Navigation path

Left navigation

Additional tools

Evropska komisija - Sporočilo za medije

Nova raziskava je pokazala, da Evropski potrošniki kažejo vedno večje povpraševanje po čezmejnem spletnem nakupovanju

Bruselj, 25. julija 2017

Pregled stanja razmer za potrošnike za leto 2017 kaže, da vse več potrošnikov EU nakupuje prek spleta in da se je njihovo zaupanje v elektronsko poslovanje, zlasti v spletno nakupovanje v drugih državah EU, povečalo.

Vendar imajo trgovci na drobno še vedno zadržke pri širitvi svojih spletnih dejavnosti in pomisleke glede prodaje prek spleta potrošnikom v drugih državah EU. Taki pomisleki so v glavnem posledica večjega tveganja prevar in neplačil pri čezmejni prodaji, različnih davčnih predpisov ter razlik v nacionalnem pogodbenem pravu in pravilih o varstvu potrošnikov.

Medtem ko so se od zadnjega pregleda stanja razmere za potrošnike na splošno izboljšale, se stopnje zaupanja, poznavanja in zaščite še vedno močno razlikujejo med državami.

Komisarka Věra Jourová je dejala: „Moja prednostna naloga je izboljšati zaupanje ljudi in manjših trgovcev na drobno v enotni digitalni trg. Potrošniki so sedaj bolj samozavestni pri spletnem nakupovanju. Prav tako smo jim zagotovili hiter postopek za vračilo denarja, če gre kaj narobe, tudi kadar kupujejo v drugi državi. Zdaj je izziv, da se več podjetij spodbudi k odzivu na to naraščajoče povpraševanje.“

Več zaupanja v elektronsko poslovanje, vendar so ovire za trgovce na drobno še vedno prisotne

Pregled stanja kaže, da se je zaupanje potrošnikov v elektronsko poslovanje močno povečalo. V desetih letih se je delež Evropejcev, ki nakupujejo prek spleta, skoraj podvojil (z 29,7 % v letu 2007 na 55 % v letu 2017). Od zadnjega pregleda stanja so se stopnje zaupanja potrošnikov za nakupe pri trgovcih na drobno, ki se nahajajo v isti državi, povišale za 12 odstotnih točk, za nakupe iz drugih držav članic EU pa za 21 odstotnih točk.

Čeprav je bil dosežen precejšen napredek, pregled stanja kaže, da se potrošniki še vedno srečujejo z ovirami, ko skušajo na spletu kupovati pri prodajalcu na drobno s sedežem v drugi državi EU. Tako je na primer 13 % vprašanih poročalo o zavrnitvi plačila in 10 % o zavrnitvi dostave izdelkov v njihovo državo.

Zgolj 4 od 10 prodajalcev na drobno, ki trenutno prodajajo prek spleta, je navedlo, da v prihodnjem letu razmižljajo tako o čezmejni kot domači prodaji. Še vedno imajo namreč pomisleke glede prodaje prek spleta v druge države, in sicer zaradi večjega tveganja prevar, razlik v nacionalnih davčnih predpisih ali nacionalnih pravilih pogodbenega prava in razlik v pravilih o varstvu potrošnikov.

Zato je Komisija predlagala sodobna pravila za digitalne pogodbe, da se poenostavita in spodbudita dostop do digitalnih vsebin in spletna prodaja blaga po vsej EU.

Poznavanje potrošniških pravic se izboljšuje, vendar je še vedno slabo, hkrati pa se po EU precej razlikuje

V primerjavi s pregledom stanja iz leta 2015 potrošniki bolje poznajo svoje pravice. V povprečju 13 % potrošnikov v celoti pozna svoje temeljne pravice (povečanje za 3,6 odstotne točke od leta 2014).

Vendar so razmere za potrošnike na splošno boljše v severnih in zahodnih državah EU kot v vzhodnih in južnih.

V primeru težav se tako na primer pritoži 94,5 % Fincev, Bolgarcev pa le 55,6 %. Močno se razlikuje tudi izpostavljenost nepošteni poslovni praksi, ki ji je izpostavljenih 40,9 % Hrvatov in le 3,4 % Avstrijcev.

Za reševanje teh vprašanj Komisija pripravlja predlog za posodobitev pravil o varstvu potrošnikov. Cilj je zagotoviti, da vsi evropski potrošniki poznajo svoje pravice in da se te pravice ustrezno uveljavljajo po vsej EU.

Trgovci na drobno nezadostno poznajo pravice potrošnikov

Pregled stanja za leto 2017 kaže, da se seznanjenost trgovcev na drobno s potrošniškimi pravili od prejšnje izdaje ni izboljšala. Pravilnih je bilo le 53,5 % njihovih odgovorov na vprašanja o osnovnih pravicah potrošnikov. Tudi v tem primeru se raven poznavanja med državami razlikuje, saj le 36,2 % hrvaških trgovcev na drobno pozna te pravice, medtem ko jih v Nemčiji pozna 62,3 % trgovcev.

Hitrost obravnave pritožb se lahko izboljša

Medtem ko imajo potrošniki manj razlogov za pritožbe, so tisti, ki so se pritožili, bolj zadovoljni z načinom, kako se je njihova pritožba obravnavala.

Vendar se je skoraj tretjina potrošnikov odločila, da se ne bo pritožila, saj naj bi šlo za premajhne zneske (34,6 %) ali pa bi postopek trajal predolgo (32,5 %).

Zato je Komisija izboljšala postopek v sporih majhne vrednosti (od 14. julija 2017), ki sedaj potrošnikom omogoča, da izkoristijo skrajšani spletni postopek za zahtevke do 5 000 evrov. Komisija prav tako spodbuja zunajsodne poravnave s platformo za spletno reševanje sporov (platforma SRS), ki omogoča enostaven spletni dostop do alternativnega reševanja sporov za spletne transakcije.

Ozadje

Pregledi stanja na področju potrošništva kažejo, kako enotni trg koristi potrošnikom EU. Objavljajo se od leta 2008, njihov cilj pa je zagotoviti boljše spremljanje rezultatov potrošnikov in zagotoviti podlago za informirano oblikovanje politike.

Obstajata dve vrsti pregledov stanja, ki se izmenično objavljata vsaki dve leti in temeljita na obsežnih raziskavah:

  • V pregledu stanja razmer za potrošnike se spremljajo nacionalni pogoji za potrošnike na treh področjih: 1. poznavanje in zaupanje, 2. upoštevanje in izvrševanje, 3. reševanje pritožb in sporov. Prav tako se pregleduje napredek pri povezovanju maloprodajnega trga EU in elektronskem poslovanju.
  • V pregledu stanja potrošniških trgov se spremlja učinkovitost več kot 40 potrošniških trgov na podlagi ključnih kazalnikov, kot so zaupanje, da prodajalci upoštevajo pravila o varstvu potrošnikov, primerljivost ponudb, izbira na trgu, v kolikšni meri so izpolnjena pričakovanja potrošnikov in škoda, ki jo povzročijo težave, s katerimi se srečujejo potrošniki. Spremljajo in analizirajo se tudi drugi kazalniki, kot so zamenjava ponudnika in cene (izdaja 2016).

 

Slika 61

 

Slika 59

 

Več informacij

Poročilo

Informativni pregled

Infografika

Pregled stanja na področju potrošništva

Enotni digitalni trg

 

IP/17/2109

Kontakti za stike z mediji:

Za vprašanja širše javnosti: Europe Direct po telefonu 00 800 67 89 10 11 ali e-pošti


Side Bar