Navigation path

Left navigation

Additional tools

Comisia Europeană - Comunicat de presă

Cumpărături online, dar și soluționarea online a litigiilor: 24 000 de consumatori utilizează noua platformă europeană în primul său an de existență

Bruxelles, 24 martie 2017

Deși UE aplică norme stricte de protecție a consumatorilor, în practică, aceștia întâmpină uneori greutăți în încercarea de a obține despăgubiri atunci când le sunt încălcate drepturile, mai ales în afara țării lor.

Atunci când cumpărăturile au fost făcute online, consumatorii ar trebui să poată soluționa acest tip de probleme tot online. Indiferent dacă este vorba de comerciantul care refuză să repare laptopul ce s-a defectat în perioada de garanție sau de agenția de turism care nu restituie banii plătiți, deși vacanța pe care a organizat-o a fost o catastrofă, litigiile de acest tip pot fi soluționate mai rapid și mai ieftin online, fără să se ajungă în instanță, prin intermediul platformei de soluționare online a litigiilor (SOL), lansată de Comisie la 15 februarie 2016.

Věra Jourová, comisarul pentru justiție, consumatori și egalitate de gen, a declarat: „Deși acest nou instrument se află încă la început, putem afirma deja că platforma europeană de soluționare online a litigiilor a fost bine primită de consumatori. Am constatat, de asemenea, că simplul fapt că un consumator utilizează frecvent platforma este suficient pentru a convinge comercianții să soluționeze litigiul. Le oferim consumatorilor un instrument practic menit să îi ajute să se bucure de drepturile lor în practică. La rândul lor, comercianții au multe de câștigat de pe urma acestei platforme și ar trebui să o utilizeze într-o mai mare măsură. În special pentru comercianții online, este esențial să fie considerați drept fiabili de către potențialii consumatori. Utilizarea acestui instrument îi va ajuta să câștige încrederea consumatorilor, oferindu-le în același timp o modalitate simplă și rapidă de soluționare a litigiilor.”

În primul său an de existență, platforma a primit peste 24 000 de plângeri de la consumatori. Peste o treime dintre plângerile depuse au vizat achiziții transfrontaliere efectuate în UE. Cele mai multe plângeri au fost legate de produse de îmbrăcăminte și încălțăminte, de bilete de avion și de produse din domeniul tehnologiei informației și comunicațiilor.

Exemple

  • Un consumator din Italia a reclamat un comerciant online din Belgia pentru că i-a vândut un produs TIC defect. Platforma a trimis plângerea entității competente de soluționare a litigiilor din Belgia. În consecință, consumatorul italian a beneficiat de rambursare.
  • Un consumator din Luxemburg și-a exprimat nemulțumirea în legătură cu un autoturism închiriat online de la un comerciant din Grecia. Platforma a trimis plângerea entității competente de soluționare a litigiilor din Grecia. Litigiul a fost soluționat pe cale amiabilă în termen de 60 de zile. Comerciantul a rambursat integral cheltuielile suplimentare suportate de către consumator.
  • În numeroase cazuri, platforma funcționează pe post de canal ce face posibil un prim contact între părți. Deseori, acestea pot ajunge împreună la o soluție, fără a mai depune vreo plângere la un organism de soluționare a litigiilor. Astfel, un consumator belgian a reclamat timp de mai multe luni, fără succes, un comerciant belgian pe motiv că i-a vândut un uscător defect. De îndată ce a primit plângerea în cauză prin intermediul platformei, comerciantul a luat legătura cu consumatorul și s-a oferit să-i înlocuiască uscătorul defect cu unul nou.

Următoarele etape

Comisia va pregăti, spre sfârșitul anului 2017, un prim raport detaliat privind funcționarea platformei. Ea programează, de asemenea, noi activități de comunicare în cursul anului 2017 pentru a mobiliza mai mulți comercianți și pentru a promova în continuare platforma în rândul consumatorilor. De asemenea, Comisia va aduce noi îmbunătățiri menite să faciliteze utilizarea platformei și să monitorizeze respectarea obligației care le revine comercianților de a pune la dispoziție un link către platformă pe site-urile lor.

Context

Platforma de soluționare online a litigiilor poate fi accesată în oricare dintre limbile oficiale ale UE. Ea transmite litigiile în legătură cu care este sesizată către organismele certificate de soluționare alternativă a litigiilor care respectă cerințele de calitate obligatorii stabilite la nivelul UE. Până în prezent, 260 de organisme de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) s-au înscris pe platformă.

Platforma SOL se bazează pe Regulamentul privind SOL în materie de consum, care prevede obligația Comisiei de a crea și a gestiona platforma sub formă de instrument informatic conectat la internet și disponibil în mai multe limbi. Regulamentul prevede, de asemenea, că statele membre trebuie să desemneze puncte de contact însărcinate să acorde asistență utilizatorilor platformei. Comercianții online au obligația de a pune la dispoziție un link către pagina platformei și de a indica propria adresă de e-mail pe site-urile lor web.

Regulamentul se bazează pe Directiva privind SAL în materie de consum. Directiva le asigură consumatorilor din UE posibilitatea de a apela la organisme certificate de soluționare alternativă a litigiilor atunci când întâmpină probleme în relația cu un comerciant cu ocazia achiziției unui produs sau a unui serviciu, în practic toate sectoarele comerțului cu amănuntul, indiferent de locul (în țara în cauză sau peste hotare) și de modul (online sau fizic) în care au fost făcute cumpărăturile. Organismele SAL certificate trebuie să respecte cerințe de calitate obligatorii. Statele membre trebuie să întocmească liste naționale cu organismele SAL certificate și să le transmită Comisiei. În anumite condiții, comercianții trebuie să informeze consumatorii cu privire la entitățile SAL de care sunt deserviți.

Până în prezent, 27 de state membre au comunicat Comisiei faptul că au pus în aplicare în mod integral Directiva privind SAL în materie de consum. 24 de state membre au trimis și listele lor naționale cu entități SAL. 27 de state membre și-au desemnat punctele de contact SOL de la nivel național.

La rândul lor, Norvegia, Islanda și Liechtenstein vor adera la platformă în cursul acestui an.

Informații suplimentare

 

 

IP/17/727

Persoane de contact pentru presă:

Întrebări din partea publicului larg: Europe Direct la numărul de telefon 00 800 67 89 10 11 sau prin email


Side Bar