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Medidas executórias coordenadas fazem respeitar os direitos do consumidor em sítios Web de viagens

European Commission - IP/14/436   14/04/2014

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Comissão Europeia

Comunicado de imprensa

Bruxelas, 14 de abril de 2014

Medidas executórias coordenadas fazem respeitar os direitos do consumidor em sítios Web de viagens

Uma ação conjunta das autoridades nacionais responsáveis pela defesa dos consumidores, coordenada pela Comissão Europeia, revelou que, espantosamente, 382 dos 552 sítios Web fiscalizados em 2013 não cumpriam a legislação europeia no domínio dos consumidores. Após medidas executórias enérgicas, 62 % dos sítios Web fiscalizados estão agora a tratar os consumidores como deve ser. Os restantes 38 % podem esperar ser alvo de novas medidas, pois as autoridades europeias continuam a trabalhar para fazer com que os direitos dos consumidores sejam respeitados na íntegra.

«Um em cada três utilizadores da Internet na União Europeia marca viagens e reserva alojamento em linha. Merecem saber que as reservas em linha são fiáveis e seguras. Dos 552 sítios Web de viagens que fiscalizámos, 62 % estão agora em consonância com a legislação da UE no domínio dos consumidores, graças aos esforços conjuntos dos Estados-membros e da Comissão. Só ficarei descansado quando os direitos dos consumidores forem plenamente respeitados e esforçar-me-ei por utilizar as estruturas existentes para atingir esse objetivo.» declarou Neven Mimica, Comissário Europeu responsável pela política dos consumidores.

As ações de fiscalização conjuntas (também conhecidas por «sweeps») dos sítios Web são regularmente coordenada pela Comissão Europeia e levadas a cabo pelas autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação com o propósito de identificar violações do direito dos consumidores e, posteriormente, garantir a sua aplicação. No verão de 2013, as autoridades nacionais fiscalizaram sítios Web que vendem viagens aéreas e alojamento hoteleiro, incluindo sítios Web de empresas e de intermediários. Foram fiscalizados 552 sítios Web no total.

Após as fiscalizações e verificações, as autoridades detetaram um total de 382 sítios Web não conformes com a legislação da UE no domínio do consumidor, que só era cumprida por 31 % dos sítios Web fiscalizados. Posteriormente, as autoridades nacionais contactaram as empresas nacionais responsáveis pelos sítios Web não conformes, a fim de os alinhar com a legislação da UE no domínio dos consumidores, ou, no caso de empresas de outro Estado-membro, solicitaram a intervenção das autoridades competentes. Até à data, foram corrigidos 173 sítios Web, tendo as empresas assumido o compromisso de corrigir mais 38 sítios Web, o que aumenta o número de sítios Web conformes para 62 % do total dos sítios Web fiscalizados. Estão em curso processos relativos a 209 sítios Web e, neste âmbito, 52 empresas assumiam o compromisso de corrigir os respetivos sítios.

O que foi fiscalizado exatamente?

Os sítios Web foram fiscalizados a fim de apreciar se era fácil obter informações sobre os aspetos fundamentais dos serviços; se o preço era indicado numa fase inicial e incluía suplementos facultativos; se eram indicados endereços de correio eletrónico ao qual pudessem ser dirigidas perguntas e queixas; saber se os sítios Web apresentavam, antes da compra, condições contratuais redigidas em termos simples e compreensíveis. Os principais problemas identificados foram os seguintes:

  • Falta de informações obrigatórias sobre a identidade da empresa, nomeadamente o seu endereço de correio eletrónico, privando os consumidores de um canal de comunicação efetivo. 162 sítios Web (30 %) não prestavam estas informações.

  • Falta de instruções claras sobre a forma de apresentar queixa. 157 sítios Web (28 %) não prestavam estas informações.

  • Os custos adicionais facultativos, por exemplo suplementos de bagagem, despesas de seguros e taxas de embarque prioritário não assentam numa opção explícita do comprador. Este problema verificou-se em 133 sítios Web (24 %).

  • O preço total dos serviços não é indicado à cabeça quando os principais elementos da reserva são visualizados pela primeira vez. 112 sítios Web (20 %) não prestavam estas informações.

Etapas seguintes

Estão em curso processos administrativos ou judiciais, a nível nacional, relativos aos 209 sítios que ainda se encontram em situação de irregularidade. Além disso, estão a ser revistas certas práticas no setor do turismo, para que os consumidores disponham de toda a informação relevante e possam fazer escolhas informadas.

Antecedentes

Um «sweep» é uma ação de fiscalização de sítios Web a nível da UE com o objetivo de identificar violações da legislação no domínio dos consumidores e, posteriormente, garantir a sua aplicação. Esta ação de fiscalização é coordenada pela Comissão Europeia e realizada, em simultâneo, pelas autoridades nacionais com base nas disposições do Regulamento relativo à cooperação no domínio da defesa do consumidor. A «fase de fiscalização» dos serviços de viagem teve lugar em 27 Estados-Membros da UE(1), a Noruega e a Islândia, em junho de 2013. A «fase de aplicação da lei» está ainda em curso. Esta foi a sétima ação de fiscalização desde 2007. Foram fiscalizados sítios Web que propõem viagens de avião e alojamento ou ambos; um sítio Web que propõe ambos os serviços foi contado duas vezes.

É cada vez maior a percentagem de cidadãos europeus que compra viagens em linha: em 2012, 32 % dos consumidores europeus com acesso à Internet reservaram bilhetes de avião ou hotéis em linha (dados do inquérito de 2012 sobre o comércio eletrónico, fornecidos pelo Eurostat). As viagens, o turismo e os setores conexos representam cerca de 10 % do PIB da União Europeia. Os cidadãos europeus fizeram, em 2011, mais de 1 000 milhões de viagens de férias, das quais cerca de 80 % na UE.

Para mais informações:

MEMO/14/292

Twitter: @MimicaEU, @EU_Consumer

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/

Contactos:

David Hudson (+32 2 296 83 35)

Andreana Stankova (+32 2 295 78 57)

Para o público: Europe Direct por telefone 00 800 6 7 8 9 10 11 ou por correio eletrónico

País

Sítios Web fiscalizados(2)

Travel services sweep

Sítios Web conformes a partir de 3 de april 2014, como % dos sítios web fiscalizados em 2013

Sítios Web já conformes

Sítios Web com irregularidades confirmadas

Sítios Web conformes a partir de 3 de april 2014(3)

Sítios Web sujeitos a outros processos

Áustria

9

3

6

4

5

44%

Bélgica

28

11

17

18

10

64%

Bulgária

17

17

0

17

0

100%

Chipre

14

4

10

4

10

29%

República Checa

14

5

9

7

7

50%

Dinamarca

10

7

3

9

1

90%

Estónia

11

2

9

6

5

55%

Finlândia

10

0

10

0

10

0%

França

33

0

33

15

18

45%

Alemanha

33

19

14

22

11

67%

Grécia

10

2

8

6

4

60%

Hungria

8

5

3

8

0

100%

Islândia

10

0

10

9

1

90%

Irlanda

26

5

21

12

14

46%

Itália

17

9

8

10

7

59%

Letónia

12

0

12

1

11

8%

Lituânia

16

11

5

12

4

75%

Luxemburgo

11

5

6

7

4

64%

Malta

10

3

7

8

2

80%

Países Baixos

41

1

40

33

8

80%

Noruega

32

28

4

32

0

100%

Polónia

17

12

5

14

3

82%

Portugal

10

6

4

6

4

60%

Roménia

10

3

7

10

0

100%

Eslováquia

9

2

7

6

3

67%

Eslovénia

14

2

12

8

6

57%

Espanha

32

8

24

18

14

56%

Suécia

14

0

14

11

3

79%

Reino Unido

74

0

74

30

44

41%

Total

552

170

382

343

209

62%

1. A Croácia não participou nesta ação de fiscalização, visto a fase de seleção (junho de 2013) ter decorrido antes da sua adesão à UE.

2. Foram fiscalizados sítios Web que propõem viagens aéreas e alojamento ou ambos; os sítios Web que fornecem ambos os serviços foram contados duas vezes. Após a fiscalização inicial 6 sítios cessaram as suas operações e já não existem: Chipre, 3; Polónia, 2, Eslováquia 1.

3. Estes números não incluem os compromissos assumidos pelas empresas no âmbito de processos pendentes.


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