Navigation path

Left navigation

Additional tools

Euroopan komissio - Lehdistötiedote

Matkavaraukset verkossa: komissio ja kuluttajaviranomaiset torjuvat harhaanjohtavaa markkinointia

Bryssel 7. huhtikuuta 2017

Hotelli- ja lentovarauksia tehdään yhä enemmän verkossa, mutta samaan aikaan kuluttajilla on yhä useammin ongelmia online-matkapalvelujen kanssa. Ne ovat Euroopan kuluttajakeskuksen mukaan nykyään yksi eniten kuluttajavalituksia aiheuttavista palveluista.

Euroopan komissio ja EU:n kuluttajansuojaviranomaiset käynnistivät lokakuussa 2016 koko EU:n laajuisen koordinoidun seulonnan, jonka kohteena oli 352 hintavertailu- ja matkavaraussivustoa. Siinä kävi ilmi, että 235 sivustolla hintatiedot eivät olleet luotettavia. Tämä vastaa kahta kolmasosaa tarkastetuista sivustoista. Hintoihin esimerkiksi lisättiin lisätekijöitä myöhäisessä vaiheessa varausta ilman, että tästä kerrottiin selkeästi, tai alennushinnat eivät todellisuudessa vastanneet tarjolla olevia palveluja.

Viranomaiset ovat kehottaneet näitä verkkosivustoja mukauttamaan käytäntönsä EU:n kuluttajalainsäädäntöön, joka edellyttää hintojen täyttä läpinäkyvyyttä, ja esittämään tarjouksensa selkeästi varauksen alkuvaiheessa.

Oikeus-, kuluttaja- ja tasa-arvoasioista vastaavan komissaarin Věra Jourován mukaan internet tarjoaa kuluttajalle paljon tietoa loman suunnittelua, vaihtoehtojen vertailua ja varausten tekemistä varten. ”Jos vertailusivustojen arvostelut kuitenkin ovat puolueellisia tai hinnat eivät ole läpinäkyviä, nämä verkkosivustot johtavat kuluttajia harhaan. Kyseisten yritysten on noudatettava eurooppalaisia kuluttajasääntöjä aivan samoin kuin matkatoimistojen. Kuluttajaviranomaiset edellyttävät, että verkkosivustot korjaavat tämän asian. Kuluttajat ansaitsevat saman suojan verkossa kuin muuallakin.”

Keskeiset havainnot

  • Onko hinta, jonka uskot maksavasi, sama kuin todella maksamasi hinta? Aluksi näytetty hinta on lopullinen hinta vain kolmasosassa sivustoja.
  • Tarjous vai täky? Viidesosassa tapauksia hinta-alennuksia ei todellisuudessa ollut tarjolla.
  • Vikaa kuluttajan laskutaidossa vai hinnoissa? Miltei kolmasosa verkkosivustoista esitti kokonaishinnan tai sen laskutavan epäselvästi.
  • Hotellin viimeinen edullinen huone vai pelkästään viimeinen kyseisellä verkkosivustolla tarjolla oleva edullinen huone? Neljäsosa verkkosivustoista jätti mainitsematta, että tarjonnan vähäisyys (esimerkiksi ”enää 2 huonetta jäljellä” tai ”vain tänään”) viittasi pelkästään kyseiseen sivustoon.

Seuraavat vaiheet

Kuluttajansuoja-asioiden yhteistyöverkosto ottaa yhteyttä kyseisiin 235 verkkosivustoon ja kehottaa niitä oikaisemaan hinnoittelunsa. Jos ne eivät noudata kehotusta, kansalliset viranomaiset voivat aloittaa hallinnollisia menettelyjä tai oikeustoimia sovellettavasta kansallisesta laista riippuen joko suoraan tai kansallisten tuomioistuinten kautta.

Tausta

EU:n laajuisessa tehotarkastuksessa kuluttajansuojaviranomaiset käyvät läpi verkkosivuja samaan aikaan eri maissa. Näissä tarkastuksissa käy ilmi, noudatetaanko EU:n kuluttajansuojasäännöksiä. Jos havaitaan, että EU:n kuluttajansuojasääntöjä rikotaan, kuluttajansuojaviranomaiset ottavat yhteyttä asianomaisiin yrityksiin ja kehottavat korjaamaan tilanteen. Aiemmin tällaisen tehotarkastuksen kohteina ovat olleet lentoyhtiöt (vuonna 2007), mobiilisisältö (2008), sähkölaitteet (2009), verkosta ostettavat liput (2010), kuluttajaluotot (2011), digitaalinen sisältö (2012), matkapalvelut (2013), sähkölaitteiden takuut (2014) ja kuluttajansuojadirektiivi (2015).

Komissio koordinoi vuosittain kuluttajansuoja-asioiden yhteistyöverkoston avulla verkkosivustojen seulonnan tietyllä alalla. Yhteistyöverkostossa ovat mukana 28 maan (26 EU-maata, Norja ja Islanti) kuluttajaviranomaiset, jotka vastaavat EU:n kuluttajansuojasäännösten täytäntöönpanosta unionin alueella.

Vuonna 2016 toteutetun matkailualan hintavertailu- ja varaussivustojen seulonnan tulokset 

Kuluttajansuoja-asioiden yhteistyöverkostoon kuuluvat viranomaiset 28 maasta (26 EU-maata, Norja ja Islanti) tarkastivat yhteensä 352 verkkosivustoa, joilla vertaillaan tarjouksia ja hintoja pääasiassa matkailualalla.

Kaikista verkkosivustoista 23,6 prosentissa vertailtiin majoitushintoja, 21,3 prosentissa lippujen (lento-, laiva-, juna- ja linja-auto) hintoja ja 5,1 prosentissa vuokra-autojen hintoja.

Sivustoista 44,6 prosenttia yhdisti tuotteiden ja palvelujen vertailun (liput, majoitus, lomapaketit jne.).

Vertailusivustojen tehotarkastuksessa tuli esiin monia sääntöjenvastaisuuksia. Pääosin ne liittyivät hintaan ja sen lasku- ja esittämistapaan.

  • 32,1 prosentissa tapauksista vertailuluettelossa esitetty hinta ei ollut sama hinta kuin se, joka lopulta esitettiin varsinaisella varaussivulla
  • 30,1 prosentissa kokonaishinta veroineen tai sen laskutapa ei ollut selkeä
  • 20,7 prosenttia sivustoista esitteli erikoishintoja, jotka eivät olleetkaan saatavilla varsinaisella varaussivulla
  • 25,9 prosentissa sivustoista annettiin ymmärtää, että tiettyjä tarjouksia oli vain vähän (esimerkiksi ”enää 2 huonetta jäljellä” tai ”vain tänään”), eikä mainittu, että tämä koski vain kyseistä verkkosivustoa.

Kuluttajansuoja-asioiden yhteistyöverkostoon kuuluvat viranomaiset havaitsivat myös muita sääntöjenvastaisuuksia, jotka liittyivät

  • vertailusivuston ylläpitäjän tietoihin: 22,7 prosenttia antoi vain osittaiset tiedot (esim. nimen tai osoitteen), eikä 4 prosenttia antanut minkäänlaisia tietoja
  • käyttäjien arvosteluihin: 21,3 prosenttia verkkosivustoista ei esittänyt kuluttaja-arvioita selkeästi tai läpinäkyvästi (ja/tai niihin lisättiin elementtejä, jotka saattavat asettaa niiden todenmukaisuuden kyseenalaiseksi)
  • vertailun kattavuuteen: 10,5 prosenttia verkkosivustoista ei esittänyt olennaisia tietoja, jotka ovat vertailun kannalta tärkeitä.

Vähiten ongelmia aiheutti mainosten ja markkinoinnin esitystapa. Siihen liittyviä sääntöjenvastaisuuksia oli vain 2,8 prosentissa verkkosivustoja.

 

Tehotarkastuksessa läpi käytyjen ja jatkotutkintaa edellyttävien verkkosivustojen määrä

 

Kuvio 1

 

Tarkastettujen vertailusivustojen määrä tyypin mukaan

Kuvio 2

 

Tarkastettujen vertailusivustojen määrä vertailtavan palvelun tai tuotteen mukaan

 

Kuvio 3

 

 

Lisätietoja

EU:n laajuiset verkkosivustojen tehotarkastukset

Kuluttajansuojaa koskeva yhteistyö

Tietosivu

Kysymyksiä ja vastauksia

 

IP/17/844

Lisätietoa tiedotusvälineille:

Lisätietoa yleisölle: Europe Direct -palvelu, puh. 00 800 67 89 10 11 tai sähköposti


Side Bar