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Comissão Europeia - Comunicado de imprensa

Comprar em linha e resolver litígios em linha: 24 000 consumidores usaram nova plataforma europeia no primeiro ano

Bruxelas, 24 de março de 2017

Embora existam normas rigorosas em vigor na UE para proteger os consumidores, na prática estes têm por vezes dificuldade em obter reparação quando os seus direitos são violados, nomeadamente além-fronteiras.

Se as compras forem feitas em linha, a resolução dos problemas também deve ser possível em linha. Seja um vendedor que se recusa a reparar um computador portátil defeituoso que ainda está dentro da garantia, seja uma agência de viagens que não está disposta a reembolsar umas férias estragadas, estes litígios podem ser resolvidos de forma mais rápida e mais barata em linha, fora dos tribunais, através de uma plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL), lançada pela Comissão em 15 de fevereiro de 2016.

Věra Jourová, Comissária da Justiça, Consumidores e Igualdade de Género, declarou: «Embora estejamos ainda numa fase inicial deste novo instrumento, já é possível afirmar que a plataforma de Resolução de Litígios em Linha foi bem recebida pelos consumidores. Verificamos também que o simples facto de o consumidor usar a plataforma é muitas vezes incentivo suficiente para os profissionais procurarem resolver o litígio. Estamos a dar aos consumidores um instrumento prático para os ajudar a usufruir dos seus direitos na prática. Por outro lado, os profissionais têm também muito a ganhar com esta plataforma e deverão utilizá-la mais. Em particular para os comerciantes em linha, é essencial serem considerados fiáveis pelos potenciais consumidores. Se recorrerem a esta ferramenta ganharão a confiança dos consumidores, dispondo também de um modo simples e rápido de resolução de litígios.»

No primeiro ano de funcionamento, os consumidores apresentaram mais de 24 000 queixas. Mais de um terço das queixas referia-se a compras além-fronteiras. A maior parte das queixas era referente à compra de vestuário e calçado, bilhetes de avião e aparelhos tecnológicos.

Exemplos

  • Um consumidor italiano queixou-se de um aparelho tecnológico defeituoso comprado a um comerciante em linha da Bélgica. A plataforma enviou a queixa à entidade de resolução de litígios competente na Bélgica. No final, o consumidor italiano foi reembolsado.
  • Um consumidor do Luxemburgo queixou-se de um veículo alugado em linha a uma empresa na Grécia. A plataforma enviou a queixa à entidade de resolução de litígios competente na Grécia. O litígio foi resolvido de forma amigável em 60 dias. A empresa reembolsou integralmente as despesas suplementares que o consumidor havia pago.
  • Muitas vezes, a plataforma funciona como um canal de primeiro contacto entre as partes e a solução é encontrada entre elas, sem intervenção da entidade de resolução de litígios. A título de exemplo, um consumidor belga queixou-se durante meses, sem êxito, acerca de um secador defeituoso comprado a um comerciante belga. Quando o comerciante recebeu a queixa por meio da plataforma, entrou em contacto com o consumidor e ofereceu-se para substituir o secador por um novo.

Próximas etapas

A Comissão elaborará um primeiro relatório detalhado sobre o funcionamento da plataforma no final de 2017. Está igualmente a planear novas ações em 2017, para envolver mais os profissionais e continuar a promover a plataforma entre os consumidores. A Comissão continuará também a melhorar o modo de funcionamento da plataforma e a verificar se os profissionais cumprem a obrigação de inserir uma ligação para a plataforma no seu sítio Internet.

Contexto

A plataforma de Resolução de Litígios em Linha pode ser utilizada em todas as línguas oficiais da UE. A plataforma encaminha as queixas apresentadas para as entidades de RAL certificadas que respeitam os critérios de qualidade vinculativos na UE. Até agora, foram registadas na plataforma 260 entidades de resolução alternativa de litígios.

A plataforma de RLL tem por base o Regulamento RLL que obriga a Comissão a estabelecer e gerir a plataforma como uma ferramenta informática baseada na Internet multilingue. O regulamento prevê ainda que os Estados-Membros designem pontos de contacto RLL para ajudar os utilizadores da plataforma. Os comerciantes em linha devem inserir, no respetivo sítio Internet, uma ligação à plataforma e também o seu e-mail.

O regulamento baseia-se na diretiva sobre a resolução alternativa de litígios de consumo. A diretiva garante que os consumidores da UE podem recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios certificadas sempre que tiverem um problema com um comerciante acerca da compra de um produto ou serviço em praticamente todos os ramos do comércio e serviços, independentemente do local (no país de residência ou no estrangeiro) e da forma (em linha ou não) em que tiver sido efetuada a compra. As entidades de RAL certificadas devem respeitar critérios de qualidade vinculativos. Os Estados-Membros devem estabelecer listas nacionais de entidades certificadas de RAL e comunicá-las à Comissão. Em determinadas condições, os profissionais devem informar os consumidores acerca das entidades de RAL de que dependem.

Até hoje, 27 Estados-Membros comunicaram à Comissão que tinham transposto integralmente a Diretiva RAL. 24 Estados-Membros enviaram as respetivas listas de entidades de RAL. 27 Estados-Membros designaram os pontos de contacto nacionais para a RLL.

A Noruega, a Islândia e o Liechtenstein juntar-se-ão à plataforma durante este ano.

Mais informações

 

 

IP/17/727

Contactos para a imprensa:

Perguntas do público em geral: Europe Direct pelo telefone 00 800 67 89 10 11 ou por e-mail


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