Navigation path

Left navigation

Additional tools

Evropska komisija - Sporočilo za medije

Spletne rezervacije potovanj: ukrepi Komisije in organov za varstvo potrošnikov proti zavajajočim spletiščem za rezervacijo potovanj

Bruselj, 7. aprila 2017

Potrošniki vse pogosteje rezervirajo hotele in lete prek spleta, a s spletnimi potovalnimi storitvami imajo vse več težav. Evropski potrošniški centri ugotavljajo, da se potrošniki najpogosteje pritožujejo prav zaradi potovalnih storitev.

Evropska komisija in organi za varstvo potrošnikov EU so oktobra 2016 začeli z usklajenim pregledom 352 spletišč za primerjavo cen in rezervacijo potovanj po vsej EU. Ugotovili so, da podatki o cenah niso bili zanesljivi na 235 spletiščih, kar sta dve tretjini pregledanih spletišč. V nekaterih primerih se je cena spremenila v poznejši fazi postopka rezervacije, ko so se prišteli dodatni elementi cene, s čimer potrošnik ni bil jasno seznanjen. V drugih primerih oglaševana cena ni ustrezala nobeni razpoložljivi storitvi.

Organi so zadevna spletišča pozvali, naj svojo prakso uskladijo z zakonodajo EU o varstvu potrošnikov, ki zahteva popolno preglednost cen, in naj svoje ponudbe predstavijo na jasen način že na zgodnji stopnji postopka rezervacije.

Evropska komisarka za pravosodje, potrošnike in enakost spolov Věra Jourová je dejala: „Internet potrošnikom zagotavlja obilo informacij za pripravo, primerjavo in rezervacijo potovanj. Če pa so ocene na primerjalnih spletiščih pristranske oziroma če cene niso pregledne, potem ta spletišča potrošnike zavajajo. Ta podjetja so prav tako kot potovalne agencije dolžna spoštovati evropska pravila za varstvo potrošnikov. Organi za varstvo potrošnikov bodo zdaj od teh spletišč zahtevali, da odpravijo nepravilnosti. Potrošniki morajo biti na spletu deležni enake stopnje varstva kot pri rezervaciji v poslovalnici.“

Ključne ugotovitve

  • Boste dejansko plačali toliko, kot pričakujete? V tretjini primerov prvotno prikazana cena ni enaka končni.
  • Gre za ponudbo ali le vabo? V petini primerov promocijske ponudbe dejansko niso bile na razpolago.
  • Samo vi ne razumete ali se ne da razumeti? Skoraj v tretjini primerov skupna cena ni bila jasna, oziroma ni bil jasen njen izračun.
  • Zadnja poceni soba v hotelu ali preprosto zadnja cena po promocijski ceni na določenem spletišču? V četrtini primerov spletišča niso pojasnila, da se izjave o bližnjem izteku ponudbe (npr. „le še 2 mesti“, „samo danes“) nanašajo le na njihovo spletišče.

Naslednji koraki

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov bo 235 spletišč pozvala, naj odpravijo nepravilnosti. Če tega ne bodo storila, lahko nacionalni organi začnejo upravne in pravne postopke, in sicer neposredno ali pa prek nacionalnih sodišč, odvisno od nacionalne zakonodaje, ki se uporablja.

Ozadje

Pregled spletišč, ki poteka po vsej EU, obsega preglede, ki jih istočasno izvajajo organi za varstvo potrošnikov v različnih državah. Ti pregledi razkrivajo, ali se zakonodaja EU za varstvo potrošnikov spoštuje. Če se pri pregledih odkrije kršitev zakonodaje EU na področju varstva potrošnikov, organi za varstvo potrošnikov udeležena podjetja pozovejo, naj nepravilnosti odpravijo. Dosedanji pregledi na ravni EU so zajeli letalske prevoznike (2007), mobilne vsebine (2008), elektronsko blago (2009), spletno prodajo vstopnic (2010), potrošniške kredite (2011), digitalne vsebine (2012), potovalne storitve (2013), jamstva za elektronske storitve (2014) in direktivo o pravicah potrošnikov (2015).

Komisija vsako leto usklajuje preiskave spletišč za določen sektor, pri tem pa ji pomaga mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov, ki združuje organe za varstvo potrošnikov 28 držav (26 držav članic ter Norveška in Islandija). Organi so odgovorni za izvajanje zakonodaje EU o varstvu potrošnikov v EU.

Rezultati pregleda spletišč za primerjavo in rezervacijo potovalnih storitev iz leta 2016 

Organi za varstvo potrošnikov 28 držav (26 držav članic, Norveške in Islandije) so pregledali 352 spletišč, ki primerjajo ponudbo in cene, zlasti v sektorju potovanj.

23,6 % vseh spletišč je primerjalo ceno nastanitev, 21,3 % jih je primerjalo cene vozovnic (za letala, ladje, vlake in avtobuse), 5,1 % jih je primerjalo cene za najem avtomobilov,

44,6 % pa jih je ponujalo kombinirano primerjavo produktov in storitev (vozovnice, nastanitve, paketna potovanja itd.).

Pregled je razkril številne nepravilnosti spletnih orodij za primerjavo. Glavne nepravilnosti se nanašajo na cene in način, kako so te izračunane in predstavljene:

  • v 32,1 % primerov cena na primerjalnem spletišču ni bila enaka kot cena, ki je bila na koncu postopka prikazana na spletni strani za rezervacijo;
  • na 30,1 % spletišč končna cena (vključno z davki) ali njen izračun nista bila jasna;
  • 20,7 % spletišč je oglaševalo posebne cene, ki pa na dejanskih spletiščih za rezervacijo niso bile na voljo;
  • 25,9 % spletišč je vzbujalo vtis, da se določene ponudbe iztekajo (npr. „le še 2 mesti“, „samo danes“), ne da bi pojasnjevala, da se ta podatek nanaša le na njihovo spletišče.

Poleg tega so organi za varstvo potrošnikov ugotovili tudi nepravilnosti glede:

  • identitete ponudnika primerjalnih orodij: 22,7 % jih je podajalo le omejene informacije (npr. ime in naslov podjetja), 4 % pa jih ni podajalo nobene informacije o identiteti;
  • postopka potrošniške ocene: 21,3 % spletišč je ocene potrošnikov predstavljalo na nejasen ali nepregleden način (in/ali vključevalo elemente, ki so vzbujali sum glede resničnosti);
  • primerjave same: 10,5 % spletišč ni zagotavljalo konkretnih informacij, ki bi bile potrebne za primerjavo.

Najmanj problematični sta bili oglaševanje in trženje. To vrsto nepravilnosti je vsebovalo samo 2,8 % spletišč.

 

Število spletišč, ki so bila pregledana in predvidena za nadaljnjo preiskavo

 

Graf 1

 

Število spletišč, pregledanih glede na vrsto primerjalnega orodja

Graf 2

 

Število spletišč, pregledanih glede na vrsto primerjanih storitev/produktov

 

Graf 3

 

 

Več informacij

Pregled spletišč, ki poteka po vsej EU

Sodelovanje na področju varstva potrošnikov

Informativni pregled

Vprašanja in odgovori

 

IP/17/844

Kontakti za stike z mediji:

Za vprašanja širše javnosti: Europe Direct po telefonu 00 800 67 89 10 11 ali e-pošti


Side Bar