Navigation path

Left navigation

Additional tools

Evropska komisija - Sporočilo za medije

Spletno nakupovanje in spletno reševanje sporov: v prvem letu je novo evropsko platformo uporabljalo 24 000 potrošnikov

Bruselj, 24. marca 2017

Čeprav v EU obstajajo stroga pravila za varstvo potrošnikov, pa imajo potrošniki v praksi včasih težave z uveljavljanjem reklamacije, kadar so kršene njihove pravice, zlasti pri čezmejnih primerih.

Kadar so potrošniki nakup opravili na spletu, bi jim moralo biti omogočeno, da težave v zvezi z nakupom prav tako rešijo na spletu. Naj gre za prodajalca, ki pokvarjenega prenosnega računalnika noče popraviti v garancijskem roku, ali za potovalnega agenta, ki noče povrniti denarja za slabo organizirano potovanje, je mogoče takšne spore hitreje in ceneje rešiti prek spleta in zunaj sodišča, in sicer prek platforme za spletno reševanje sporov (platforma za SRS), ki jo je Komisija vzpostavila 15. februarja 2016.

Evropska komisarka za pravosodje, potrošnike in enakost spolov Věra Jourová je dejala: „Čeprav smo še vedno v zgodnji fazi uporabe novega instrumenta, lahko že zdaj rečemo, da so potrošniki platformo za spletno reševanje sporov dobro sprejeli. Opažamo tudi, da že samo dejstvo, da potrošnik uporablja platformo, trgovca pogosto spodbudi k rešitvi spora. Potrošnikom zagotavljamo praktično orodje za lažje uveljavljanje njihovih pravic v praksi. Po drugi strani pa s platformo veliko pridobijo tudi trgovci, ki bi jo morali zato bolj uporabljati. Zlasti za spletne trgovce je bistveno, da jih potencialni potrošniki obravnavajo kot zanesljive. Z uporabo tega orodja si bodo pomagali pridobiti zaupanje potrošnikov, hkrati pa si bodo zagotovili enostaven in hiter način za reševanje sporov.“

V prvem letu je bilo vloženih več kot 24 000 pritožb potrošnikov. Več kot tretjina pritožb zadeva čezmejne nakupe znotraj EU. Največ pritožb zadeva oblačila in obutev, letalske vozovnice ter blago na področju informacijske in komunikacijske tehnologije.

Primeri

  • Potrošnik iz Italije se je pritožil zaradi izdelka IKT z napako, ki ga je kupil pri spletnem trgovcu iz Belgije. Platforma je pritožbo poslala pristojnemu organu za reševanje sporov v Belgiji. Posledično so bili italijanskemu potrošniku povrnjeni stroški.
  • Potrošnik iz Luksemburga se je pritožil zaradi avtomobila, ki ga je prek spleta najel od trgovca iz Grčije. Platforma je pritožbo poslala pristojnemu organu za reševanje sporov v Grčiji. Spor je bil sporazumno rešen v 60 dneh. Trgovec je v celoti povrnil dodatne stroške, ki so nastali potrošniku.
  • Platforma pogosto deluje tudi kot kanal za prvi stik med strankama, pri čemer se pogosto najde dvostranska rešitev, ne da bi bilo treba pritožbo reševati pred organom za reševanje sporov. Potrošnik iz Belgije se je na primer več mesecev neuspešno pritoževal pri belgijskem trgovcu zaradi pokvarjenega sušilnega stroja, ko pa je trgovec prejel pritožbo prek platforme, je potrošniku ponudil, da bo sušilni stroj nadomestil z novim.

Naslednji koraki

Komisija bo pripravila prvo podrobno poročilo o delovanju platforme proti koncu leta 2017. V letu 2017 načrtuje nadaljnje dejavnosti, da bi k sodelovanju pritegnila več trgovcev in še bolj ozaveščala potrošnike o platformi. Poleg tega bo še izboljšala prijaznost platforme do uporabnika in spremljala, ali trgovci izpolnjujejo obveznost, da na svoji spletni strani objavijo povezavo na platformo.

Ozadje

Platforma za spletno reševanje sporov je dostopna v vseh uradnih jezikih EU. Platforma posreduje spore v zadevah, ki so bile vložene v njenem okviru, pooblaščenim organom za alternativno reševanje sporov, ki spoštujejo zavezujoče zahteve glede kakovosti, določene na ravni EU. Na platformi je do sedaj registriranih 260 organov za alternativno reševanje sporov.

Platforma za SRS temelji na Uredbi o spletnem reševanju potrošniških sporov, ki določa, da Komisija platformo ustanovi in upravlja kot večjezično spletno orodje. Uredba tudi določa, da morajo države članice imenovati kontaktne točke, ki pomagajo uporabnikom platforme. Spletni trgovci morajo na svoji spletni strani zagotoviti povezavo do platforme in navesti svoj elektronski naslov.

Uredba nadgrajuje Direktivo o alternativnem reševanju potrošniških sporov. Direktiva zagotavlja, da se potrošniki v EU lahko obrnejo na pooblaščene organe za alternativno reševanje sporov, kadar imajo težave s trgovcem glede nakupa izdelka ali storitve v praktično katerem koli maloprodajnem sektorju – in ne glede na to, kje (na domačem trgu ali čez mejo) in kako (na spletu ali zunaj njega) je bil nakup opravljen. Pooblaščeni organi za alternativno reševanje sporov morajo spoštovati zavezujoče zahteve glede kakovosti. Države članice morajo vzpostaviti nacionalne sezname potrjenih organov za alternativno reševanje sporov in navedene sezname poslati Komisiji. Trgovci morajo pod določenimi pogoji potrošnike obvestiti o organu za alternativno reševanje sporov, ki je pristojen za njih.

Do danes je 27 držav članic Komisiji sporočilo, da so v celoti prenesle Direktivo o alternativnem reševanju sporov, 24 držav članic pa je poslalo svoje nacionalne sezname subjektov za alternativno reševanje sporov. 27 držav članic je imenovalo svoje nacionalne kontaktne točke za SRS.

Norveška, Islandija in Lihtenštajn se bodo pridružili platformi v letošnjem letu.

Več informacij

 

 

IP/17/727

Kontakti za stike z mediji:

Za vprašanja širše javnosti: Europe Direct po telefonu 00 800 67 89 10 11 ali e-pošti


Side Bar