Navigation path

Left navigation

Additional tools

Европейска комисия - Съобщение за медиите

Според ново проучване потребителите в ЕС показват нарастващо търсене на трансгранично пазаруване по интернет

Брюксел, 25 юли 2017 r.

Изданието за 2017 г. на индекса на условията за потребителите показва, че все повече потребители в ЕС пазаруват онлайн и че доверието им в електронната търговия е нараснало, по-специално що се отнася до купуването онлайн от други държави от ЕС.

Търговците на дребно обаче продължават да се въздържат от разширяване на дейностите си онлайн и да имат опасения по отношение на продажбите онлайн на потребители, намиращи се в други държави от ЕС. Тези опасения са свързани предимно с по-високия риск от измами и неплащане при трансграничните продажби и с различното данъчно законодателство, национално договорно право и правила за защита на потребителите.

Въпреки че условията за потребителите като цяло са се подобрили след последното издание на индекса, равнищата на доверие, познаване и защита продължават да са много различни в отделните държави.

Комисар Йоурова заяви: „Приоритетът ми е да се подобри доверието на хората и на по-малките търговци на дребно в цифровия единен пазар. Потребителите вече са по-уверени, когато пазаруват в интернет. Осигурили сме за тях бърза процедура, чрез която да получат парите си обратно, ако нещо се обърка, дори когато купуват от друга държава. Сега предизвикателството е да се насърчат повече предприятия да отговорят на това нарастващо търсене.“

Доверието в електронната търговия е нараснало, но остават пречки пред търговците на дребно

Индексът показва, че доверието на потребителите в електронната търговия се е увеличило драстично. За десет години делът на европейците, които пазаруват онлайн, почти се е удвоил (от 29,7 % през 2007 г. на 55 % през 2017 г.). След последното издание на индекса равнищата на доверие на потребителите са нараснали с 12 процентни пункта за покупките от търговци на дребно, намиращи се в същата държава, и с 21 процентни пункта за покупки от други държави — членки на ЕС.

Въпреки значителния постигнат напредък индексът показва, че потребителите продължават да се сблъскват с пречки при опит за пазаруване онлайн от търговци на дребно, намиращи се в друга държава от ЕС. Например 13 % от участниците в проучването съобщават за отказано плащане, а на 10 % е било отказано да им бъдат доставени продукти в тяхната държава.

Що се отнася до търговците на дребно, едва 40 % от тези, които понастоящем продават онлайн, са заявили, че възнамеряват да продават както в своята държава, така и зад граница през следващата година. Те продължават да имат опасения по отношение на онлайн продажбите в други държави, а именно: по-високия риск от измами, различията в данъчното законодателство или в националното договорно право, както и различията в правилата за защита на потребителите.

По тази причина Комисията изготви предложение за съвременни правила за цифровите договори, с които да се хармонизират разпоредбите, отнасящи се до договорите, за онлайн продажбите на стоки и да се насърчат достъпът до цифрово съдържание и онлайн продажбите в целия ЕС.

Осведомеността за правата на потребителите се подобрява, но продължава да е слаба и неравномерна в различните части на ЕС

В сравнение с изданието на индекса за 2015 г. потребителите са по-добре осведомени за своите права. Средно 13 % от потребителите са напълно запознати с основните си права (увеличение с 3,6 процентни пункта от 2014 г. насам).

Условията за потребителите обаче са като цяло по-добри в северните и западните държави — членки на ЕС, в сравнение с източните и южните.

Например 94,5 % от финландците подават жалба, когато се сблъскат с проблем, докато до това прибягват едва 55,6 % от българските граждани. Използването на нелоялни търговски практики също се различава значително в отделните държави: на такива практики са изложени 40,9 % от хърватите в сравнение с 3,4 % от австрийците.

За да се преодолеят тези проблеми, Комисията работи по предложение за актуализиране на правилата за защита на потребителите. Целта е да се гарантира, че всеки европейски потребител е осведомен за своите права и че тези права се прилагат правилно в целия ЕС.

Tърговците на дребно не са запознати в достатъчна степен с правата на потребителите

Индексът за 2017 г. показва, че осведомеността на търговците на дребно за правилата за защита на потребителите не се е подобрила от последното издание на индекса насам. Едва 53,5 % от техните отговори на въпроси за основните права на потребителите бяха правилни. И тук равнището на знания варира в различните държави, като с тези права са запознати едва 36,2 % от хърватските търговци на дребно в сравнение с 62,3 % от търговците на дребно в Германия.

Съществува възможност за подобрение на бързината на разглеждане на жалби

Въпреки че потребителите срещат по-малко основания за подаване на жалба, тези от тях, които вече са подали жалба, са по-удовлетворени от начина, по който са разгледани жалбите им.

Почти една трета от потребителите обаче са решили да не подават жалба, тъй като считат, че въпросните суми са твърде малки (34,6 %) или че процедурата ще отнеме прекалено много време (32,5 %).

Поради това Комисията подобри процедурата за искове с малък материален интерес (от 14.7.2017 г.), която вече дава възможност на потребителите да ползват ускорена онлайн процедура за искове на стойност до 5 000 евро. Комисията насърчава също така извънсъдебните споразумения с помощта на платформата за онлайн решаване на спорове (ОРС), която предоставя лесен онлайн достъп до структури за алтернативно решаване на спорове за сделки, извършени в интернет.

Контекст

Индексите във връзка с потребителите показват как единният пазар функционира за потребителите в ЕС. Те се публикуват от 2008 г. и целта им е да осигурят по-добро наблюдение на резултатите за потребителите и да служат за разработването на политики.

Съществуват два вида индекси, които се изготвят въз основа на широкомащабни проучвания и чието публикуване се редува през една година:

  • Индексът на условията за потребителите следи националните условия за потребителите в три области: 1. осведоменост и доверие, 2. спазване и правоприлагане и 3. жалби и разрешаване на спорове. Той следи също напредъка при интеграцията на пазара на дребно в ЕС и при електронната търговия.
  • Индексът за развитие на пазарите на дребно проследява функционирането на над 40 пазара на дребно въз основа на ключови показатели, като например доверие, че продавачите се съобразяват с правилата за защита на потребителите, сравнимост на офертите, наличен избор, предоставен на пазара, степен, до която са изпълнени очакванията на потребителите, както и щети, причинени от проблеми, с които се сблъскват потребителите. Следят се и се анализират и други показатели, като например смяна на доставчика и цени (издание за 2016 г.).

 

Графика 61

 

Графика 59

 

За повече информация

Доклад

Информационен документ

Инфографика

Индекси във връзка с потребителите

Цифров единен пазар

 

IP/17/2109

Лица за контакти с медиите:

Въпроси на граждани: Europe Direct на телефон 00 800 67 89 10 11 или на електронния адрес на информационната служба


Side Bar