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Commission européenne - Communiqué de presse

Les sociétés de location de voitures améliorent la façon dont elles traitent les consommateurs, grâce à l'application de la réglementation à l'échelle de l'UE

Bruxelles, le 19 janvier 2017

Vous est-il déjà arrivé de réserver une voiture en ligne et de devoir payer plus cher lorsque vous étiez au bureau de location?

Vous est-il déjà arrivé de réserver une voiture en ligne et de devoir payer plus cher lorsque vous étiez au bureau de location? En Europe, l'an dernier, cette expérience a été vécue par 2 000 personnes. Celles-ci ont signalé le problème aux centres européens des consommateurs (CEC), qui aident les consommateurs lorsqu'ils voyagent ou effectuent des achats au-delà des frontières nationales.

À la suite d'une forte augmentation du nombre de plaintes liées à la location de voitures, la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs ont noué un dialogue avec les cinq grandes sociétés de location de voitures afin de régler les problèmes signalés.

Aujourd'hui, les autorités ont décidé de conclure cette phase de la coopération en matière d'application de la réglementation. Elles sont satisfaites des modifications apportées par les cinq leaders du secteur, Avis, Europcar, Enterprise, Hertz et Sixt, à leurs pratiques commerciales, qui sont désormais conformes au droit des consommateurs de l'UE. L'association professionnelle européenne Leaseurope, qui a contribué à mettre en place cette action du côté des sociétés de location de voitures, poursuit également l'élaboration d'orientations pratiques destinées à l'ensemble du secteur.

Mme Věra Jourová, commissaire européenne chargée de la justice, des consommateurs et de l'égalité des genres, a déclaré: «C'est un grand jour pour les consommateurs européens. Nous avons travaillé d'arrache-pied avec les sociétés de location de voitures pour que les citoyens de toute l'UE soient traités de façon équitable lorsqu'ils louent une voiture - quel que soit le pays dans lequel cette location a lieu. Je remercie les autorités nationales de protection des consommateurs pour leur excellent travail et les sociétés de location de voitures pour leur coopération. Dans toute l'Europe, les consommateurs peuvent désormais jouir de leurs droits et bénéficier d'une meilleure protection.»

Grâce à ce dialogue avec les autorités nationales de protection des consommateurs, facilité par la Commission européenne et placé sous la direction de l'autorité britannique de la concurrence, les consommateurs bénéficieront des conditions suivantes:

  • inclusion de tous les frais inévitables dans le prix total de la réservation. Par exemple, si les pneus d'hiver sont légalement obligatoires dans certains pays, leur prix sera inclus dans le prix annoncé;
  • description des principaux services de location dans un langage clair. Les consommateurs recevront des informations claires sur les principales caractéristiques de la location (kilométrage inclus, politique en matière de carburant, politique d'annulation, obligations en matière de caution, etc.);
  • informations claires sur l'assurance complémentaire. Les consommateurs seront informés du prix et des conditions applicables aux services facultatifs, en particulier aux assurances qui réduisent la franchise à payer en cas de dégâts. Les dégâts faisant l'objet d'une franchise dans le prix de location de base et les prestations couvertes par les éventuelles assurances complémentaires doivent être clairement indiqués avant que le consommateur n'achète ces produits.
  • politiques transparentes en ce qui concerne le carburant. Les consommateurs auront toujours la possibilité d'opter pour la prise en charge et la restitution d'un véhicule réservoir plein.

S'agissant des dégâts:

  • procédure claire d'inspection du véhicule. Tout dégât devra être prouvé et justifié avant que les consommateurs ne se voient facturer des frais;
  • processus équitables de traitement des dégâts. Les consommateurs auront la possibilité de contester tout dégât avant de se voir facturer des frais.

Prochaines étapes

La Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs continueront à suivre de près le marché de la location de voitures. La Commission se focalisera tout particulièrement sur les pratiques d'autres acteurs du marché, tels que les intermédiaires et d'autres sociétés de location de voitures. Tous les acteurs devraient offrir le même degré de transparence concernant le service et le coût.

Contexte

La Commission, les autorités européennes de protection des consommateurs et les cinq grandes sociétés de location de voitures, qui représentent les deux tiers de ce type de locations, ont entamé un dialogue en 2014 après que les centres européens des consommateurs ont reçu un grand nombre de plaintes émanant de touristes dans toute l'Union (voir IP/15/5334). Ce dialogue a amené les cinq grandes sociétés de location de voitures, à savoir Avis, Europcar, Enterprise, Hertz et Sixt, à modifier et à améliorer leurs pratiques commerciales, leurs clauses contractuelles et leurs politiques internes. La mise en œuvre de ces changements est aujourd'hui terminée.

Le nombre de plaintes concernant le secteur de la location de voitures a doublé entre 2010 et 2016, alors que le nombre total de plaintes reçues par les CEC n'a augmenté que de deux tiers. Il est passé d'environ 1 050 en 2012 à 1 750 en 2014 et à plus de 2 000 en 2016. Face à cette preuve, constatée par les CEC, de l'existence de pratiques problématiques répandues dans le secteur de la location de voitures, la Commission a demandé aux autorités nationales chargées d'appliquer la législation, sous la conduite de l'autorité britannique de la concurrence, d'agir conjointement à l'échelle de l'UE pour exiger de ce secteur qu'il respecte davantage le droit des consommateurs de l'UE.

Le règlement de l'UE sur la coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) regroupe les autorités nationales de protection des consommateurs au sein d'un réseau européen d'application de la législation, grâce auquel une autorité nationale dans un État membre peut faire appel à ses homologues dans d'autres pays de l'UE pour coordonner la réponse à des problèmes de consommation répandus. La Commission européenne facilite ces travaux.

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Peter, un habitant de Cologne, a loué une voiture pour ses vacances en famille à Nice. En roulant, il a heurté un petit rocher, ce dont il a informé la société de location à son retour. La voiture ne présentait aucun dégât apparent. Peter pensait que l'affaire était réglée, mais il a vite constaté que sa carte de crédit avait été débitée de plus de 600 euros. Il a immédiatement protesté. La société de location a toutefois exigé le paiement, sans expliquer que le service de location de base auquel il avait souscrit ne couvrait pas les dégâts situés sous le véhicule, car cette clause figurait quelque part dans le contrat en petits caractères. Peter s'est alors tourné vers le centre européen des consommateurs en Allemagne.

Désormais, les cinq grandes sociétés de location de voitures doivent informer clairement les consommateurs de ce que couvre le service de location de base, notamment des dégâts qui ne sont pas couverts ou qui font l'objet d'une franchise. En outre, la société de location de voitures devra présenter la facture réelle correspondant à la réparation ou une juste estimation du coût de celle-ci à Peter avant de pouvoir débiter son compte.

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Pour en savoir plus

Trouver un centre européen des consommateurs dans votre pays

Rapport établi à l'occasion du 10e anniversaire du centre européen des consommateurs

Politique des consommateurs dans l'Union - Respect de la législation

IP/17/86

Personnes de contact pour la presse:

Renseignements au public: Europe Direct par téléphone au 00 800 67 89 10 11 ou par courriel


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