Navigation path

Left navigation

Additional tools

Europa-Kommissionen - Pressemeddelelse

Onlinekøb og onlinetvistbilæggelse: I løbet af det første år har 24 000 forbrugerne brugt den nye europæiske platform

Bruxelles, den 24. marts 2017

Selv om EU-reglerne for forbrugerbeskyttelse er strenge, har forbrugerne i praksis nogle gange svært ved at få adgang til at klage, når deres rettigheder krænkes, navnlig i grænseoverskridende sager.

Når en forbruger har foretaget et køb på nettet, bør eventuelle problemer også kunne løses på nettet. Hvad enten det drejer sig om en sælger, der nægter at reparere en defekt laptop inden for garantien, eller et rejsebureau, der ikke vil give pengene tilbage for en ødelagt ferie, kan sådanne tvister løses hurtigere og billigere på nettet og uden at gå rettens vej. Det kan ske via platformen for onlinetvistbilæggelse (OTB), som Kommissionen lancerede den 15. februar 2016.

Věra Jourová, der er kommissær med ansvar for retlige anliggender, forbrugere og ligestilling mellem mænd og kvinder, udtaler: "Dette nye værktøj er stadig i sin tidlige fase, men vi kan allerede nu konstatere, at forbrugerne har taget godt imod OTB-platformen. Blot det at en forbruger anvender platformen, tilskynder ofte forhandleren til at finden en løsning. Vi giver forbrugerne et praktisk redskab, der kan hjælpe dem til at udnytte deres rettigheder i praksis. På den anden side kan forhandlerne også drage fordel af platformen og burde bruge den mere. Det er især vigtigt for onlineforhandlere, at potentielle kunder ser dem som pålidelige. Ved hjælp af dette værktøj kan de opnå en højere grad af forbrugertillid, og samtidig er det en nem og hurtig måde at bilægge tvister på.

I løbet af det første år er der blevet indgivet 24 000 forbrugerklager. Mere end en tredjedel af klagerne drejede sig om køb i andre EU-lande, og de fleste klager vedrører tøj og sko, flybilletter og informations- og kommunikationsteknologiske varer.

Eksempler

  • En forbruger fra Italien klagede over et defekt IKT-produkt, som vedkommende havde købt på nettet af en forhandler i Belgien. Platformen sendte klagen til det kompetente tvistbilæggelsesorgan i Belgien, og den italienske forbruger fik efterfølgende sine penge tilbage.
  • En forbruger i Luxembourg klagede over en bil, vedkommende havde lejet på nettet af en forhandler i Grækenland. Platformen sendte klagen til det kompetente tvistbilæggelsesorgan i Grækenland, og man fandt en mindelig løsning inden for 60 dage. Forhandleren tilbagebetalte samtlige ekstraudgifter, som forbrugeren havde haft.
  • Platformen skaber ofte den første kontakt mellem parterne, hvor der så findes en løsning, uden at sagen ender hos et tvistbilæggelsesorgan. En belgisk forbruger havde f.eks. i flere måneder uden held klaget til en belgisk forhandler over en defekt tørretumbler. Da forhandleren modtog klagen via platformen, kontaktede han forbrugeren og tilbød ham en ny tørretumbler.

De næste skridt

Kommissionen vil udarbejde en første detaljeret rapport om platformens drift i slutningen af 2017. Kommissionen planlægger desuden yderligere aktiviteter i 2017 for at få endnu flere forhandlere og forbrugere til at bruge platformen. Kommissionen vil også gøre platformen mere brugervenlig og overvåge, om forhandlerne opfylder forpligtelsen til at linke til platformen på deres hjemmeside.

Baggrund

OTB-platformen er brugervenlig og tilgængelig på alle de officielle EU-sprog. Den sender de indsendte klagerer videre til godkendte alternative tvistbilæggelsesorganer, der skal overholde en række bindende EU-kvalitetskrav. Indtil videre har 260 alternative tvistbilæggelsesorganer (ATB) ladet sig registrere på platformen.

OTB-platformen bygger på forordningen om OTB på forbrugerområdet, der pålægger Kommissionen at oprette og drive platformen som et flersproget webbaseret it-værktøj. I forordningen fastsættes det desuden, at medlemsstaterne udpeger en række OTB-kontaktpunkter, der skal hjælpe brugerne. Onlineforhandlere skal have et link til OTB-platformen på deres websted, og de skal desuden oplyse deres e-mail-adresse.

Forordningen bygger videre på direktivet om ATB på forbrugerområdet, der sikrer, at de europæiske forbrugere kan få hjælp hos godkendte alternative tvistbilæggelsesorganer, når de har problemer med en forhandler i forbindelse med køb af et produkt eller en tjeneste inden for så godt som alle detailbrancher - uanset hvor (inden for eller uden for landets grænser) og hvordan (online eller i en butik) købet er foretaget. De godkendte ATB-organer skal overholde en række bindende kvalitetskrav. Medlemsstaterne skal oprette en national liste over godkendte ATB-organer og sende dem til Kommissionen. Under visse betingelser skal forhandlerne oplyse forbrugerne om, hvilket ATB-organ de hører under.

27 medlemsstater har nu meddelt Kommissionen, at de fuldt ud har gennemført direktivet om ATB på forbrugerområdet, og 24 medlemsstater har fremsendt deres nationale lister over ATB-instanser. 27 medlemsstaterne har udpeget nationale OTB-kontaktpunkter.

Norge, Island og Liechtenstein vil begynde at anvende platformen i løbet af i år.

Yderligere oplysninger

 

 

IP/17/727

Pressehenvendelser:

Borgerhenvendelser: Europe Direct på tlf. 00 800 67 89 10 11 eller pr. mail


Side Bar