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Commissione europea

Comunicato stampa

Bruxelles, 14 aprile 2014

Un'azione esecutiva coordinata per un maggior rispetto dei diritti dei consumatori sui siti web di viaggi

Nel quadro di un'azione concertata svolta dalle autorità nazionali che si occupano della tutela dei consumatori e coordinata dalla Commissione europea, nel 2013 sono stati controllati 552 siti web di viaggi. Il risultato è stato sconcertante: ben 382 dei siti esaminati non rispettavano il diritto europeo in tema di tutela dei consumatori. Dopo una forte azione volta a far rispettare la legislazione vigente, la quota dei siti web controllati e risultati conformi al diritto in materia è salita al 62%. Il restante 38% può attendersi di essere oggetto di ulteriori provvedimenti, visto che le autorità europee continuano ad operare per garantire che i diritti dei consumatori siano pienamente rispettati.

"Tra gli utenti di Internet nell'Unione europea, uno su tre prenota i suoi viaggi e i suoi soggiorni online. Occorre fare sì che tali prenotazioni siano sicure e affidabili. Grazie agli sforzi congiunti degli Stati membri e della Commissione, il 62% dei 552 siti web di viaggi controllati rispetta adesso la legislazione dell'UE in materia di protezione dei consumatori. Non sarò soddisfatto fino a che i diritti dei consumatori non saranno rispettati pienamente e cercherò di utilizzare le strutture esistenti per raggiungere questo obiettivo", ha dichiarato Neven Mimica, Commissario UE per la politica dei consumatori.

Le ispezioni concertate (note anche come "indagini a tappeto" o "sweeps") di siti web, che sono coordinate dalla Commissione europea ed eseguite dalle autorità nazionali ad intervalli regolari, mirano ad individuare le violazioni delle norme a tutela dei consumatori e a far ripristinare il rispetto delle norme. Nell'estate del 2013 le autorità nazionali hanno controllato in totale 552 siti web che vendono viaggi aerei e sistemazioni in albergo, sia di operatori che di intermediari del settore.

A seguito dei controlli e delle verifiche, le autorità nazionali hanno riscontrato che 382 siti non erano conformi alla normativa dell'UE sulla tutela dei consumatori, a fronte di un esiguo 31% di siti controllati in regola con tale normativa. Le autorità nazionali hanno quindi contattato le società nazionali che gestiscono i siti risultati non conformi al fine di imporre il rispetto delle disposizioni del diritto dell'UE in materia oppure, per le società di altri Stati membri, ha chiesto l'assistenza dello Stato membro competente. Alla data odierna sono stati corretti 173 siti, per cui il numero totale dei siti web conforme alla normativa in vigore ha raggiunto la quota del 62% dei siti controllati. 209 siti sono oggetto di procedimenti in corso; per 52 di essi, i rispettivi operatori si sono impegnati ad effettuare le necessarie correzioni.

In cosa sono consistiti i controlli?

I siti web sono stati controllati per verificare se le informazioni sulle caratteristiche principali dei servizi erano facilmente accessibili, se il prezzo era indicato tempestivamente e se era comprensivo dei supplementi opzionali, se erano indicati gli indirizzi di posta elettronica ai quali rivolgersi per domande e reclami e se prima dell'acquisto erano consultabili i termini e le condizioni e se erano scritti in modo semplice e chiaro. Principali problemi riscontrati:

mancanza di informazioni obbligatorie relative all'identità dell'operatore, in particolare l'indirizzo di posta elettronica, che privava i consumatori di un efficace canale di comunicazione; 162 siti (pari al 30% del totale dei siti esaminati) non fornivano tali informazioni;

mancanza di istruzioni chiare su come presentare un reclamo; 157 siti (28%) erano privi di tali istruzioni;

alcuni supplementi opzionali a pagamento, come le commissioni sui bagagli, i premi assicurativi o l'imbarco prioritario, non erano facoltativi; questo problema è stato riscontrato in 133 casi (24%);

il prezzo totale del servizio non era indicato immediatamente quando venivano visualizzati gli elementi principali della prenotazione; 112 siti (20%) erano privi di tale indicazione.

Fase successiva

Per i 209 siti web che non sono ancora conformi alla normativa, i procedimenti amministrativi o giudiziari continuano a livello nazionale. Alcune pratiche del settore dei viaggi, inoltre, sono ancora sotto esame. Si vuole verificare infatti che i consumatori dispongano di tutte le informazioni pertinenti e che possano quindi effettuare scelte informate.

Contesto

Un'indagine a tappeto o "sweep" è una verifica su scala europea dei siti web volta ad individuare le violazioni delle norme a tutela dei consumatori, onde poi intervenire per garantirne il rispetto. L'indagine a tappeto è coordinata dalla Commissione europea ed eseguita in contemporanea dalle autorità nazionali incaricate di far rispettare la normativa in base alle disposizioni del regolamento sulla cooperazione per la tutela dei consumatori. L'indagine a tappeto sui servizi nel settore dei viaggi si è svolta in 27 Stati membri dell'UE(1), in Norvegia e in Islanda nel giugno del 2013. La "fase applicativa" è tuttora in corso. Si tratta della 7a indagine a tappeto dal 2007. Sono stati controllati sia i siti web che propongono viaggi aerei che quelli che offrono sistemazioni e pernottamenti. I siti che veicolano ambedue i servizi sono stati conteggiati due volte.

Ad acquistare servizi di viaggio online è una quota crescente di cittadini europei: nel 2012, il 32% dei consumatori europei con accesso ad Internet ha prenotato tramite web biglietti aerei o soggiorni in albergo (dati Eurostat, indagine 2012 sugli acquisti online). I viaggi e il turismo, considerati anche i settori connessi, contribuiscono per circa il 10% al PIL dell'UE. Nel 2011 i cittadini europei hanno effettuato più di 1 miliardo di viaggi a fini turistici, di cui circa l'80% all'interno dell'UE.

Per ulteriori informazioni:

MEMO/14/292

Twitter: @MimicaEU, @EU_Consumer

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/

Contatti:

David Hudson (+32 2 296 83 35)

Andreana Stankova (+32 2 295 78 57)

Per il pubblico: Europe Direct per telefono 00 800 6 7 8 9 10 11 o per e­mail

Paese

Siti web controllati(2)

Indagine a tappeto sui servizi nel settore dei viaggi

Siti web conformi alla normativa al 3 aprile 2014, in percentuale dei siti controllati nel 2013

Siti già conformi

Siti con irregolarità confermate

Siti conformi al 3 aprile 2014(3)

Siti oggetto di ulteriori procedimenti

Austria

9

3

6

4

5

44%

Belgio

28

11

17

18

10

64%

Bulgaria

17

17

0

17

0

100%

Cipro

14

4

10

4

10

29%

Repubblica ceca

14

5

9

7

7

50%

Danimarca

10

7

3

9

1

90%

Estonia

11

2

9

6

5

55%

Finlandia

10

0

10

0

10

0%

Francia

33

0

33

15

18

45%

Germania

33

19

14

22

11

67%

Grecia

10

2

8

6

4

60%

Ungheria

8

5

3

8

0

100%

Islanda

10

0

10

9

1

90%

Irlanda

26

5

21

12

14

46%

Italia

17

9

8

10

7

59%

Lettonia

12

0

12

1

11

8%

Lituania

16

11

5

12

4

75%

Lussemburgo

11

5

6

7

4

64%

Malta

10

3

7

8

2

80%

Paesi Bassi

41

1

40

33

8

80%

Norvegia

32

28

4

32

0

100%

Polonia

17

12

5

14

3

82%

Portogallo

10

6

4

6

4

60%

Romania

10

3

7

10

0

100%

Slovacchia

9

2

7

6

3

67%

Slovenia

14

2

12

8

6

57%

Spagna

32

8

24

18

14

56%

Svezia

14

0

14

11

3

79%

Regno Unito

74

0

74

30

44

41%

Totale

552

170

382

343

209

62%

1. L'indagine non ha riguardato la Croazia, in quanto la fase di screening (giugno 2013) ha avuto luogo prima dell'adesione di tale paese all'UE.

2. Sono stati controllati sia i siti web che propongono viaggi aerei che quelli che offrono sistemazioni e pernottamenti. I siti che veicolano ambedue i servizi sono stati conteggiati due volte. Successivamente al primo controllo sono stati chiusi 6 siti, che non esistono più (3 di Cipro, 2 della Polonia e 1 della Slovacchia).

3. I dati non tengono conto delle modifiche che alcuni operatori si sono impegnati ad apportare.


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