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Commission européenne - Communiqué de presse

Une enquête révèle que les consommateurs de l'UE effectuent de plus en plus souvent des achats en ligne transfrontières

Bruxelles, le 25 juillet 2017

L'édition 2017 du tableau de bord des conditions de consommation indique que de plus en plus de consommateurs de l'UE effectuent des achats en ligne et que leur confiance dans le commerce électronique a augmenté, en particulier en ce qui concerne les achats en ligne effectués dans d'autres pays de l'UE.

Cependant, les commerçants demeurent réticents à étendre leurs activités en ligne et continuent à nourrir des craintes à l'égard de la vente en ligne à des consommateurs d'autres pays de l'UE. Ces craintes sont principalement liées à un risque accru de fraude et de non-paiement dans le cadre des ventes transfrontières, aux différentes réglementations fiscales ainsi qu'aux différences entre les législations nationales en matière de contrats et de protection des consommateurs.

Plus généralement, si les conditions de consommation se sont améliorées depuis le dernier tableau de bord, les niveaux de confiance, de connaissance et de protection continuent de varier considérablement d'un pays à l'autre.

La commissaire Věra Jourová a déclaré à cet égard: «Ma priorité a été de renforcer la confiance des consommateurs et des petits commerçants dans le marché unique numérique. Les consommateurs sont désormais plus confiants lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. Nous avons mis en place pour eux une procédure rapide pour se faire rembourser en cas de problème, même lorsqu'ils effectuent des achats dans un autre pays. Le défi consiste aujourd'hui à encourager davantage d'entreprises à répondre à cette demande croissante.»

La confiance dans le commerce électronique s'est renforcée, mais des obstacles subsistent pour les commerçants

Il ressort du tableau de bord que la confiance du consommateur dans le commerce électronique a augmenté de façon spectaculaire. En dix ans, le pourcentage d'Européens qui achètent en ligne a presque doublé (passant de 29,7 % en 2007 à 55 % en 2017). Depuis le dernier tableau de bord, les niveaux de confiance des consommateurs ont augmenté de 12 points de pourcentage pour les achats effectués auprès de commerçants situés dans le même pays et de 21 points de pourcentage pour les achats effectués dans d'autres États membres de l'UE.

Même si les progrès constatés sont importants, le tableau de bord révèle que les consommateurs se heurtent toujours à des obstacles lorsqu'ils cherchent à acheter sur des sites en ligne situés dans un autre pays de l'UE. À titre d'exemple, 13 % des personnes interrogées ont indiqué qu'un paiement leur avait été refusé et 10 % d'entre eux se sont vu refuser une livraison de produits dans leur pays.

En ce qui concerne les commerçants, seuls 40 % de ceux qui font du commerce en ligne au niveau national ont déclaré qu'ils envisageaient d'étendre la vente de leur produits à l'étranger au cours de l'année à venir. Ils continuent de nourrir des craintes à l'égard de la vente en ligne dans d'autres pays, notamment en ce qui concerne un risque accru de fraude, des différences entre les réglementations fiscales nationales, entre les réglementations nationales dans le domaine contractuel et entre les règles en matière de protection des consommateurs.

C'est la raison pour laquelle la Commission a formulé une proposition visant à moderniser et à harmoniser les règles applicables aux contrats de vente en ligne afin de promouvoir l'accès aux contenus numériques et la vente en ligne dans l'ensemble de l'UE.

La connaissance des droits des consommateurs s'améliore mais reste faible et varie entre États membres de l'UE

Par rapport à l'édition 2015 du tableau de bord, les consommateurs ont une meilleure connaissance de leurs droits. En moyenne, 13 % des consommateurs sont pleinement conscients de leurs droits fondamentaux (ce qui constitue une augmentation de 3,6 points de pourcentage par rapport à 2014).

Cependant, les conditions de consommation sont généralement meilleures dans les pays du nord et de l'ouest de l'UE que dans les pays de l'est et du sud.

Par exemple, 94,5 % des Finlandais introduisent une réclamation lorsqu'ils se heurtent à un problème, alors que les Bulgares ne sont que 55,6 % à le faire dans une telle situation. Le risque d'être victime de pratiques commerciales déloyales varie aussi énormément d'un État membre à l'autre: 40,9 % des Croates y ont été confrontés, contre 3,4 % des Autrichiens.

Afin de remédier à ces problèmes, la Commission travaille à l'élaboration d'une proposition visant à mettre à jour les règles en matière de protection des consommateurs. L'objectif est de faire en sorte que tous les consommateurs européens soient informés de leurs droits et que ces droits soient correctement appliqués dans toute l'UE.

Les commerçants méconnaissent les droits des consommateurs

Il ressort du tableau de bord 2017 que la connaissance qu'ont les commerçants des règles en matière de protection des consommateurs n'a pas progressé depuis l'édition précédente. Seules 53,5 % de leurs réponses aux questions sur les droits fondamentaux des consommateurs étaient correctes. Le niveau de connaissances varie d'un pays à l'autre: seuls 36,2 % des commerçants croates connaissent ces droits, alors que ce chiffre est de 62,3 % pour les commerçants allemands.

La vitesse de traitement des réclamations pourrait être améliorée

Les consommateurs ont de moins en moins de raison de se plaindre et ceux qui ont présenté une réclamation sont plus satisfaits de la manière dont celle-ci a été gérée.

Toutefois, près d'un tiers des consommateurs a décidé de ne pas introduire de réclamation, parce qu'ils considéraient que les sommes en jeu étaient trop petites (34,6 %) ou que la procédure aurait pris trop de temps (32,5 %).

C'est la raison pour laquelle la Commission a amélioré la procédure de règlement des petits litiges (depuis le 14.7.2017), qui permet désormais aux consommateurs de bénéficier d'une procédure accélérée en ligne pour les créances allant jusqu'à 5 000 EUR. La Commission encourage également la résolution extrajudiciaire de litiges au moyen de la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (RLL), qui fournit un accès en ligne aisé à des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges pour les transactions en ligne.

Contexte

Les tableaux de bord des marchés de consommation apportent une vue d'ensemble de la manière dont le marché unique fonctionne pour les consommateurs de l'UE. Publiés depuis 2008, ils visent à assurer un meilleur suivi des résultats pour les consommateurs et à fournir des éléments utiles à l'élaboration des politiques.

Il existe deux types de tableaux de bord, publiés une année sur deux et fondés sur des enquêtes à grande échelle:

  • le tableau de bord des conditions de consommation surveille les conditions de consommation nationales dans trois domaines: 1. les connaissances et la confiance, 2. le respect et la mise en application des règles, 3. les réclamations et le règlement des litiges. Il examine également les progrès réalisés en matière d'intégration du marché du commerce de détail de l'UE et du commerce électronique.
  • Le tableau de bord des marchés de consommation analyse le fonctionnement de plus de 40 marchés de consommation sur la base d'indicateurs clés tels que la confiance dans le fait que les vendeurs respectent les règles de protection des consommateurs, la comparabilité des offres, le choix disponible sur le marché, la mesure dans laquelle les attentes des consommateurs sont satisfaites et les préjudices causés par les problèmes que rencontrent les consommateurs. D'autres indicateurs, comme les changements de fournisseur et les prix, font également l'objet d'un suivi et d'une analyse (édition 2016).

 

Graphique 61

 

Graphique 59

 

Pour en savoir plus

Rapport

Fiche d'information

Infographie

Tableau de bord des marchés de consommation

Marché unique numérique

 

IP/17/2109

Personnes de contact pour la presse:

Renseignements au public: Europe Direct par téléphone au 00 800 67 89 10 11 ou par courriel


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