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Comisión Europea

Comunicado de prensa

Bruselas, 13 de junio de 2014

La era digital llega a los derechos del consumidor: más de 507 millones de ciudadanos se beneficiarán de ello desde hoy mismo

Buena noticia para los más de 507 millones de consumidores europeos: a partir de hoy, una nueva legislación de la UE va a potenciar sus derechos en toda la Unión Europea. La nueva Directiva de la UE de derechos del consumidor, que ahora entra en vigor, refuerza los derechos del consumidor dondequiera y cuandoquiera que realice compras en Europa, en línea o en establecimientos comerciales. Las empresas se beneficiarán también de esta nueva normativa que establece un marco de igualdad de condiciones para todos, haciendo que a los comerciantes no les resulte tan caro ofrecer sus productos y servicios más allá de sus fronteras. Las nuevas normas garantizarán, por ejemplo, que los consumidores dispongan en toda la UE de catorce días para reconsiderar su decisión y renunciar a cualquier compra efectuada en línea o fuera del establecimiento comercial (cuando un vendedor se desplaza al domicilio de un consumidor), un plazo que antes era de solo siete días. Asimismo eliminan los recargos por uso de tarjetas de crédito y líneas directas y las casillas premarcadas en las webs para cargar pagos adicionales (por ejemplo, al comprar billetes de avión en línea). Para que esta nueva normativa se aplique uniformemente en toda la UE de forma que beneficie a los consumidores cualquiera que sea el Estado miembro donde se encuentren, la Comisión Europea también va a publicar un documento orientativo para las autoridades nacionales, donde se contiene un modelo optativo de información mínima al consumidor que deberá exhibirse en los productos digitales.

«Europa acaba hoy con los timos en línea al consumidor. A partir de hoy todo consumidor de la Unión Europea podrá exigir los derechos que le reconoce la Directiva de derechos del consumidor: se acabaron las casillas premarcadas al comprar un billete de avión, los recargos por pagar con tarjeta de crédito en línea y los comerciantes que dicen que no se puede devolver un producto adquirido en línea»- ha declarado la Vicepresidenta Viviane Reding, Comisaria de Justicia de la UE. «Un consumidor en confianza es la mejor noticia posible para nuestro mercado único. Hacer que los consumidores se sientan cómodos fomentando su confianza es el paquete de estímulos más barato que puede establecer Europa. La Comisión Europea va a vigilar con todo rigor que los Estados miembros se atengan a lo que acordaron previamente, aplicando correctamente las normas y reconociendo a los consumidores los derechos que merecen».

La nueva Directiva de derechos del consumidor armoniza la normativa nacional en distintos ámbitos de importancia, como la información que necesitan los consumidores antes de adquirir bienes y su derecho a cancelar compras en línea. Una mayor armonización significa que los consumidores pueden ahora invocar los mismos derechos en cualquier lugar de la UE donde realicen sus compras. Implica también normas más sencillas y predecibles para los comerciantes, que tendrán ahora más estímulos para ampliar su negocio más allá de sus fronteras nacionales.

Con la nueva normativa de la UE (véase la hoja informativa al respecto), los consumidores de la UE pueden invocar ahora las siguientes ventajas (véase el anexo para más información):

  • una mayor transparencia de precios;

  • el fin de los recargos injustificados por uso de tarjetas de crédito y líneas directas;

  • la prohibición de premarcar casillas en internet cuando, por ejemplo, compren billetes de avión;

  • la ampliación del plazo de reconsideración de sus compras de siete a catorce días en toda la UE;

  • mejores derechos de reembolso, en el plazo de los catorce días siguientes a la cancelación de la compra;

  • normas de prohibición de fraudes en línea, como ofertas en internet que anuncian como gratis algo que no lo es (por ejemplo, horóscopos o recetas);

  • mejor protección en relación con los contenidos digitales, especialmente información sobre programas y equipos de los productos con que trabajen.

Contexto

La Comisión Europea presentó la propuesta de nuevos derechos del consumidor en octubre de 2008 (IP/08/1474). El acuerdo final al que han llegado el Parlamento Europeo y el Consejo sobre la Directiva de derechos del consumidor fue negociado en junio de 2011 por la Comisaria de Justicia de la UE, Viviane Reding, y la legislación se adoptó formalmente el 10 de octubre de 2011 (MEMO/11/675). Los Gobiernos han tenido dos años, hasta el 13 de diciembre de 2013, para aplicar la norma a nivel nacional, siendo el 13 de junio de 2014 la fecha límite para que entrase realmente en vigor. 

En marzo de 2014, la Comisión Europea lanzó una campaña de derechos del consumidor que informaba a los ciudadanos de los derechos que les reconoce la legislación de la UE y daba información sobre los puntos donde obtener consejo y ayuda en caso de dudas o problemas (MEMO/14/191). La campaña se dirigía especialmente a consumidores de ocho países: Bulgaria, Chipre, Grecia, Italia, Letonia, Polonia, Portugal y España.

Para más información

Página de la Vicepresidenta Viviane Reding, Comisaria de Justicia de la UE:

http://ec.europa.eu/reding

La Vicepresidenta en Twitter: @VivianeRedingEU

Comisión Europea – Directiva de Derechos del Consumidor:

http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/rights-contracts/directive/index_es.htm

La Justicia de la UE en Twitter: @EU_Justice

Personas de contacto

Mina Andreeva (+32 2 299 13 82)

Natasha Bertaud (+32 2 296 74 56)

Para el público: Europa Directo por teléfono 00 800 6 7 8 9 10 11 o correo electrónico

Anexo: los 10 cambios principales de la nueva normativa de consumo de la UE

1) La propuesta eliminará las cargas y los costes ocultos en internet

Los consumidores estarán protegidos de los «costes trampa» en internet. Hay casos, por ejemplo, de estafadores que tratan de engañar a la gente para que pague por servicios «gratuitos» como horóscopos o recetas. A partir de ahora, los consumidores deben confirmar explícitamente que entienden que tienen que pagar.

2) Mayor transparencia de precios

Los comerciantes deberán declarar el coste total del producto o servicio, así como toda tarifa adicional. Los compradores en línea no tendrán que pagar recargos u otros costes si no se les informó adecuadamente antes de hacer su pedido.

3) Prohibición de premarcar casillas de los sitios web

Durante el proceso de compra en línea, de un billete de avión, por ejemplo, es posible que se ofrezcan otras opciones, como un seguro de viaje o un alquiler de coche. Estos servicios adicionales puede que se propongan con lo que se llama «casillas premarcadas». Con frecuencia los consumidores se ven obligados a desmarcarlas si no quieren esos servicios adicionales. Con la nueva Directiva, las casillas premarcadas estarán prohibidas en toda la Unión Europea.

4) Catorce días para reconsiderar una compra

El plazo durante el cual los consumidores pueden rescindir un contrato de venta se amplía a catorce días naturales (hasta hoy la legislación de la UE prescribía siete días). Esto supone que los consumidores pueden devolver la mercancía por cualesquiera motivos si cambian de opinión.

  1. Protección adicional ante la falta de información: si un vendedor no ha informado claramente al consumidor de su derecho de desistimiento, el periodo de devolución se ampliará a un año.

  2. Los consumidores estarán también protegidos y disfrutarán de un derecho de desistimiento de visitas solicitadas, como cuando un vendedor llama por adelantado y presiona al consumidor para que acepte una visita. Por lo demás, ya no será preciso distinguir entre visitas solicitadas y no solicitadas; así se evitará soslayar la normativa.

  3. El derecho de desistimiento se amplía a las subastas en línea, como las de eBay, aunque los productos adquiridos en subasta solo pueden devolverse si se han comprado a un comerciante.

  4. El periodo de desistimiento empezará a correr en el momento en que el consumidor reciba el producto y no cuando se cierre el contrato, como sucede ahora. Las normas se aplicarán a las ventas por internet, por teléfono y por correo electrónico, así como a las que se efectúen fuera de los comercios, por ejemplo, en el domicilio del consumidor, en la calle, en una reunión «tupperware» o durante una excursión organizada por el comerciante.

5) Mejores derechos de reembolso

Los comerciantes deberán devolver a los consumidores el dinero del producto en un plazo de catorce días a partir del desistimiento. Esto incluye los Download selected Clear selection

costes de envío. En general, es el comerciante el que asumirá los riesgos de cualquier daño que sufra la mercancía durante el transporte, hasta que esta llegue a manos del consumidor.

6) Introducción de un formulario de desistimiento para toda la UE

A los consumidores se les facilitará un formulario de desistimiento que pueden (aunque no están obligados a ello) utilizar si recapacitan y desean retractarse de un contrato celebrado a distancia o en su domicilio. Esto hará más fácil y más rápido renunciar a una compra si se ha celebrado un contrato en cualquier lugar de la UE.

7) Eliminación de recargos por uso de tarjetas de crédito y líneas directas

Los comerciantes no podrán cobrar a los consumidores que paguen con tarjeta de crédito (u otro medio de pago) más de lo que lo que realmente les cueste a ellos ofrecer dicho medio de pago. Los comerciantes que operen líneas de teléfono directas que permitan al consumidor contactarlos en relación con el contrato no podrán cobrar más que la tarifa telefónica básica de llamadas.

8) Información más clara sobre quién paga por devolver los bienes

Si los comerciantes quieren que el consumidor soporte el coste de devolución de los bienes si renuncia a ellos, deben informarle claramente de antemano; si no lo hacen, deberán pagar ellos la devolución. El comerciante deberá ofrecer, antes de la compra, al menos una estimación clara de los gastos máximos de devolución de mercancías voluminosas –por ejemplo, un sofá– compradas por internet o por correo, de modo que los consumidores puedan decidir con conocimiento de causa dónde efectúan su compra.

9) Mayor protección del consumidor en relación con productos digitales

La información sobre los contenidos digitales tendrá también que ser más clara e incluir detalles sobre su compatibilidad con hardware y software y la aplicación de cualquier medida de protección técnica que limite, por ejemplo, el derecho de los consumidores a realizar copias del contenido.

Los consumidores tendrán derecho a retractarse de compras de contenido digital, tales como las descargas de música o vídeo, pero solamente hasta el momento en que comience el proceso de descarga real.

10) Una normativa común de comercialización facilitará las ventas en toda Europa.

La normativa incluye:

  1. Un conjunto único de normas básicas para contratos a distancia (ventas por teléfono, correo o internet) y contratos celebrados fuera del establecimiento comercial (ventas realizadas fuera de las oficinas de la empresa como, por ejemplo, en la calle o a domicilio) en la Unión Europea, que establecen condiciones iguales para todos y reducen los costos de transacción para los comerciantes que operen al otro lado de la frontera, especialmente para ventas por internet.

  2. Los modelos de documentos de información facilitarán la vida de las empresas: un formulario para cumplir los requisitos del derecho de desistimiento;

Se aplicarán normas específicas a los pequeños comercios y a los artesanos, como es el caso de los fontaneros. Para reparaciones urgentes y trabajos de mantenimiento no habrá derecho de desistimiento. Los Estados miembros podrán también eximir de algunas de las obligaciones de información a los agentes económicos que sean solicitados por los consumidores para llevar a cabo en su domicilio trabajos de reparación y mantenimiento de un valor inferior a 200 EUR.


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