está compuesto por dos propuestas de Directiva:

  • Una propuesta sobre reclamaciones representativas para la protección de los intereses colectivos de los consumidores y por la que se deroga la Directiva 2009/22/CE relativa a las acciones de cesación.Esta propuesta tiene por objeto mejorar las herramientas necesarias para detener las prácticas ilegales y para facilitar la reparación a los consumidores cuando muchos de ellos sean víctimas de la misma violación de sus derechos, es decir, en casos de perjuicio generalizado.

La Comunicación de acompañamiento incluye un plan de acción para desarrollar y reforzar las acciones coordinadas de ejecución de la ley entre las autoridades y su cooperación internacional con las autoridades de sus principales socios comerciales.

Un estudio sobre la transparencia de las plataformas en línea, que también se publica hoy, apoya las propuestas del nuevo acuerdo sobre los mercados en línea y pone de relieve que una mayor transparencia en línea ayuda a los consumidores a tomar decisiones y aumenta su confianza a la hora de comprar en línea.

Más información

Propuesta y documentos jurídicos en relación con el nuevo acuerdo para los consumidores

NOTA INFORMATIVA: Un nuevo acuerdo para los consumidores: preguntas más frecuentes

Fichas informativas sobre el nuevo acuerdo para los consumidores:

- Ventajas del nuevo acuerdo para los consumidores

- Ventajas del nuevo acuerdo para las empresas

- Funcionamiento de la reclamación colectiva

- Logros de la Comisión Juncker en materia de protección de los consumidores

- Mejora de la ejecución por parte de las autoridades públicas de las normas actualizadas de cooperación en materia de protección de los consumidores

Calidad dual de los alimentos

Información sobre la evaluación de la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores

Información sobre la reclamación colectiva

Estudio comportamental sobre transparencia en las plataformas en línea

IP/18/3041

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Solicitudes del público en general: Europe Direct por teléfono 00 800 67 89 10 11 , o por e-mail


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