Navigation path

Left navigation

Additional tools

Europska komisija

Priopćenje za tisak

Bruxelles, 14. travnja 2014.

Koordinirane provedbene mjere dovele su do boljeg poštovanja prava potrošača na web-mjestima za usluge putovanja

Nakon usklađenog djelovanja nacionalnih tijela za zaštitu potrošača koje je koordinirala Europska komisija pokazalo se da zapanjujuća 382 od 552 web-mjesta provjerena 2013. nisu poštovala europske zakone o zaštiti potrošača. Kao rezultat snažnih provedbenih mjera 62 % provjerenih web-mjesta sada se odnosi prema potrošačima kako treba. Može se očekivati da će se protiv preostalih 38 % poduzeti daljnje mjere jer će europska nadležna tijela i dalje nastojati da se prava potrošača u potpunosti poštuju.

„Svaki treći korisnik interneta u Europskoj uniji rezervira putovanje i smještaj na internetu. On pritom mora znati da je rezerviranje na internetu sigurno i pouzdano. Od 552 web-mjesta koja smo provjerili njih 62 % sada je u skladu sa zakonodavstvom u području zaštite potrošača, čemu su pridonijeli zajednički napori država članica i Komisije. Nema odmora dok se prava potrošača u potpunosti ne budu poštovala, pri čemu ću nastojati da se u postizanju tog cilja upotrijebe već postojeće strukture”, rekao je Neven Mimica, povjerenik EU-a za zaštitu potrošača.

Usklađene provjere (poznate i kao „pregledi”) web-mjesta redovito koordinira Europska komisija, a provode ih nacionalna provedbena tijela u cilju utvrđivanja kršenja zakona o zaštiti potrošača i naknadnog osiguranja njegova provođenja. U ljeto 2013. nacionalna nadležna tijela provjerila su web-mjesta na kojima su se prodavala putovanja zrakoplovom i hotelski smještaj, uključujući web-mjesta trgovaca i posrednika. Provjerena su ukupno 552 web-mjesta.

Provjerama i kontrolama nacionalna nadležna tijela otkrila su da ukupno 382 web-mjesta nisu u skladu sa zakonima EU-a o zaštiti potrošača te da je svega 31 % web-mjesta sukladno. Nacionalna tijela nakon toga su se obratila nacionalnim poduzećima koja su vlasnici neusklađenih web-mjesta kako bi ih uskladila sa zakonima EU-a o zaštiti potrošača ili su se obratila poduzećima iz drugih država članica kako bi ta poduzeća zatražila pomoć od svoje države. Do danas je 173 web-mjesta ispravljeno, što znači da ukupan broj usklađenih web-mjesta iznosi i do 62 % svih provjerenih. Trenutačno je u postupku 209 web-mjesta, uključujući 52 obveze ispravljanja web-mjesta koje su preuzeli trgovci.

Što se točno pregledavalo?

Na web-mjestima se provjeravalo jesu li informacije o najvažnijim obilježjima usluga lako dostupne, je li cijena navedena u početnoj fazi rezervacije i jesu li u nju uključene dodatne usluge, je li naznačena adresa e-pošte na koju se mogu poslati pitanja i pritužbe te jesu li uvjeti navedeni prije obavljanja kupnje i napisani na jednostavnom i lakorazumljivom jeziku. Uočeni su sljedeći osnovni problemi:

nedostatak obveznih informacija o identitetu trgovca, posebno njihove adrese e-pošte, što potrošačima onemogućuje raspolaganje učinkovitim kanalom za komunikaciju; te podatke nisu sadržavala 162 web-mjesta (30 %)

nedostatak jasnih uputa o tome kako podnijeti žalbu; te podatke nisu sadržavala 157 web-mjesta (28 %)

potrošač ne može sam odabrati hoće li dodatno platiti primjerice naknadu za prtljagu, naknadu za osiguranje ili za prednost pri ukrcaju; sloboda odabira nije bila moguća na 133 web-mjesta (24 %)

ukupna cijena usluge nije navedena na početku, kada se prikazuju glavni elementi rezervacije; taj podatak nije sadržavalo 112 web-mjesta (20 %).

Sljedeći koraci

Za 209 web-mjesto koje još nije usklađeno sa zakonom nastavljaju se upravni ili pravni postupci na nacionalnoj razini. Osim toga, i dalje se pregledavaju određene prakse u sektoru putovanja kako bi potrošači imali sve potrebne podatke i mogli donijeti informiranu odluku.

Kontekst

Pregled” je provjera web-mjesta na razini EU-a u cilju utvrđivanja kršenja zakona o zaštiti potrošača i naknadnog osiguranja njegova provođenja. Pregled koordinira Europska komisija, a istodobno ga provode nacionalna provedbena tijela na temelju odredbi Uredbe o suradnji u zaštiti potrošača. Pregled usluga putovanja proveden je u lipnju 2013. u 27 država članica(1), Norveškoj i na Islandu. „Faza provedbe” još je u tijeku. Bio je to sedmi pregled od 2007. Provjerena su web-mjesta na kojima se nude putovanja zrakoplovom i smještaj ili oboje, a web-mjesto na kojem se nude obje usluge dvostruko se računalo.

Postotak europskih građana koji usluge putovanja kupuju internetom sve je veći – 32 % Europljana s pristupom internetu rezerviralo je 2012. zrakoplovne karte ili hotel na internetu (podaci iz Eurostatove ankete o e-kupnji 2012.). Sektor putovanja, turizma i povezani sektori čine oko 10 % EU-ova BDP-a. Europski građani išli su u 2011. na više od 1 milijarde turističkih putovanja, od čega je gotovo 80 % u EU-u.

Dodatne informacije:

MEMO/14/292

Twitter: @MimicaEU, @EU_Consumer

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/

Osobe za kontakt:

David Hudson (+32 2 296 83 35)

Andreana Stankova (+32 2 295 78 57)

Za javnost: Služba Europe Direct telefonom 00 800 6 7 8 9 10 11 ili e-poštom

Država

Provjerena web-mjesta(2)

Pregled usluga putovanja

Web-mjesta koja su usklađena od 3. travnja 2014., u postocima web-mjesta provjerenih 2013.

Već usklađena web-mjesta

Web-mjesta s potvrđenim nepravilnostima

Web-mjesta usklađena od 3. travnja 2014.(3)

Web-mjesta koja podliježu daljnjem postupku

Austrija

9

3

6

4

5

44 %

Belgija

28

11

17

18

10

64 %

Bugarska

17

17

0

17

0

100 %

Cipar

14

4

10

4

10

29 %

Češka

14

5

9

7

7

50 %

Danska

10

7

3

9

1

90 %

Estonija

11

2

9

6

5

55 %

Finska

10

0

10

0

10

0 %

Francuska

33

0

33

15

18

45 %

Njemačka

33

19

14

22

11

67 %

Grčka

10

2

8

6

4

60 %

Mađarska

8

5

3

8

0

100 %

Island

10

0

10

9

1

90 %

Irska

26

5

21

12

14

46 %

Italija

17

9

8

10

7

59 %

Latvija

12

0

12

1

11

8 %

Litva

16

11

5

12

4

75 %

Luksemburg

11

5

6

7

4

64 %

Malta

10

3

7

8

2

80 %

Nizozemska

41

1

40

33

8

80 %

Norveška

32

28

4

32

0

100 %

Poljska

17

12

5

14

3

82 %

Portugal

10

6

4

6

4

60 %

Rumunjska

10

3

7

10

0

100 %

Slovačka

9

2

7

6

3

67 %

Slovenija

14

2

12

8

6

57 %

Španjolska

32

8

24

18

14

56 %

Švedska

14

0

14

11

3

79 %

Ujedinjena Kraljevina

74

0

74

30

44

41 %

Ukupno

552

170

382

343

209

62 %

1. Hrvatska nije sudjelovala u ovom pregledu jer je faza provjere (u lipnju 2013.) provedena prije njezina pristupanja EU-u.

2. Provjerena su web-mjesta na kojima se nude putovanja zrakoplovom i smještaj ili oboje, a web-mjesto na kojem se nude obje usluge računalo se dvostruko. Nakon početne provjere 6 web-mjesta prestalo je s radom i više ne postoje – 3 na Cipru, 2 u Poljskoj i 1 u Slovačkoj.

3. Podaci ne uključuju obveze preuzete od strane trgovaca u predmetima koji su u tijeku.


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website