Navigation path

Left navigation

Additional tools

Euroopan komissio - Lehdistötiedote

Ratkaisuja verkkokaupan kuluttajariitoihin: uudelle riidanratkaisufoorumille yli 24 000 kuluttajavalitusta ensimmäisen toimintavuoden aikana

Bryssel 24. maaliskuuta 2017

Vaikka EU:ssa on vahva kuluttajansuoja, kuluttajien voi käytännössä joskus olla vaikea löytää ratkaisuja ongelmiinsa tapauksissa, joissa heidän oikeuksiaan on loukattu. Riita-asian selvittäminen voi olla erityisen hankalaa, jos tavara tai palvelu on ostettu ulkomailta.

Verkkokaupassa tehtyihin ostoksiin liittyvät ongelmat olisi voitava myös ratkaista verkossa. Riita-asioita ei tarvitse viedä oikeuteen, vaan ne voidaan selvittää verkossa tuomioistuinten ulkopuolisten elinten välityksellä nopeammin ja halvemmin. Euroopan komissio avasi tätä varten verkkovälitteisen riidanratkaisun foorumin, ODR-sivuston, 15. helmikuuta 2016. Järjestelmän kautta voidaan hakea ratkaisua esimerkiksi tapaukseen, jossa myyjä kieltäytyy korjaamasta viallista tietokonetta, vaikka takuuaika on vielä voimassa, tai jos matkatoimisto kieltäytyy korvaamasta pilalle mennyttä lomaa.

”ODR-järjestelmän toiminta on vielä alkuvaiheessa, mutta jo nyt on nähtävissä, että uusi sivusto on saanut hyvän vastaanoton kuluttajien keskuudessa”, toteaa oikeus-, kuluttaja- ja tasa-arvoasioista vastaava komissaari Věra Jourová. ”Pelkästään se seikka, että kuluttaja tekee valituksen ODR-sivuston kautta, kannustaa elinkeinonharjoittajaa panostamaan riidan ratkaisuun. Sivusto tarjoaa kuluttajille käytännön työkalun, jonka avulla he voivat hyödyntää oikeuksiaan käytännössä. Myös elinkeinonharjoittajat voivat hyötyä järjestelmästä monin tavoin, ja niiden olisikin ryhdyttävä käyttämään sitä aktiivisemmin. Erityisesti verkkokaupassa myyjälle on tärkeää, että potentiaaliset asiakkaat pitävät sitä luotettavana. Kun myyjä sitoutuu ODR-järjestelmän käyttöön, voi kuluttaja luottaa siihen paremmin. Myyjä hyötyy myös siitä, että mahdolliset riidat voidaan ratkaista nopeasti ja vaivattomasti.”

Sivuston ensimmäisen toimintavuoden aikana sen kautta tehtiin yli 24 000 kuluttajavalitusta. Yli kolmannes valituksista koski toisesta EU-maasta tehtyjä ostoksia. Eniten valituksia tehtiin vaatteista ja jalkineista, lentolipuista sekä tieto- ja viestintätekniikkalaitteista.

Esimerkkejä

  • Italialainen kuluttaja teki valituksen viallisesta tietotekniikkalaitteesta, jonka hän oli ostanut belgialaisesta verkkokaupasta. Valitus toimitettiin ODR-järjestelmän kautta toimivaltaiselle belgialaiselle riidanratkaisuelimelle. Kuluttaja sai lopulta rahansa takaisin.
  • Luxemburgilainen kuluttaja teki valituksen autosta, jonka hän oli vuokrannut kreikkalaisen autovuokraamon verkkosivuilta. Valitus toimitettiin ODR-järjestelmän kautta toimivaltaiselle kreikkalaiselle riidanratkaisuelimelle. Asiassa päästiin sovintoratkaisuun 60 päivän kuluessa. Autovuokraamo maksoi kuluttajalle aiheutuneet ylimääräiset kulut kokonaisuudessaan takaisin.
  • ODR-järjestelmä toimii toisinaan myös kanavana osapuolten ensimmäiselle yhteydenotolle. Jos ne pääsevät kahdenväliseen sopimukseen, ei asiaa tarvitse viedä riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi. Eräässä tapauksessa belgialainen kuluttaja oli tehnyt omassa maassaan toimivalle kauppiaalle useita valituksia viallisesta kuivausrummusta jo usean kuukauden ajan, mutta tuloksetta. Kun kuluttaja lopulta lähetti valituksen ODR-järjestelmän kautta, kauppias otti kuluttajaan yhteyttä ja tarjosi viallisen tuotteen tilalle uutta laitetta.

Jatkotoimet

Komissio laatii järjestelmän toiminnasta ensimmäisen yksityiskohtaisen raportin vuoden 2017 loppuun mennessä. Se aikoo vuonna 2017 myös lisätä tiedotusta, jotta järjestelmään saadaan mukaan lisää elinkeinonharjoittajia ja jotta entistä useampi kuluttaja saa tietää sen olemassaolosta. Komissio aikoo myös parantaa järjestelmän käytettävyyttä ja seurata, miten hyvin elinkeinonharjoittajat noudattavat velvollisuuttaan linkittää ODR-sivuston omaan verkkokauppaansa.

Tausta

ODR-sivustoa voi käyttää kaikilla EU:n virallisilla kielillä. Kuluttajavalitukset toimitetaan järjestelmän kautta tuomioistuinten ulkopuolisille, vaihtoehtoisille riidanratkaisuelimille, jotka ovat sitoutuneet noudattamaan EU:n tasolla vahvistettuja laatuvaatimuksia. Järjestelmään on tähän mennessä rekisteröitynyt 260 vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä (ADR-elintä).

ODR-sivuston oikeusperusta on verkkovälitteistä kuluttajariitojen ratkaisua (ODR – online dispute resolution) koskeva asetus, joka velvoittaa Euroopan komission perustamaan monikielisen verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin. Asetuksessa säädetään myös, että kunkin jäsenvaltion on nimettävä yhteyspiste foorumin käyttäjien tueksi. Verkkokauppojen on annettava sivustollaan linkki ODR-sivustolle ja mainittava aina myös sähköpostiosoitteensa.

Asetuksen taustalla on vaihtoehtoista kuluttajariitojen ratkaisua (ADR – alternative dispute resolution) koskeva direktiivi. Direktiivillä varmistetaan, että EU:n kuluttajat voivat kääntyä luotettavien vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten puoleen, jos heille tulee ongelmia ostaessaan tavaroita tai palveluja – riippumatta siitä, onko ostos tehty kuluttajan kotimaassa vai toisesta EU-maasta ja verkossa vai suoraan myymälästä. Järjestelmä kattaa lähes kaikki vähittäiskaupan sektorit. Nämä ADR-elimet sitoutuvat noudattamaan yhdenmukaisia laatuvaatimuksia. Kunkin jäsenvaltion on julkaistava luettelo maan ADR-elimistä ja toimitettava se komissiolle. Elinkeinonharjoittajien on tietyin edellytyksin ilmoitettava kuluttajille, minkä ADR-elimen piiriin ne kuuluvat.

Toistaiseksi 27 jäsenvaltiota on ilmoittanut komissiolle panneensa ADR-direktiivin täysimääräisesti täytäntöön, ja 24 jäsenvaltiota on toimittanut ADR-elinten luettelon. Kansallisen ODR-yhteyspisteen on puolestaan nimennyt 27 jäsenvaltiota.

Norja, Islanti ja Liechtenstein tulevat mukaan ODR-järjestelmään tämän vuoden aikana.

Lisätietoja

 

 

IP/17/727

Lisätietoa tiedotusvälineille:

Lisätietoa yleisölle: Europe Direct -palvelu, puh. 00 800 67 89 10 11 tai sähköposti


Side Bar