Navigation path

Left navigation

Additional tools

Europese Commissie

Persbericht

Brussel, 14 april 2014

Gecoördineerde handhavingsmaatregelen voor betere naleving consumentenrechten op reiswebsites

In 2013 bleek uit een gezamenlijke, door de Europese Commissie gecoördineerde actie van de consumentenautoriteiten van de lidstaten dat maar liefst 382 van de 552 gecontroleerde websites het Europese consumentenrecht niet naleefden. Doortastende handhavingsmaatregelen hebben ertoe geleid dat 62 % van de gecontroleerde websites de consument inmiddels volgens het boekje behandelt. De Europese autoriteiten blijven zich inzetten voor de volledige eerbiediging van de rechten van de consument en zullen dan ook verdere actie ondernemen tegen de resterende 38 %.

"Eén op de drie internetgebruikers in de Europese Unie boekt online reizen en logies. Zij moeten erop kunnen rekenen dat onlineboekingen veilig en betrouwbaar zijn. Van de 552 websites die wij gecontroleerd hebben, is 62 % intussen dankzij de gezamenlijke inspanningen van de lidstaten en de Commissie in overeenstemming met de Europese wetgeving op consumentengebied. Ik zal niet rusten tot de rechten van de consument ten volle geëerbiedigd worden en ben van plan alle bestaande structuren te gebruiken om hiervoor te zorgen," aldus EU-commissaris voor Consumentenbeleid Neven Mimica.

De Europese Commissie coördineert geregeld gezamenlijke screenings (ook wel "bezemacties" genoemd) van websites, die worden uitgevoerd door de handhavingsautoriteiten van de lidstaten, met als doel inbreuken op het consumentenrecht op te sporen en hier vervolgens een eind aan te maken. In de zomer van 2013 hebben de nationale autoriteiten websites gecontroleerd die vliegreizen en hotelovernachtingen verkopen. Het ging om websites van zowel handelaren als tussenpersonen. In totaal werden 552 websites gecontroleerd.

De nationale autoriteiten kwamen tot de bevinding dat 382 websites niet aan het consumentenrecht van de EU voldeden en slechts 31 % van de gecontroleerde websites zich aan de EU-regels hield. De nationale autoriteiten namen daarop contact op met de ondernemingen die de niet-conforme websites beheren, als het om ondernemingen uit hun land ging, met het verzoek deze in overeenstemming te brengen met het EU-consumentenrecht; ging het om ondernemingen uit een andere lidstaat, dan riepen ze de hulp van de bevoegde lidstaat in. Voorlopig zijn op 173 websites de nodige wijzigingen doorgevoerd, wat het totale aantal conforme websites op 62 % van het totale aantal gecontroleerde websites brengt. Voor 209 websites zijn de maatregelen nog niet afgerond; in 52 gevallen daarvan hebben de handelaren beloofd hun website aan te passen.

Wat is precies gecontroleerd?

Bij de controles van de websites werd nagegaan of de informatie over de belangrijkste kenmerken van de aangeboden diensten gemakkelijk te vinden was; of de prijs in een vroeg stadium weergegeven werd en facultatieve toeslagen omvatte; of de websites een e-mailadres opgaven voor vragen en klachten; en of de relevante voorwaarden vóór de aankoop konden worden geraadpleegd en in duidelijke en begrijpelijke taal waren geschreven. De meest voorkomende problemen waren:

het ontbreken van verplichte informatie over de identiteit van de handelaar, in het bijzonder zijn e-mailadres, waardoor consumenten een efficiënte mogelijkheid tot contact werd onthouden. Deze informatie ontbrak op 162 websites (30 %);

het ontbreken van duidelijke aanwijzingen voor het indienen van een klacht. Deze informatie ontbrak op 157 websites (28 %);

het niet-optioneel aanbieden van facultatieve prijstoeslagen zoals kosten voor bagage, verzekering en voorrang bij instappen. Dit probleem deed zich op 133 websites voor (24 %);

het niet meteen vermelden van de totale prijs van de dienst bij de eerste weergave van de belangrijkste elementen van de boeking. Hieraan maakten 112 websites zich schuldig (20 %).

Wat gebeurt er nu?

Momenteel lopen er op het niveau van de lidstaten administratieve of gerechtelijke procedures tegen de 209 websites die nog altijd in gebreke blijven. Daarnaast worden bepaalde praktijken in de reissector herzien zodat de consument over alle relevante informatie beschikt om een weloverwogen keuze te kunnen maken.

Achtergrond

Een "bezemactie" is een EU-screening van websites om inbreuken op het consumentenrecht op te sporen en vervolgens te beëindigen. De actie wordt door de Europese Commissie gecoördineerd en door de nationale handhavingsautoriteiten gelijktijdig uitgevoerd op basis van de bepalingen van de verordening betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming (SCB). De bezemactie voor reisdiensten heeft plaatsgevonden in juni 2013 in 27 EU-lidstaten(1), Noorwegen en IJsland. De handhavingsfase is nog aan de gang. Dit is de 7e bezemactie sinds 2007. Gecontroleerd zijn websites die vliegreizen, logies of zowel vliegreizen als logies aanbieden; één website die beide diensten aanbiedt, is twee keer meegerekend.

Een groeiend aantal Europese burgers koopt reisdiensten via internet: in 2012 heeft 32 % van de Europese consumenten met internettoegang online vliegtickets of een hotelovernachting geboekt (gegevens uit de Eurostat-enquête 2012 over online winkelen). De reissector, het toerisme en aanverwante sectoren zijn goed voor ongeveer 10 % van het bbp van de EU. De Europese burgers hebben in 2011 meer dan één miljard vakantiereizen gemaakt, waarvan bijna 80 % in de EU.

Voor nadere informatie:

MEMO/14/292

Twitter: @MimicaEU, @EU_Consumer

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/

Contact:

David Hudson (+32 22968335)

Andreana Stankova (+32 22957857)

Voor het publiek: Europe Direct per telefoon 00 800 6 7 8 9 10 11 of per e­mail

Land

Gecontroleerde websites(2)

Bezemactie reisdiensten

Websites die sinds 3 april 2014 in overeenstemming zijn met de wetgeving, als percentage van alle in 2013 gecontroleerde websites

Websites die al aan de wetgeving voldeden

Websites met bevestigde onregelmatig­heden

Websites die sinds 3 april 2014 aan de wetgeving voldoen(3)

Websites waarvoor verdere procedures volgen

België

28

11

17

18

10

64 %

Bulgarije

17

17

0

17

0

100 %

Cyprus

14

4

10

4

10

29 %

Denemarken

10

7

3

9

1

90 %

Duitsland

33

19

14

22

11

67 %

Estland

11

2

9

6

5

55 %

Finland

10

0

10

0

10

0 %

Frankrijk

33

0

33

15

18

45 %

Griekenland

10

2

8

6

4

60 %

Hongarije

8

5

3

8

0

100 %

Ierland

26

5

21

12

14

46 %

IJsland

10

0

10

9

1

90 %

Italië

17

9

8

10

7

59 %

Letland

12

0

12

1

11

8 %

Litouwen

16

11

5

12

4

75 %

Luxemburg

11

5

6

7

4

64 %

Malta

10

3

7

8

2

80 %

Nederland

41

1

40

33

8

80 %

Noorwegen

32

28

4

32

0

100 %

Oostenrijk

9

3

6

4

5

44 %

Polen

17

12

5

14

3

82 %

Portugal

10

6

4

6

4

60 %

Roemenië

10

3

7

10

0

100 %

Slovenië

14

2

12

8

6

57 %

Slowakije

9

2

7

6

3

67 %

Spanje

32

8

24

18

14

56 %

Tsjechië

14

5

9

7

7

50 %

Verenigd Koninkrijk

74

0

74

30

44

41 %

Zweden

14

0

14

11

3

79 %

Totaal

552

170

382

343

209

62 %

1. Kroatië heeft niet aan deze bezemactie deelgenomen aangezien het pas na de screeningfase (juni 2013) tot de EU is toegetreden.

2. Gecontroleerd zijn websites die vliegreizen, logies of zowel vliegreizen als logies aanbieden; één website die beide diensten aanbiedt, is twee keer meegerekend. Zes websites hebben hun activiteiten na de eerste controle stopgezet en bestaan niet langer: drie in Cyprus, twee in Polen en één in Slowakije.

3. Deze cijfers omvatten niet de nog lopende zaken betreffende websites waarvan de handelaren zich ertoe verbonden hebben deze aan te passen.


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website