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Commissione europea - Comunicato stampa

Acquisti online e risoluzione delle controversie online: 24 000 consumatori hanno utilizzato la nuova piattaforma europea nel suo primo anno di vita

Bruxelles, 24 marzo 2017

Sebbene nell'UE vigano norme rigorose per tutelare i consumatori, nella pratica capita a volte che i consumatori riscontrino problemi nell'ottenere un rimborso quando i loro diritti vengono violati, in particolare a livello transfrontaliero.

Quando effettuano acquisti online i consumatori dovrebbero anche essere in grado di risolvere i propri problemi online. Che sia il caso di un venditore che si rifiuta di riparare un laptop difettoso ancora in garanzia o di un'agenzia di viaggio che non vuole risarcire una vacanza rovinata, tali controversie possono essere risolte in modo più veloce ed economico online e senza adire le vie legali attraverso una piattaforma per la risoluzione delle controversie online (ODR), lanciata dalla Commissione il 15 febbraio 2016.

Vĕra Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere, ha dichiarato: "Questo nuovo strumento è ancora in fase iniziale, ma possiamo già affermare che la piattaforma per la risoluzione delle controversie online è stata accolta favorevolmente dai consumatori. Notiamo anche che il semplice utilizzo della piattaforma da parte di un consumatore è spesso un incentivo sufficiente affinché i professionisti risolvano la controversia. Stiamo offrendo ai consumatori uno strumento pratico per aiutarli a godere concretamente dei propri diritti. Anche i professionisti hanno molto da guadagnare da questa piattaforma e dovrebbero utilizzarla di più. Soprattutto i professionisti online hanno tutto l'interesse a essere considerati affidabili dai potenziali consumatori. Il ricorso a questo strumento consentirà di guadagnare la fiducia dei consumatori, fornendo loro un modo semplice e rapido per risolvere le controversie."

Nel primo anno di vita della piattaforma sono stati presentati oltre 24 000 reclami da parte dei consumatori. Più di un terzo dei reclami ha riguardato gli acquisti transfrontalieri all'interno dell'UE. La maggior parte dei reclami si riferiva a capi di abbigliamento e calzature, biglietti aerei e prodotti attinenti alle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (TIC).

Esempi

  • un consumatore italiano ha segnalato un prodotto TIC acquistato da un professionista online in Belgio. La piattaforma ha inviato il reclamo all'organismo di risoluzione delle controversie competente in Belgio e il cliente italiano è stato rimborsato;
  • un consumatore lussemburghese ha presentato un reclamo relativo a un'automobile noleggiata online da un professionista in Grecia. La piattaforma ha inviato il reclamo all'organismo di risoluzione delle controversie competente in Grecia. La controversia è stata risolta in via amichevole entro 60 giorni. Il professionista ha rimborsato integralmente le spese supplementari sostenute dal consumatore;
  • spesso la piattaforma rappresenta anche il primo contatto tra le parti e in molti casi una soluzione viene individuata a livello bilaterale senza presentare reclami a un organismo di risoluzione delle controversie. Ad esempio, un consumatore belga si è lamentato per mesi di un asciugacapelli difettoso con un professionista belga, invano. Dopo aver ricevuto il reclamo tramite la piattaforma il professionista ha contattato il consumatore e gli ha proposto di sostituire l'asciugacapelli con un nuovo prodotto.

Prossime tappe

La Commissione redigerà una prima relazione dettagliata sul funzionamento della piattaforma verso la fine del 2017. La Commissione prevede inoltre ulteriori attività nel 2017 per coinvolgere più professionisti e promuovere ulteriormente la piattaforma tra i consumatori. La Commissione migliorerà inoltre la facilità di utilizzo della piattaforma e controllerà se i professionisti rispettano l'obbligo di inserire un collegamento alla piattaforma sul proprio sito internet.

Contesto

La piattaforma per la risoluzione delle controversie online può essere utilizzata in tutte le lingue ufficiali dell'UE. Trasmette le controversie che vi vengono caricate a organismi per la risoluzione alternativa delle controversie certificati che rispettano requisiti qualitativi vincolanti stabiliti a livello dell'UE. Finora sono stati registrati sulla piattaforma 260 organismi per la risoluzione alternativa delle controversie.

La piattaforma ODR si basa sul regolamento sull'ODR per i consumatori che chiede alla Commissione di istituire e gestire la piattaforma sotto forma di strumento informatico multilingue online. Il regolamento stabilisce inoltre che gli Stati membri istituiscano punti di contatto per assistere gli utenti della piattaforma. I professionisti online sono tenuti a fornire un link alla piattaforma e a indicare il proprio indirizzo e-mail sul loro sito internet.

Il regolamento si basa sulla direttiva sull'ADR per i consumatori, La direttiva garantisce ai consumatori dell'UE di potersi rivolgere a organismi per la risoluzione alternativa delle controversie certificati in caso di problemi con un professionista nell'acquisto di un prodotto o di un servizio in quasi tutti i settori al dettaglio, indipendentemente dal luogo (a livello nazionale o transfrontaliero) e dalle modalità (online/offline) con cui è stato effettuato l'acquisto. Gli organismi ADR certificati devono rispettare requisiti qualitativi vincolanti. Gli Stati membri sono tenuti a stilare elenchi nazionali di organismi ADR certificati e a trasmetterli alla Commissione. In alcune situazioni i professionisti sono tenuti a informare i consumatori dell'organismo ADR da cui sono coperti.

Finora 27 Stati membri hanno comunicato alla Commissione di aver pienamente attuato la direttiva sull'ADR per i consumatori. 24 Stati membri hanno trasmesso l'elenco nazionale degli organismi ADR. 27 Stati membri hanno designato il punto di contatto ODR.

Norvegia, Islanda e Liechtenstein aderiranno alla piattaforma nel corso di quest'anno.

Per ulteriori informazioni

 

 

IP/17/727

Contatti per la stampa:

Informazioni al pubblico: contattare Europe Direct telefonicamente allo 00 800 67 89 10 11 o per e-mail


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