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Comissão Europeia - Comunicado de imprensa

Inquérito revela que os consumidores da UE efetuam cada vez mais compras em linha transfronteiras

Bruxelas, 25 de julho de 2017

A edição de 2017 do painel de avaliação das Condições dos Consumidores revela que um número cada vez maior de consumidores da UE faz compras em linha e que a sua confiança no comércio eletrónico tem aumentado, em especial no que diz respeito às compras em linha noutros países da UE.

Porém, os comerciantes mostram ainda alguma renitência em expandir as suas atividades em linha e em efetuar vendas em linha a consumidores noutros países da UE. Estes receios estão principalmente ligados a um maior risco de fraude e de não pagamento nas vendas transfronteiras, às diferenças entre os regimes fiscais e entre as legislações nacionais em matéria de contratos e de regras de proteção dos consumidores.

Embora as condições de consumo tenham em geral melhorado desde o último painel de avaliação, os níveis de confiança, de conhecimento e de proteção ainda variam muito de país para país.

A Comissária Věra Jourová declarou: «A minha prioridade tem sido melhorar a confiança dos consumidores e dos pequenos comerciantes no mercado único digital. Os consumidores estão agora mais confiantes quando fazem compras em linha. E facultámos-lhes um procedimento célere de reembolso caso algo corra mal, mesmo quando realizam compras noutro país. The challenge now is to encourage more businesses to respond to this growing demand."

Maior confiança no comércio eletrónico, mas subsistem obstáculos para os comerciantes

O painel de avaliação mostra que a confiança dos consumidores no comércio eletrónico aumentou drasticamente. Em dez anos, a percentagem de europeus que fazem compras em linha quase duplicou (de 29,7 % em 2007 para 55 % em 2017). Desde o último painel de avaliação, os níveis de confiança dos consumidores aumentaram em 12 pontos percentuais para as compras a comerciantes situados no mesmo país e em 21 pontos percentuais para as compras noutros Estados-Membros da UE.

Embora se tenham verificado muitos progressos, o painel de avaliação revela que os consumidores continuam a deparar-se com obstáculos quando tentam fazer compras em linha noutros países da UE. Por exemplo, 13 % dos inquiridos declararam que um pagamento tinha sido recusado, e 10 % deparou-se com a recusa de entrega de produtos no seu país.

No que diz respeito aos retalhistas, apenas 4 em 10 daqueles que estão atualmente a vender em linha declararam que estão a considerar vender tanto no seu país como além fronteiras no próximo ano. Continuam a ter receio de vender em linha noutros países, devido nomeadamente: a um maior risco de fraude, bem como às diferenças entre as legislações fiscais nacionais, as legislações nacionais em matéria de contratos e as regras de proteção dos consumidores.

É por esta razão que a Comissão apresentou uma proposta que visa modernizar e harmonizar as regras aplicáveis aos contratos de venda em linha, a fim de promover o acesso aos conteúdos digitais e as vendas em linha em toda a UE.

A sensibilização para os direitos dos consumidores está a melhorar, mas é ainda deficitária e varia de país para país

Em comparação com a edição de 2015 do painel de avaliação, os consumidores estão mais cientes dos seus direitos. Em média, 13 % dos consumidores estão plenamente cientes dos seus direitos essenciais (o que corresponde a um aumento de 3,6 pontos percentuais desde 2014).

No entanto, as condições dos consumidores são, em geral, melhores nos países setentrionais e ocidentais da UE do que nos países a leste e a sul.

Por exemplo, 94,5 % dos finlandeses apresentam uma reclamação quando deparam com um problema, mas apenas 55,6 % dos búlgaros o fazem. A exposição a práticas comerciais desleais também varia consideravelmente: 40,9 % dos cidadãos croatas estão a elas expostas comparativamente a 3,4 % dos austríacos.

Para resolver estes problemas, a Comissão está a preparar uma proposta de atualização das regras de proteção dos consumidores. O objetivo é garantir que os consumidores europeus estejam cientes dos seus direitos e que estes direitos sejam corretamente aplicados em toda a UE.

Os comerciantes não conhecem suficientemente os direitos dos consumidores

O painel de avaliação de 2017 revela que o conhecimento dos comerciantes das normas de proteção dos consumidores não melhorou desde a edição anterior. Apenas 53,5 % das suas respostas às perguntas sobre os direitos essenciais dos consumidores estavam corretas. Mais uma vez, o nível de conhecimento varia de país para país: apenas 36,2 % dos comerciantes croatas conhecem esses direitos em comparação com 62,3 % dos comerciantes na Alemanha.

A rapidez de tratamento das reclamações poderia melhorar

Os consumidores têm cada vez menos razões de queixa e aqueles que apresentaram reclamações estão mais satisfeitos com a forma como foram tratadas.

Todavia, quase um terço dos consumidores decidiu não apresentar uma reclamação por considerarem que os montantes envolvidos eram demasiado pequenos (34,6 %) ou que o procedimento teria sido demasiado longo (32,5 %).

É por esta razão que a Comissão melhorou o processo para ações de pequeno montante (desde 14/7/2017), que permite agora que os consumidores beneficiem de um procedimento acelerado em linha para reclamações no valor de até 5 000 EUR. A Comissão está também a incentivar a resolução extrajudicial de litígios através da Plataforma de resolução de litígios em linha (RLL), que proporciona um acesso fácil em linha a entidades de resolução de litígios alternativas para as transações em linha.

Contexto

Os painéis de avaliação dos consumidores fornecem uma panorâmica do modo como o mercado único funciona para os consumidores da UE. Publicados desde 2008, visam assegurar um melhor acompanhamento dos resultados para os consumidores e fornecer elementos objetivos úteis à elaboração das políticas.

Existem dois tipos de painéis de avaliação, que são publicados em anos alternados e baseados em inquéritos em grande escala:

  • O Painel de Avaliação das Condições dos Consumidores acompanha as condições de consumo nacionais em três domínios: 1. conhecimento e confiança; 2. cumprimento e aplicação das regras; 3. reclamações e resolução de litígios. Examina igualmente os progressos realizados na integração do mercado retalhista da UE e do comércio eletrónico.
  • O Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo acompanha o funcionamento de mais de 40 mercados de consumo com base em indicadores-chave, nomeadamente a confiança no facto de os vendedores respeitarem as regras de proteção dos consumidores, a comparabilidade das ofertas, a escolha disponível no mercado, o grau de satisfação das expectativas dos consumidores e os prejuízos causados pelos problemas com que se deparam os consumidores. Outros indicadores, como a mudança de operador e os preços, são também acompanhados e analisados (edição 2016).

 

Gráfico 61

 

Gráfico 59

 

Para mais informações:

Relatório

Ficha de informação

Infografia

Painéis dos consumidores

Mercado Único Digital

 

IP/17/2109

Contactos para a imprensa:

Perguntas do público em geral: Europe Direct pelo telefone 00 800 67 89 10 11 ou por e-mail


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