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Commission européenne - Communiqué de presse

Achats en ligne et règlement en ligne des litiges: 24 000 consommateurs ont utilisé la nouvelle plateforme européenne au cours de sa première année de fonctionnement

Bruxelles, le 24 mars 2017

Bien que l'UE ait adopté des règles solides en matière de protection des consommateurs, dans la pratique ces derniers rencontrent parfois des difficultés lorsqu'ils tentent d'obtenir réparation en cas de violations de leurs droits, particulièrement lorsque ces violations s'inscrivent dans un contexte transfrontière.

Lorsqu'ils ont effectué leur achat en ligne, les consommateurs devraient également pouvoir régler en ligne les problèmes qui s'y rapportent. Qu'un vendeur refuse de réparer un ordinateur portable défectueux pendant la période de garantie, ou qu'une agence de voyage refuse de rembourser des vacances qui se sont mal passées, ces litiges peuvent être réglés plus rapidement et à moindre coût, sans aller en justice, au moyen de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) lancée par la Commission le 15 février 2016.

Mme Věra Jourová, commissaire chargée de la justice, des consommateurs et de l'égalité des genres, a déclaré à ce propos: «Bien que ce nouvel outil en soit encore à ses débuts, nous pouvons déjà affirmer que la plateforme de règlement en ligne des litiges a été bien accueillie par les consommateurs. Nous constatons aussi que le simple fait qu'un consommateur utilise la plateforme suffit souvent à inciter l'opérateur à régler le litige. Nous offrons aux consommateurs un outil pratique pour les aider à jouir concrètement de leurs droits. Par ailleurs, les opérateurs ont, eux aussi, beaucoup à gagner de la plateforme et devraient l'utiliser davantage. Il est essentiel, surtout pour les opérateurs en ligne, d'être perçus comme fiables par les clients potentiels. Utiliser cet outil les aidera à gagner la confiance des consommateurs tout en leur proposant un moyen simple et rapide de régler les litiges.»

Plus de 24 000 plaintes de consommateurs ont été déposées au cours de la première année de fonctionnement de la plateforme. Plus d'un tiers des plaintes concernaient des achats transfrontières au sein de l'UE. La plupart des plaintes portaient sur des articles d'habillement et des chaussures, des billets d'avion et des produits des technologies de l'information et des communications.

Exemples:

  • un consommateur italien s'est plaint d'un produit TIC défectueux acheté à un opérateur en ligne en Belgique. La plateforme a envoyé la plainte à l'organe de règlement des litiges compétent en Belgique et le consommateur italien a été remboursé;
  • un consommateur luxembourgeois s'est plaint d'une voiture louée en ligne à un opérateur grec. La plateforme a envoyé la plainte à l'organe de règlement des litiges compétent en Grèce. Le litige a été réglé à l'amiable dans les 60 jours. L'opérateur a remboursé la totalité des frais supplémentaires exposés par le consommateur;
  • la plateforme permet aussi souvent d'établir un premier contact entre les parties, qui, dans bien des cas, trouvent ensuite une solution sans que la plainte soit soumise à un organe de règlement des litiges. Ainsi, un consommateur belge se plaignait depuis des mois d'un séchoir défectueux acheté à un opérateur belge, sans succès. Lorsque l'opérateur a reçu la plainte via la plateforme, il a pris contact avec le consommateur et lui a proposé de remplacer le séchoir par un neuf.

Prochaines étapes

La Commission élaborera un premier rapport détaillé sur le fonctionnement de la plateforme vers la fin de 2017. Elle prévoit également d'autres activités en 2017 pour toucher davantage d'opérateurs et encourager les consommateurs à utiliser la plateforme. Elle continuera également à améliorer la convivialité de la plateforme et à s'assurer que les opérateurs respectent leur obligation de placer, sur leur site web, un lien vers la plateforme.

Contexte

La plateforme de règlement en ligne des litiges est accessible dans toutes les langues officielles de l'UE. Elle renvoie les litiges qui lui sont soumis aux organes agréés de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) qui répondent aux exigences de qualité contraignantes établies au niveau de l'UE. À ce jour, 260 organes de règlement extrajudiciaire des litiges sont enregistrés sur la plateforme.

La plateforme de RLL repose sur le règlement relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC) qui exige de la Commission qu'elle établisse et gère la plateforme sous la forme d'un outil informatique multilingue en ligne. Le règlement prévoit également que les États membres désignent des points de contact chargés d'aider les utilisateurs de la plateforme. Les opérateurs en ligne sont tenus de fournir un lien vers la plateforme et d'indiquer leur adresse de courrier électronique sur leur site web.

Le règlement s'appuie sur la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (directive relative au RELC). La directive garantit que les consommateurs de l'UE peuvent faire appel à des organes agréés de règlement extrajudiciaire des litiges en cas de problème avec un opérateur concernant l'achat d'un produit ou d'un service dans pratiquement tous les secteurs du commerce de détail, indépendamment du lieu (dans leur pays ou dans un autre) où et de la façon (en ligne/hors ligne) dont l'achat a été effectué. Les organes de REL agréés doivent répondre à des exigences de qualité contraignantes. Les États membres doivent établir des listes nationales d'organes de REL agréés et les envoyer à la Commission. Dans certaines conditions, les opérateurs doivent informer les consommateurs de l'organe de REL dont ils relèvent.

À ce jour, 27 États membres ont indiqué à la Commission qu'ils avaient pleinement mis en œuvre la directive relative au RELC et 24 États membres ont envoyé leurs listes nationales d'organes de REL. 27 États membres ont désigné leur point de contact national pour le RLL.

La Norvège, l'Islande et le Liechtenstein rejoindront la plateforme dans le courant de cette année.

Pour en savoir plus

 

 

IP/17/727

Personnes de contact pour la presse:

Renseignements au public: Europe Direct par téléphone au 00 800 67 89 10 11 ou par courriel


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