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Europäische Kommission - Pressemitteilung

Online-Handel und Online-Streitbeilegung (OS): 24 000 Verbraucher nutzten die neue europäische Plattform im ersten Jahr

Brüssel, 24. März 2017

In der EU gibt es zwar strenge Verbraucherschutzvorschriften, aber in der Praxis haben Verbraucher zuweilen Probleme mit der Durchsetzung ihrer Rechte, wenn – insbesondere grenzüberschreitend – gegen diese verstoßen wird.

Wenn Verbraucher ihre Käufe online getätigt haben, sollten sie auch in der Lage sein, solche Probleme online zu lösen. Sei es, dass ein Verkäufer sich weigert, einen defekten Laptop während der Garantiezeit zu reparieren oder dass ein Reisevermittler nicht zu einer Rückerstattung wegen Reisemängeln bereit ist – solche Streitigkeiten können schneller und kostengünstiger nicht vor Gericht, sondern online über eine Online-Streitbeilegungs-Plattform (OS-Plattform) beigelegt werden, die am 15. Februar 2016 von der Kommission gestartet wurde.

Věra Jourová, Kommissarin für Justiz, Verbraucher und Gleichstellung, sagte: „Dieses neue Hilfsmittel befindet sich zwar noch in einer frühen Phase, aber wir können trotzdem schon feststellen, dass die Online-Streitbeilegungs-Plattform von den Verbrauchern gut angenommen wurde. Wir stellen außerdem fest, dass die simple Tatsache, dass ein Verbraucher die Plattform nutzt, für die Unternehmer oft Anreiz genug ist, die Streitigkeit beizulegen. Wir geben den Verbrauchern ein praktisches Hilfsmittel an die Hand, um sie bei der Wahrnehmung ihrer Rechte in der Praxis zu unterstützen. Andererseits können auch Unternehmer nur von dieser Plattform profitieren und sollten sie stärker nutzen. Insbesondere für Online-Unternehmer ist es wichtig, dass potenzielle Kunden sie für zuverlässig halten. Die Nutzung dieses Tools kann ihnen dabei helfen, das Vertrauen der Verbraucher zu erwerben und diesen gleichzeitig ein einfaches und schnelles Mittel zur Streitbeilegung an die Hand zu geben.“

Im ersten Jahr wurden mehr als 24 000 Beschwerden von Verbrauchern eingereicht. Über ein Drittel der Beschwerden betraf grenzüberschreitende Käufe in der EU. Bei den meisten Beschwerden ging es um Bekleidung und Schuhe, Flugtickets und Waren der Informations- und Kommunikationstechnologie.

Beispiele

  • Ein Verbraucher aus Italien beschwerte sich über ein defektes IT-Produkt, das er bei einem Online-Händler in Belgien gekauft hatte. Die Plattform übermittelte die Beschwerde an die zuständige Streitbeilegungsstelle in Belgien. Das Ergebnis war, dass der italienische Verbraucher eine Rückerstattung erhielt.
  • Ein Verbraucher aus Luxemburg beschwerte sich über ein Auto, das er online bei einem Anbieter in Griechenland gemietet hatte. Die Plattform übermittelte die Beschwerde an die zuständige Streitbeilegungsstelle in Griechenland. Der Streit wurde innerhalb von 60 Tagen gütlich beigelegt. Der Unternehmer erstattete die zusätzlichen Ausgaben, die dem Verbraucher entstanden waren, in vollem Umfang.
  • Die Plattform dient oft auch als Vermittler für die Kontaktaufnahme zwischen den Parteien, und es wird häufig bilateral eine Lösung gesucht, ohne die Beschwerde vor eine Streitbeilegungsstelle zu bringen: So hatte sich etwa ein belgischer Verbraucher bei einem belgischen Händler monatelang erfolglos über einen defekten Haartrockner beschwert. Als dem Händler die Beschwerde über die Plattform übermittelt wurde, setzte er sich mit dem Verbraucher in Verbindung und bot an, den Haartrockner durch einen neuen zu ersetzen.

Nächste Schritte

Die Kommission wird gegen Ende 2017 einen ersten ausführlichen Bericht über die Funktionsweise der Plattform erstellen. Sie plant für 2017 weitere Maßnahmen, um mehr Unternehmer zur Mitarbeit zu bewegen und die Plattform bei Verbrauchern bekannter zu machen. Darüber hinaus wird die Kommission die Benutzerfreundlichkeit der Plattform verbessern und überwachen, ob die Händler sich an ihre Verpflichtung halten, einen Link zu der Plattform auf ihrer Website bereitzustellen.

Hintergrund

Die Online-Streitbeilegungs-Plattform ist benutzerfreundlich und in allen Amtssprachen der EU zugänglich. Die Plattform leitet Streitigkeiten, die ihr vorgelegt werden, an zertifizierte alternative Streitbeilegungsstellen weiter, die verbindliche, auf EU-Ebene festgelegte Qualitätsanforderungen erfüllen. Bisher wurden 260 alternative Streitbeilegungsstellen (AS-Stellen) auf der Plattform angemeldet.

Die OS-Plattform basiert auf der Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten, mit der die Kommission aufgefordert wird, die Plattform als mehrsprachiges internetbasiertes IT-Instrument einzurichten und zu betreiben. In der Verordnung ist ferner vorgesehen, dass die Mitgliedstaaten Kontaktstellen einrichten, die die Benutzer der Plattform unterstützen. Online-Unternehmer müssen einen Link zur Plattform bereitstellen und ihre E-Mail-Adresse auf ihrer Website angeben.

Die Verordnung baut auf der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten auf. Mit der Richtlinie wird sichergestellt, dass Verbraucher in der EU sich an zertifizierte alternative Streitbeilegungsstellen wenden können, wenn sie wegen des Kaufs einer Ware oder einer Dienstleistung ein Problem mit einem Unternehmer in nahezu allen Einzelhandelsbranchen haben – und zwar egal wo (im eigenen Land oder im Ausland) und wie (online oder vor Ort) der Kauf getätigt wurde. Die zertifizierten AS-Stellen müssen verbindliche Qualitätsanforderungen einhalten. Die Mitgliedstaaten müssen nationale Verzeichnisse zertifizierter AS-Stellen erstellen und diese an die Kommission schicken. Unter bestimmten Voraussetzungen müssen die Unternehmer den Verbrauchern mitteilen, welche AS-Stelle für sie zuständig ist.

Bisher haben 27 Mitgliedstaaten der Kommission mitgeteilt, dass sie die Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten vollständig umgesetzt haben. 24 Mitgliedstaaten haben ihr nationales Verzeichnis der AS-Stellen übermittelt. 27 Mitgliedstaaten haben ihre nationalen OS-Kontaktstellen benannt.

Norwegen, Island und Liechtenstein werden im Laufe dieses Jahres der Plattform beitreten.

Weitere Informationen

 

 

IP/17/727

Kontakt für die Medien:

Kontakt für die Öffentlichkeit: Europe Direct – telefonisch unter 00 800 67 89 10 11 oder per E-Mail


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