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Commission européenne - Communiqué de presse

La Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs agissent de concert pour mieux faire respecter les droits des particuliers qui louent des voitures

Bruxelles, 13 juillet 2015

Grâce à l'action conjointe de la Commission européenne et des autorités nationales chargées de faire appliquer la législation, cinq grandes sociétés de location de voitures ont accepté de revoir en profondeur les conditions de location qu'elles proposent aux consommateurs. Les particuliers bénéficieront d’une plus grande clarté sur les polices d’assurances et les options en matière de carburant, d'un traitement plus équitable en cas de dégâts à la voiture et d'une plus grande transparence des prix. Les plaintes relatives à la location de voitures reçues par les centres européens des consommateurs ont beaucoup augmenté au cours des deux dernières années.

Věra Jourová, commissaire européenne chargée de la justice, des consommateurs et de l’égalité des genres, a salué l'accord conclu aujourd'hui en déclarant: «Il est aujourd'hui très simple de louer une voiture en ligne, de la prendre dans un pays et de la rendre dans un autre. Malheureusement, les conditions de location de voitures sont parfois trop vagues ou manquent de clarté. Trop souvent, les consommateurs se voient facturer des coûts supplémentaires imprévus. Cinq grandes sociétés de location de voitures se sont engagées aujourd’hui à améliorer leur politique d'information et à proposer des conditions plus équitables aux consommateurs. Je salue leur engagement et l'excellent travail réalisé par les autorités nationales de protection des consommateurs pour que ceux-ci bénéficient de meilleures conditions lorsqu'ils louent des voitures.»

Les sociétés se sont engagées à mieux aligner leurs pratiques de location de voitures sur les exigences en matière de protection des consommateurs prévues par les règles européennes relatives aux droits des consommateurs, aux pratiques commerciales déloyales et aux clauses abusives.

Les sociétés de locations de voitures ont notamment consenti à apporter les améliorations suivantes:

  • une plus grande transparence lors de la réservation en ligne:

-          des informations plus claires sur tous les frais obligatoires et sur les options;

-      des informations plus claires sur les principales conditions de location, y compris sur les dépôts de garantie prélevés sur la carte bancaire du consommateur;

  • de meilleures informations, lors de la réservation, sur les réductions de franchise et les assurances facultatives, notamment leurs prix, les exclusions et les franchises applicables;
  • un politique améliorée et plus transparente en ce qui concerne le carburant facturé;
  • des procédures d’inspection des voitures plus claires et plus équitables;
  • une amélioration des pratiques en cas de frais supplémentaires facturés aux clients: les consommateurs bénéficieront d'une possibilité raisonnable de contester des dégâts avant de se voir facturer des frais.

Exemple: un client a loué une voiture et fourni 600 euros en garantie. Au cours de la location, la voiture a été éraflée par un tiers, causant des dégâts mineurs, estimés à moins de 100 euros. Lors du retour de la voiture, le montant intégral de la garantie a été prélevé, le loueur de la voiture expliquant que c'est ce que prévoient les conditions du contrat. Les sociétés de location de voitures se sont engagées à ne pas facturer de coûts excessifs aux consommateurs.

Les loueurs de voitures mettront progressivement en œuvre leurs engagements; la plupart des mesures correspondantes devraient avoir été prises d'ici fin 2015. Selon les autorités responsables de la protection des consommateurs, certains aspects devront continuer à faire l’objet d’un suivi, notamment:

  • la responsabilité des consommateurs pour les dégâts causés à la voiture par des tiers;
  • les pratiques des courtiers et intermédiaires;
  • la langue dans laquelle les conditions devraient être présentées en cas de location à l'étranger;
  • les prestations d'assurance offertes dans les paquets assurance + location de voiture.

 

Contexte

Il a été décidé d'agir suite à l'augmentation constante des plaintes des consommateurs en matière de services de location de voitures à l'étranger, le nombre de ces plaintes étant passé d’environ 1 050 en 2012 à plus de 1 750 en 2014, d'après les chiffres des centres européens des consommateurs. Un dialogue a été mis en place entre les autorités chargées de la coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), sous la direction de l’autorité britannique de la concurrence (la CMA), et les cinq principales entreprises de location de voitures de l’Union: Avis-Budget, Enterprise, Europcar, Hertz et Sixt. L’association professionnelle européenne Leaseurope, qui a contribué à mettre en place cette action du côté des sociétés de location de voitures, a également accepté de poursuivre l'élaboration d'orientations pratiques destinées à l'ensemble du secteur.

Des actions similaires ont déjà été menées en ce qui concerne la commercialisation trompeuse du contenu payant («in-app») dans les jeux en ligne (voir IP/14/847) et pour renforcer le respect des droits des consommateurs par les sites web de voyages (voir IP/14/436).

L’amélioration de l’information des consommateurs et leur confiance accrue dans le secteur de la location de voitures pourraient contribuer à une croissance annuelle de 3 à 4 % du secteur de la location automobile au cours des deux prochaines années en Europe (voir une étude externe à ce sujet). En 2013, plus de 21 millions de contrats de location de voitures ont été passés dans l’Union. Les cinq sociétés qui ont participé au dialogue représenteraient plus de 65 % de ces locations, selon Leaseurope.

Les cinq sociétés ont présenté des propositions d’action finalisées, qui ont ensuite été évaluées par les autorités nationales. La Commission européenne et les autorités nationales ont aujourd'hui annoncé leur évaluation de ces propositions d’action.

 

Pour en savoir plus

Communiqué de presse de l’autorité britannique de la concurrence

Politique des consommateurs dans l’Union — respect de la législation:

Rapport annuel des centres européens des consommateurs

IP/15/5334

Personnes de contact pour la presse

Renseignements au public:


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