Navigation path

Left navigation

Additional tools

Europska komisija - Priopćenje za tisak

Rezervacija putovanja na internetu: Mjere Komisije i tijela za zaštitu potrošača protiv obmanjujućih portala za rezervaciju putovanja

Bruxelles, 7. travnja 2017.

Sve je uobičajenije rezervirati hotelski smještaj i letove na internetu. Međutim, potrošači imaju sve više poteškoća s internetskim uslugama putovanja. Prema podacima europskih potrošačkih centara te su usluge jedan od najčešćih razloga za pritužbe potrošača.

Europska komisija i europska tijela za zaštitu potrošača u listopadu 2016. pokrenuli su koordiniranu provjeru 352 internetskih portala za usporedbu cijena i rezervaciju putovanja diljem EU-a. Utvrdili su da cijene nisu bile pouzdane na 235 portala, što su dvije trećine pregledanih portala. Naprimjer, dodatni cjenovni elementi dodani su u kasnijim fazama postupka rezervacije, a da potrošači o tome nisu jasno obaviješteni ili promotivne cijene nisu odgovarale nijednoj dostupnoj usluzi.

Nadležna tijela od tih su portala zatražila da usklade svoju praksu sa zakonodavstvom EU-a o zaštiti potrošača, koje ih obvezuje na transparentnost cijena i jasno prikazivanje ponuda u ranoj fazi postupka rezervacije.

Věra Jourová, povjerenica za pravosuđe, zaštitu potrošača i ravnopravnost spolova, izjavila je: Zahvaljujući internetu potrošači mogu pronaći pregršt informacija za pripremu, usporedbu cijena i rezervaciju putovanja. Međutim, ako su recenzije na portalima za usporedbu cijena pristrane ili cijene nisu transparentne, ti portali obmanjuju potrošače. Takva poduzeća trebaju poštovati europske propise o zaštiti potrošača jednako kao što to čine putničke agencije. Tijela za zaštitu potrošača sada zahtijevaju od tih portala da uklone te nepravilnosti. Potrošači zaslužuju istu razinu zaštite na internetu kao izvan njega.

Glavni zaključci

  • Hoćete li zaista platiti onoliko koliko mislite? U trećini slučajeva prvotno prikazana cijena razlikuje se od konačne.
  • Je li to dobra ponuda ili samo mamac? U svakom petom slučaju promotivne ponude zapravo nisu bile dostupne.
  • Čini li mi se ili je ovdje nešto nejasno? U gotovo svakom trećem slučaju ukupna cijena ili njezin izračun nisu bili jasni.
  • Zadnja jeftina soba u hotelu ili jednostavno zadnja preostala soba koju taj portal reklamira? Svaki četvrti portal nije naveo da se izjave o ponudi koja uskoro istječe (npr. „još samo dva mjesta”, „samo danas”) odnose isključivo na taj portal.

Sljedeći koraci

Mreža za suradnju u zaštiti potrošača (CPC) obavijestit će tih 235 portala o utvrđenim nepravilnostima i od njih zahtijevati da ih isprave. Ako to ne učine, nacionalna tijela mogu pokrenuti administrativne ili pravne postupke, bilo izravno bilo putem nacionalnih sudova, ovisno o primjenjivom nacionalnom zakonodavstvu.

Kontekst

Provjere internetskih stranica diljem EU-a („čišćenja”) provjere su koje usporedno provode tijela za zaštitu potrošača u različitim zemljama. Tim se provjerama otkriva poštuje li se zakonodavstvo EU-a o zaštiti potrošača. Ako se provjerama utvrdi da se to zakonodavstvo krši, tijela za zaštitu potrošača pozivaju dotična poduzeća da isprave nepravilnosti. Prethodne mjere „čišćenja” bile su usmjerene na: zračne prijevoznike (2007.), sadržaje za mobilne telefone (2008.), elektroničku robu (2009.), internetsku prodaju karata (2010.), potrošačke kredite (2011.), digitalne sadržaje (2012.), usluge putovanja (2013.), jamstva za elektroničku robu (2014.) i Direktivu o pravima potrošača (2015).

Komisija svake godine koordinira provjere internetskih stranica u određenom sektoru uz pomoć mreže za suradnju u zaštiti potrošača (CPC), koja okuplja tijela za zaštitu potrošača iz 28 zemalja (26 država članica EU-a, Norveške i Islanda). Ta su tijela nadležna za provedbu zakonodavstva EU-a o zaštiti potrošača u EU-u.

Rezultati provjere portala za usporedbu cijena i rezervacije putovanja iz 2016. 

Tijela 28 zemalja (26 država članica EU-a, Norveške i Islanda) koja su dio mreže CPC pregledala su ukupno 352 portala za usporedbu ponuda i cijena, uglavnom u sektoru putovanja.

Od svih pregledanih portala njih je 23,6 % namijenjeno usporedbi cijena smještaja, 21,3 % usporedbi cijena karata (za zračni, pomorski, željeznički i autobusni prijevoz), 5,1 % usporedbi cijena najma automobila, a

44,6 % nudilo je kombiniranu usporedbu proizvoda i usluga (karata, smještaja, paketa za odmor itd.).

Provjerom je utvrđen niz nepravilnosti u internetskim alatima za usporedbu. Glavne nepravilnosti odnosile su se na cijene i način na koji su izračunane i prikazane:

  • u 32,1 % slučajeva cijena na portalu s usporedbama razlikovala se od cijene koja je u konačnici prikazana na stranici za rezervaciju
  • na 30,1 % portala ukupna cijena (koja uključuje poreze) ili njezin izračun nisu bili jasni
  • na 20,7 % portala prikazane su posebne cijene koje kasnije nisu bile dostupne na samoj stranici za rezervaciju
  • 25,9 % portala prikazivalo je poruke o ponudama koje uskoro istječu (npr. „još samo dva mjesta”, „samo danas”), a da pritom nije navedeno da ta ponuda istječe samo na tom portalu.

Druge nepravilnosti koje su utvrdila tijela mreže CPC odnosile su se na:

  • identitet pružatelja usluge usporedbe: na 22,7 % bile su navedene tek ograničene informacije (npr. ime, adresa poduzeća), a na 4 % nisu bile navedene nikakve informacije
  • postupak korisničkih recenzija: 21,3 % portala navodilo je recenzije potrošača na nejasan ili netransparentan način (i/ili navodilo recenzije s elementima zbog kojih bi se moglo zaključiti da su neistinite)
  • opseg usporedbe: 10,5 % portala nije navodilo informacije koje su bitne za usporedbu.

Najmanje je problematično bilo prezentiranje oglašavanja i marketinga. Samo je na 2,8 % portala uočena ta vrsta nepravilnosti.

 

Broj portala provjerenih tijekom provjere i označenih za daljnje ispitivanje

 

Graph1

 

Broj portala provjerenih prema vrsti alata za usporedbu

Graph2

 

Broj portala provjerenih prema vrsti usluge ili proizvoda koji se uspoređuje

 

Graph3

 

 

Dodatne informacije

Provjere internetskih stranica diljem EU-a (SWEEPS)

Suradnja u zaštiti potrošača

Informativni članak

Pitanja i odgovori

 

IP/17/844

Osobe za kontakt s medijima:

Upiti građana: Europe Direct telefonom na 00 800 67 89 10 11 ili e-poštom


Side Bar