Navigation path

Left navigation

Additional tools

Európai Bizottság - Sajtóközlemény

Online vásárlás és online vitarendezés: 24 000 fogyasztó használta az új európai platformot az első évben

Brüsszel, 2017. március 24.

Miközben az EU-ban szigorú fogyasztóvédelmi szabályok vannak érvényben, a fogyasztók a gyakorlatban csak nehézségek árán tudnak érvényt szerezni igazuknak, ha jogaik sérülnek, különösen a határokon átnyúló vitákban.

Ha a fogyasztóknak lehetőségük van az online vásárlásra, akkor arra is lehetőséget kellene biztosítani, hogy problémáik orvoslása is online történjék. Akár arról van szó, hogy a forgalmazó nem hajlandó megjavítani a garancia időtartama alatt meghibásodott laptopot, akár arról, hogy az utazási iroda megtagadja az ő hibájából balul sikerült nyaralás költségeinek visszatérítését, az ilyen viták a Bizottság által 2016. február 15-én útnak indított online vitarendezési (OVR) platformon keresztül gyorsabban és olcsóbban rendezhetők anélkül, hogy bírósághoz kellene fordulni.

Věra Jourová, a jogérvényesülésért, a fogyasztópolitikáért és a nemek közötti esélyegyenlőségért felelős biztos így nyilatkozott: „Jóllehet az új eszköz működése még meglehetősen korai szakaszban van, azt már most kijelenthetjük, hogy a fogyasztók kedvezően fogadták az online vitarendezési platformot. Azt is látjuk, hogy már az a puszta tény, hogy a fogyasztók gyakran használják a platformot, elég ösztönzést jelent a kereskedők számára a viták rendezésére. Tulajdonképpen gyakorlati eszközt adunk a fogyasztók kezébe, hogy elősegítsük, hogy a gyakorlatban is élvezhessék a jogaikból fakadó előnyöket. Másrészt a kereskedők számára is jelentős előnyöket kínál e platform, amelyet többször kellene használniuk. Különösen az online kereskedők számára elengedhetetlen, hogy a potenciális fogyasztók megbízhatónak tartsák őket. Ezen eszköz használata segíti őket abban, hogy elnyerjék a fogyasztók bizalmát, miközben egyszerű és gyors vitarendezési módot kínálnak számukra.”

A platform első évében több mint 24 000 fogyasztói panaszt nyújtottak be. Ezek több mint harmada Unión belüli, határokon átnyúló vásárlásokhoz kapcsolódott. A legtöbb panasz tárgyát ruházati cikkek és cipők, repülőjegyek és IKT-termékek (információs és kommunikációs technológiák) képezik.

Példák

  • Egy olasz fogyasztó arról panaszkodott, hogy hibás IKT terméket vásárolt egy belgiumi online kereskedőtől. A platform megküldte a panaszt a Belgiumban illetékes vitarendezési testületnek, aminek eredményeképp visszatérítették az olasz fogyasztó által fizetett összeget.
  • Egy luxemburgi fogyasztó egy görögországi kereskedőtől online bérelt gépjárművel kapcsolatban tett panaszt. A platform megküldte a panaszt a görögországi illetékes vitarendezési testületnek, aminek eredményeképp a vitát sikerült 60 napon belül békés úton rendezni. A kereskedő teljes mértékben visszafizette a fogyasztó számára felmerült pluszköltségeket.
  • A platform gyakran az első kapcsolatfelvétel csatornájaként szolgál a felek között, akik közösen megoldást találnak anélkül, hogy továbbvinnék a panaszt valamely vitarendezési testülethez. Egy belga fogyasztó például már több hónapja panaszt tett egy belga kereskedőnél a megvásárolt hibás szárítógéppel kapcsolatban, de hiába. Amikor a kereskedő a platformon keresztül kapta meg a panaszt, felvette a kapcsolatot a fogyasztóval, és felajánlotta, hogy kicseréli a szárítógépet egy újra.

A következő lépések

A Bizottság 2017 vége felé elkészíti az első részletesebb jelentést a platform működéséről. A Bizottság további kommunikációs tevékenységeket tervez 2017-ben annak érdekében, hogy minél több kereskedőt vonjon be, és folytassa a platform népszerűsítését a fogyasztók körében. A Bizottság ezenkívül tovább fogja javítani a platform felhasználóbarát jellegét, és nyomon követi, hogy a kereskedők eleget tesznek-e azon kötelezettségüknek, hogy honlapjukra felteszik a platformra mutató linket.

Háttér-információk

Az online vitarendezési platform az Unió hivatalos nyelvei közül bármelyiken hozzáférhető. A platform továbbítja a részére megküldött panaszokat a tanúsított alternatív vitarendezési testületekhez, amelyek betartják az uniós szintű kötelező minőségi követelményeket. Eddig 260 alternatív vitarendezési testületet vettek nyilvántartásba a platform keretében.

Az OVR platform alapja a fogyasztói online vitarendezési rendelet, amely előírja a Bizottság számára, hogy többnyelvű, webalapú informatikai eszközként hozza létre és működtesse a platformot. A rendelet továbbá előírja, hogy a tagállamok jelöljenek ki kapcsolattartó pontokat, amelyek támogatják a platform felhasználóit. Az online kereskedőknek meg kell adniuk a platformra mutató linket és közzé kell tenniük e-mail-címüket honlapjukon.

A rendelet a fogyasztói alternatív vitarendezési irányelvre támaszkodik. Az irányelv biztosítja, hogy az uniós fogyasztók tanúsított alternatív vitarendezési testületekhez fordulhassanak, ha problémájuk adódik egy kereskedővel egy termék vásárlása vagy valamely szolgáltatás igénybevétele során gyakorlatilag valamennyi kiskereskedelmi ágazatban, függetlenül a vásárlás helyétől (belföldön vagy határon túl) és módjától (online vagy offline). A tanúsított alternatív vitarendezési testületeknek be kell tartaniuk a kötelező minőségi követelményeket. A tagállamoknak össze kell állítaniuk a tanúsított alternatív vitarendezési testületek nemzeti listáját, és azt el kell küldeniük a Bizottsághoz. Bizonyos feltételek teljesülése esetén a kereskedőknek tájékoztatniuk kell a fogyasztókat a panaszaik kezelésében illetékes alternatív vitarendezési testületről.

Eddig 27 tagállam jelezte a Bizottságnak, hogy teljes mértékben végrehajtotta a fogyasztói alternatív vitarendezési irányelvet, 24 tagállam pedig már megküldte a tanúsított alternatív vitarendezési testületek nemzeti listáját. 27 tagállam kijelölte az online vitarendezéssel foglalkozó nemzeti kapcsolattartó pontját.

Norvégia, Izland és Liechtenstein az idei év során fog csatlakozni a platformhoz.

További információk

 

 

IP/17/727

Kapcsolattartás a sajtóval:

Tájékoztatás a nyilvánosság számára: Europe Direct a 00 800 67 89 10 11 telefonszámon vagy e-mailben


Side Bar