Navigation path

Left navigation

Additional tools

Europese Commissie - Persbericht

Vraag naar onlinewinkelen over de grens neemt toe bij EU-consumenten, blijkt uit nieuwe survey

Brussel, 25 juli 2017

Uit de editie 2017 van het Scorebord consumentenvoorwaarden blijkt dat meer en meer EU-consumenten online winkelen en dat hun vertrouwen in e-commerce is toegenomen, zeker om online te kopen in andere EU-landen.

Toch aarzelen detailhandelaren nog om hun onlineactiviteiten uit te breiden en blijven ze wantrouwig staan tegenover onlineverkopen aan consumenten in andere EU-landen. Zo maken ze zich vooral zorgen over een hoger risico op fraude en niet-betaling bij verkoop naar het buitenland, verschillen in belastingregels, verschillen in nationaal contractenrecht en in regels voor consumentenbescherming.

De consumentenvoorwaarden mogen dan doorgaans verbeterd zijn sinds de vorige editie van het scorebord, toch blijven er tussen landen nog grote verschillen bestaan inzake vertrouwen, kennis en bescherming.

Commissaris Jourová: "Mijn prioriteit is het om mensen en kleinere detailhandelaren meer vertrouwen te geven in de digitale eengemaakte markt. Consumenten voelen zich nu zekerder wanneer ze online winkelen. En we hebben ervoor gezorgd dat ze via een snelle procedure hun geld kunnen terugkrijgen als er iets misloopt, ook wanneer ze in het buitenland kopen. De uitdaging is nu om meer bedrijven aan te zetten op deze toenemende vraag in te gaan."

Meer vertrouwen in e-commerce, maar er blijven nog obstakels voor detailhandelaren

Het scorebord laat zien dat het vertrouwen van consumenten in e-commerce fors is toegenomen. In tien jaar tijd is het aandeel Europeanen dat online koopt, bijna verdubbeld - van 29,7% in 2007 tot 55% in 2017. Sinds de vorige editie van het scorebord staat het vertrouwen van consumenten 12 procentpunten hoger voor aankopen bij detailhandelaren in eigen land en 21 procentpunten hoger voor aankopen in andere EU-lidstaten.

Er is dus al veel vooruitgang geboekt. Toch leert het scorebord dat consumenten nog steeds tegen obstakels aanlopen wanneer ze online proberen te kopen bij detailhandelaren in een ander EU-land. Zo meldde 13% van de respondenten dat een betaling werd geweigerd en zag 10% levering van producten naar zijn land geweigerd.

Bij de detailhandelaren verklaarde slechts 4 op 10 van de handelaren die momenteel online verkoopt, dat ze overwegen het komende jaar zowel in eigen land als in het buitenland te verkopen. Ze maken zich nog steeds zorgen over onlineverkopen naar andere landen, een hoger frauderisico, verschillen in belastingregels of nationaal contractenrecht en verschillen in consumentenwetgeving.

Daarom is de Commissie met een voorstel gekomen voor moderne regels voor digitale contracten, met het oog op de harmonisering van de contractregels voor de onlineverkoop van goederen en om de toegang tot digitale content en onlineverkopen in de hele EU te bevorderen.

Kennis consumentenrechten is verbeterd, maar nog steeds gering en ongelijk in de EU

Vergeleken met de editie 2015 van het scorebord zijn consumenten beter op de hoogte van hun rechten. Gemiddeld is 13% van de consumenten volledig op de hoogte van hun belangrijkste rechten (een stijging met 3,6 procentpunten sinds 2014).

Toch zijn de consumentenvoorwaarden doorgaans beter in noordelijke en westelijke EU-landen dan in oostelijke en zuidelijke EU-landen.

Zo klaagt bijvoorbeeld 94,5% van de Finnen wanneer ze een probleem ondervinden, terwijl maar 55,6% van de Bulgaren dat doet. Ook de verspreiding van oneerlijke zakelijke praktijken loopt sterk uiteen: van 40,9% van de Kroaten die daarmee te maken krijgt, tegenover 3,4% van de Oostenrijkers.

Om deze pijnpunten aan te pakken, werkt de Commissie momenteel aan een voorstel om de consumentenregels te moderniseren. Hiermee wil zij ervoor zorgen dat iedere Europese consument zijn rechten kent en dat deze rechten overal in de EU correct worden gehandhaafd.

Detailhandelaren onvoldoende bekend met consumentenrechten

Het scorebord 2017 laat zien dat bij detailhandelaren de kennis van consumentenregels niet is verbeterd sinds de vorige editie. Slechts 53,5% van de antwoorden die ze gaven op vragen over basisrechten van consumenten, was correct. Ook hier loopt het kennisniveau sterk uiteen tussen landen: slechts 36,2% van de Kroatische detailhandelaren is bekend met deze rechten, tegenover 62,3% van de detailhandelaren in Duitsland.

De snelheid van de klachtenafhandeling kan zeker nog beter

Consumenten hebben minder redenen om te klagen. Maar wie klaagt, blijkt wel tevredener over de wijze waarop zijn klacht wordt behandeld.

Toch besloot bijna één derde van de consumenten om niet te klagen, omdat de betrokken bedragen te klein waren (34,6%) of omdat de procedure te lang zou aanslepen (32,5%).

Daarom heeft de Commissie de procedure voor geringe vorderingen (sinds 14 juli 2017) verbeterd. Voortaan kunnen consumenten gebruikmaken van een onlinesnelprocedure voor vorderingen tot 5 000 EUR. De Commissie stimuleert ook buitengerechtelijke schikkingen met het platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR). Dit biedt makkelijke onlinetoegang tot diensten voor alternatieve geschillenbeslechting voor onlinetransacties.

Achtergrond

De scoreborden voor consumenten geven een overzicht van hoe de interne markt functioneert in het voordeel van EU-consumenten. Deze scoreborden worden sinds 2008 gepubliceerd en willen zorgen voor een betere monitoring van de resultaten voor consumenten. Ook leveren ze feitenmateriaal aan dat het beleid kan schragen.

Er zijn twee soorten scoreborden, die om het andere jaar worden gepubliceerd. Deze zijn gebaseerd op grootschalige enquêtes.

  • Het Scorebord consumentenvoorwaarden monitort de nationale situatie voor consumenten in drie domeinen: 1. kennis en vertrouwen, 2. naleving en handhaving, 3. klachten en geschillenbeslechting. Ook wordt gekeken naar de vooruitgang bij de integratie van de EU-detailhandelsmarkt en de e-commerce.
  • Het Scorebord consumentenmarkten volgt de prestaties van meer dan 40 consumentenmarkten op basis van sleutelindicatoren zoals het vertrouwen dat verkopers zich aan de regels inzake consumentenbescherming houden, de vergelijkbaarheid van het aanbod, de op de markt beschikbare keuze, de mate waarin aan de verwachtingen van consumenten wordt voldaan, en de schade als gevolg van problemen die consumenten ondervinden. Ook andere indicatoren, zoals overstap van leverancier en prijzen, worden gemonitord en geanalyseerd (editie 2016).

 

Graph 61

 

graph 59

 

Meer informatie

Verslag

Factsheet

Infografiek

Scoreborden consumenten

Digitale eengemaakte markt

 

IP/17/2109

Contactpersoon voor de pers:

Voor het publiek: Europe Direct per telefoon 00 800 67 89 10 11 of e-mail


Side Bar