Navigation path

Left navigation

Additional tools

Evropská komise - Tisková zpráva

Online nakupovat i řešit případné spory: v prvním roce využilo novou evropskou platformu 24 000 spotřebitelů

Brusel 24. března 2017

Přestože má EU přísná pravidla na ochranu spotřebitelů, není pro spotřebitele v případě porušení jejich práv vždy jednoduché získat odpovídající nápravu v praxi, a to zejména pokud se jedná o nákup ze zahraničí.

Pokud se nákup uskutečnil online, mělo by být možné případný problém vyřešit také touto cestou. Ať už jde o situaci, kdy prodejce odmítne opravit počítač, který se porouchá ještě v záruce, nebo když cestovní kancelář odmítne poskytnout kompenzaci za zájezd, který neodpovídal inzerovaným parametrům, lze takové spory vyřešit rychleji a levněji online a mimosoudně. Prostředkem k tomu je platforma pro řešení sporů online (platforma ODR, z angl. Online Dispute Resolution), jejíž provoz zahájila Komise 15. února 2016.

Komisařka pro spravedlnost, spotřebitele a rovnost žen a mužů Věra Jourová k tomu uvedla: „Přestože se tento nový nástroj stále nachází v počáteční fázi, již nyní můžeme říci, že zákazníci platformu pro řešení sporů online přijali pozitivně. Také vidíme, že již pouhý fakt, že spotřebitel platformu využívá, často přiměje obchodníky k vyřešení sporu. Spotřebitelům jsme dali praktický nástroj k tomu, aby mohli svých práv využívat v praxi. Z platformy ale mohou mít prospěch i obchodníci, kteří by ji měli využívat častěji. Zejména pro internetové obchodníky je zásadní, aby je potenciální zákazníci vnímali jako spolehlivé. Používání tohoto nástroje jim pomůže získat důvěru zákazníků, přičemž jim nabízí jednoduchou a rychlou cestu pro řešení sporů.“

Během prvního roku existence platformy podali spotřebitelé jejím prostřednictvím více než 24 000 stížností. Více než třetina uvedených stížností se týkala přeshraničních nákupů uvnitř EU. Nejčastěji nebyli spotřebitelé spokojeni s nákupem oblečení, obuvi, letenek a zboží IT.

Příklady

  • Spotřebitel z Itálie podal stížnost ohledně kazového výrobku IT, který po internetu zakoupil od obchodníka z Belgie. V rámci platformy byla stížnost zaslána příslušnému subjektu pro řešení sporů v Belgii. Díky tomu byly spotřebiteli nakonec peníze za vadné zboží vráceny.
  • Spotřebitel z Lucemburska zaslal stížnost ohledně pronájmu vozidla, který si zařídil online od obchodníka v Řecku. V rámci platformy byla stížnost zaslána příslušnému subjektu pro řešení sporů v Řecku. Spor byl smírně urovnán během 60 dnů. Obchodník nakonec vrátil spotřebiteli vzniklé dodatečné výdaje v plné výši.
  • Platforma často funguje také jako místo, kde se strany sporu poprvé kontaktují a dojdou v mnoha případech společně k řešení, aniž by se obracely na subjekt pro řešení sporu. Spotřebitel z Belgie například upozorňoval belgického obchodníka několik měsíců na porouchaný vysoušeč vlasů, který si od něho pořídil. Nic se však nedělo. Když však obchodník obdržel stížnost prostřednictvím platformy, okamžitě spotřebitele kontaktoval a nabídl mu, že mu výrobek vymění za nový.

Další kroky

Na konci roku 2017 Komise vypracuje první podrobnou zprávu o fungování platformy. Na rok 2017 také plánuje další akce s cílem do platformy zapojit větší počet obchodníků i spotřebitelů. Hodlá rovněž platformu optimalizovat, aby bylo její využívání co nejsnazší, a také sledovat, zda obchodníci dodržují svůj závazek uvádět odkaz na platformu na svých internetových stránkách.

Souvislosti

Platforma pro řešení sporů online je k dispozici ve všech úředních jazycích EU. Zprostředkovává předání sporu certifikovaným subjektům alternativního řešení sporů, které dodržují závazné požadavky na kvalitu stanovené na úrovni EU. Do platformy se dosud zaregistrovalo celkem 260 subjektů alternativního řešení sporů.

Právním základem platformy je nařízení o řešení spotřebitelských sporů on-line, v němž se stanoví, že Komise musí platformu zřídit a provozovat v podobě vícejazyčného webového nástroje. Nařízení rovněž stanoví, že členské státy musí určit kontaktní místa, která budou uživatelům platformy poskytovat podporu. Internetoví obchodníci mají povinnost uvádět na svých internetových stránkách odkaz na platformu ODR spolu se svou e-mailovou adresou.

Nařízení vychází ze směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů, která zajišťuje, že spotřebitelé EU se v případě, že mají problém s obchodníkem ohledně nákupu zboží nebo služby z jakéhokoli odvětví maloobchodu, mohou obrátit na certifikovaný subjekt alternativního řešení spotřebitelských sporů. To platí bez ohledu na to, kde zboží zakoupili (doma či v zahraničí), i na způsob, jakým ho zakoupili (online či v kamenném obchodě). Certifikované subjekty alternativního řešení sporů se musí řídit závaznými požadavky na kvalitu. Členské státy EU mají povinnost sestavit seznam vnitrostátních certifikovaných subjektů a zaslat ho Komisi. Za určitých podmínek musí obchodníci informovat spotřebitele o subjektu alternativního řešení sporů, jež je pro ně příslušný.

O plném provedení zmíněné směrnice do vnitrostátního práva dosud Komisi informovalo 27 členských zemí, přičemž 24 členských států Komisi zaslalo seznam subjektů alternativního řešení sporů. Kontaktní místo ODR zřídilo doposud 27 členských zemí.

Norsko, Island a Lichtenštejnsko se plánují do platformy zapojit během letošního roku.

Další informace

 

 

IP/17/727

Kontaktní osoby:

Pro veřejnost: služba Europe Direct , tel 00 800 67 89 10 11 nebo e-mail


Side Bar