Navigation path

Left navigation

Additional tools

Eiropas Komisija - Paziņojums presei

Brīvdienu rezervēšana tiešsaistē — Komisija un patērētāju tiesību aizsardzības iestādes vēršas pret maldinošām ceļojumu rezervēšanas tīmekļa vietnēm

Briselē, 2017. gada 7. aprīlī

Arvien biežāk viesnīcas un lidojumi tiek rezervēti tiešsaistē, taču vienlaikus patērētājiem arī rodas arvien vairāk problēmu, izmantojot tiešsaistes ceļojumu pakalpojumus. Saskaņā ar Eiropas Patērētāju centru sniegto informāciju tagad šie pakalpojumi ir starp tiem, par kuriem patērētāji sūdzas visbiežāk.

Eiropas Komisija un ES patērētāju tiesību aizsardzības iestādes 2016. gada oktobrī sāka 352 ceļojumu cenu salīdzināšanas un ceļojumu rezervēšanas tīmekļa vietņu saskaņotas pārbaudes visā ES. Tās konstatēja, ka 235 tīmekļa vietnēs (t. i., divas trešdaļas no 235 pārbaudītajām tīmekļa vietnēm) norādītās cenas nav uzticamas. Piemēram, rezervācijas procesa beigās cenām tiek pievienoti papildu elementi, par to skaidri neinformējot patērētāju, vai reklamētās cenas neatbilst nevienam no pieejamajiem pakalpojumiem.

Iestādes ir lūgušas attiecīgajām tīmekļa vietnēm nodrošināt, lai to prakse atbilstu ES tiesību aktiem patērētāju tiesību aizsardzības jomā, t. i., lai to cenu politika būtu pilnībā pārredzama un lai piedāvājumi tiktu reklamēti skaidri saprotami jau rezervācijas procesa sākumā.

Tieslietu, patērētāju un dzimumu līdztiesības komisāre Vera Jourova sacīja: “Internets piedāvā patērētājiem plašu informāciju, lai plānotu, salīdzinātu un rezervētu ceļojumus. Tomēr, ja ceļojumu salīdzināšanas tīmekļa vietnēs sniegtās atsauksmes nav objektīvas vai cenas nav pārredzamas, šīs tīmekļa vietnes maldina patērētājus. Attiecīgajiem uzņēmumiem ir jāievēro Eiropas patērētāju tiesību aizsardzības noteikumi tieši tāpat, kā to dara tūrisma aģenti. Patērētāju tiesību aizsardzības iestādes tagad prasīs, lai šīs tīmekļa vietnes atrisinātu šos jautājumus. Patērētājiem ir tiesības uz tādu pašu aizsardzību tiešsaistē, kāda tiem ir bezsaistē.”

Galvenie konstatējumi

  • Vai cena, ko jūs domājat, ka jums būs jāmaksā, ir tā pati, kas jums faktiski būs jāmaksā? Vienā trešdaļā gadījumu sākotnēji redzamā cena atšķiras no galīgās cenas.
  • Vai šis ir piedāvājums, vai tikai ēsmas reklāma? Vienā piektdaļā gadījumu reklamētie piedāvājumi patiesībā nebija pieejami.
  • Apmulsums vai mulsinoša cena? Gandrīz trešdaļā gadījumu kopējā cena vai tās aprēķināšanas veids nav skaidri saprotams.
  • Pēdējais lētais viesnīcas numurs vai vienkārši pēdējais numurs ar pārdošanas veicināšanas atlaidi attiecīgajā tīmekļa vietnē? Katrā ceturtajā gadījumā tīmekļa vietnēs nav precizēts, ka paziņojumi par numuru ierobežotu pieejamību (piemēram, “atlikuši tikai 2”, “pieejami tikai šodien”) attiecas tikai uz konkrēto tīmekļa vietni.

Turpmākie pasākumi

Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīkls (CPC) sazināsies ar 235 tīmekļa vietnēm, kurās konstatēti pārkāpumi, un prasīs tos novērst. Ja šīs vietnes to nedarīs, valsts iestādes var uzsākt administratīvo procesu vai tiesvedību – vai nu tieši, vai arī ar valsts tiesu starpniecību atkarībā no piemērojamos valsts tiesību aktos paredzētā.

Konteksts

Tīmekļa vietņu ES mēroga pārbaudes (“Sweep”) ir pārbaužu kopums, ko dažādās valstīs vienlaicīgi veic patērētāju tiesību aizsardzības iestādes. Šajās pārbaudēs konstatē, vai tiek ievēroti ES tiesību akti patērētāju tiesību aizsardzības jomā. Ja pārbaudēs konstatē ES patērētāju tiesību pārkāpumus, patērētāju tiesību aizsardzības iestādes sazinās ar attiecīgajiem uzņēmumiem un liek tiem šo situāciju labot. Līdz šim ir veiktas “Sweep” pārbaudes šādās jomās: aviosabiedrības (2007), mobilais saturs (2008), elektronikas preces (2009), biļešu pirkšana tiešsaistē (2010), patēriņa kredīts (2011), digitālais saturs (2012), ceļojumu pakalpojumi (2013), elektronikas preču garantijas (2014) un Patērētāju tiesību direktīva (2015).

Komisija katru gadu koordinē konkrētas nozares tīmekļa vietņu pārbaudes, un šajā darbā tai palīdz Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīkls (CPC), kurā apvienojušās 28 valstu patērētāju tiesību aizsardzības iestādes (26 ES valstis, Norvēģija un Islande). Šīs iestādes atbild par ES tiesību aktu īstenošanu patērētāju tiesību aizsardzības jomā ES.

2016. gadā veikto ceļojumu salīdzināšanas un ceļojumu rezervēšanas tīmekļa vietņu pārbaužu rezultāti 

28 valstu (26 ES valstis, Norvēģija un Islande) CPC iestādes pārbaudīja kopā 352 piedāvājumu un cenu salīdzināšanas tīmekļa vietnes galvenokārt ceļojumu pakalpojumu nozarē.

No visām pārbaudītajām tīmekļa vietnēm 23,6 % salīdzināja naktsmītņu cenas, 21,3 % salīdzināja biļešu (lidmašīnu, kuģu, vilcienu un autobusu biļešu) cenas, 5,1 % salīdzināja automašīnu nomas cenas, savukārt

44,6 % piedāvāja produktu un pakalpojumu kombinētu salīdzinājumu (biļetes, naktsmītnes, kompleksās brīvdienas u. c.).

Pārbaudēs atklāja vairākus pārkāpumus tiešsaistes salīdzinājuma rīku darbībā. Galvenie pārkāpumi attiecās uz cenu un tās aprēķināšanas veidu un atspoguļošanu:

  • 32,1 % gadījumu salīdzinājuma saraksta lapā redzamā cena atšķīrās no beigās rezervācijas lapā redzamās cenas;
  • 30,1 % tīmekļa vietņu kopējā cena (ieskaitot nodokļus) vai tās aprēķināšanas veids nebija skaidri saprotams;
  • 20,7 % tīmekļa vietņu reklamēja īpašas cenas, kas faktiskajā rezervācijas lapā nebija pieejamas, kā iepriekš reklamēts;
  • 25,9 % tīmekļa vietņu radīja iespaidu, ka daži piedāvājumi ir ierobežoti (piemēram, “atlikuši tikai 2”, “pieejami tikai šodien”), neprecizējot, ka šī ierobežotā pieejamība attiecas tikai uz konkrēto tīmekļa vietni.

Citi CPC iestāžu atklātie pārkāpumi bija saistīti ar:

  • salīdzināšanas rīka pakalpojumu nodrošinātāja identitāti — 22,7 % sniedza tikai nepilnīgu informāciju (piemēram, uzņēmuma nosaukums un adrese), bet 4 % nesniedza vispār nekādu informāciju;
  • lietotāju atsauksmju procesu — 21,3 % tīmekļa vietņu patērētāju atsauksmes bija atspoguļotas neskaidri vai nepārredzami (un/vai ietvēra elementus, kas varētu likt apšaubīt to patiesumu);
  • salīdzinājuma tvērumu — 10,5 % tīmekļa vietņu nesniedza būtisku informāciju, kas bija svarīga salīdzinājuma veikšanai.

Vismazāk problēmu bija saistībā ar reklāmu izvietojumu un mārketingu. Šādi pārkāpumi tika konstatēti tikai 2,8 % tīmekļa vietņu.

 

“Sweep” laikā pārbaudīto un papildu izmeklēšanai atzīmēto tīmekļa vietņu skaits

 

1. diagramma

 

Pārbaudīto tīmekļa vietņu skaits pēc salīdzināšanas rīku veidiem

2. diagramma

 

Pārbaudīto tīmekļa vietņu skaits pēc salīdzināmā pakalpojuma/produkta veidiem

 

3. diagramma

 

 

Sīkāka informācija

Tīmekļa vietņu ES mēroga pārbaudes (SWEEPS)

Sadarbība patērētāju tiesību aizsardzības jomā

Faktu lapa

Jautājumi un atbildes

 

IP/17/844

Kontakti presei:

Sabiedrībai: informatīvais dienests Europe Direct tālrunis 00 800 67 89 10 11 vai e-pasts


Side Bar