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Commission européenne

communiqué de presse

Bruxelles, le 14 avril 2014

Grâce à des actions coordonnées, les sites web de voyages sont plus respectueux des droits des consommateurs

En 2013, les autorités nationales chargées des questions de consommation ont entrepris une action concertée, coordonnée par la Commission européenne, qui a débouché sur une surprenante découverte: 382 des 552 sites web examinés ne respectaient pas le droit européen en matière de consommation. Grâce à l’application de mesures répressives efficaces, 62 % des sites examinés traitent désormais les consommateurs comme ils le devraient. Les autorités européennes continuent leur lutte pour le respect total des droits des consommateurs; c’est pourquoi les 38 % restants peuvent s’attendre à ce que d’autres actions soient engagées à leur encontre.

«Un utilisateur d’internet sur trois dans l’Union européenne réserve ses voyages et ses hébergements en ligne. Nous nous devons de leur garantir des réservations sûres et fiables. Parmi les 552 sites web examinés, 62 % sont maintenant conformes à la législation relative à la protection des consommateurs, grâce au travail commun des États membres et de la Commission. Je ne relâcherai pas mes efforts tant que les droits des consommateurs ne seront pas entièrement respectés, et je continuerai d’utiliser les structures en place pour y parvenir», a déclaré le commissaire européen à la protection des consommateurs, M. Neven Mimica.

Des inspections concertées de sites web (également appelées «opérations coup de balai») sont régulièrement coordonnées par la Commission européenne, puis effectuées par les autorités nationales chargées de faire appliquer la loi, afin de détecter les violations des droits des consommateurs et d’assurer, en conséquence, l’exercice de ces mêmes droits. À l’été 2013, les autorités nationales ont examiné des sites – opérateurs et intermédiaires confondus – vendant des billets d’avion et des nuits d’hôtel. Au total, 552 sites ont été passés en revue.

À la suite des différentes vérifications, les autorités nationales ont découvert que 382 sites n’étaient pas conformes à la législation européenne en matière de consommation, ce qui signifie que seulement 31 % des sites examinés s’y conformaient. Les autorités nationales ont ensuite pris contact avec les entreprises fautives de leur pays pour les prier de se mettre en conformité avec le droit de l’Union européenne en matière de consommation; elles ont également sollicité l’assistance des États membres compétents pour les entreprises fautives étrangères. À ce jour, 173 sites ont été corrigés. Le nombre total de sites conformes est ainsi passé à 62 % de l’ensemble des sites vérifiés. Des procédures sont actuellement ouvertes pour 209 sites; les opérateurs de 52 d’entre eux se sont engagés à les corriger.

En quoi consistaient les vérifications?

Il s’agissait de voir si les informations relatives aux caractéristiques clés des services étaient facilement consultables; si les prix étaient indiqués dès le départ et s’ils englobaient les suppléments en option; si les sites mentionnaient des adresses électroniques auxquelles il était possible d’écrire en cas de question ou de réclamation; enfin, si les conditions générales des sites étaient consultables avant l’achat et rédigées dans un langage simple et clair. Les principaux problèmes détectés étaient:

  • l’absence d’informations obligatoires sur l’identité de l’opérateur – dont son adresse électronique –, qui prive les consommateurs d’une voie de contact efficace; 162 sites (soit 30 %) ne faisaient pas apparaître ces informations.

  • l’absence d’instructions claires sur les recours possibles; 157 sites (soit 28 %) ne faisaient pas apparaître ces informations;

  • les options payantes, telles que les suppléments pour bagages, les assurances ou l’embarquement prioritaire, n’étaient pas facultatives; ce problème se posait pour 133 sites (soit 24 %);

  • le prix total du service n’était pas indiqué d’emblée lorsque les principaux éléments de la réservation étaient affichés. 112 sites (soit 20 %) ne faisaient pas apparaître ces informations.

Qu’en est-il aujourd’hui?

Les poursuites administratives ou juridiques continuent à l’échelle nationale pour les 209 sites qui ne se sont toujours pas mis en conformité. En outre, certaines pratiques dans le secteur des voyages sont examinées de plus près, de manière que les consommateurs aient toutes les informations nécessaires en leur possession et puissent choisir en connaissance de cause.

Contexte

Une «opération coup de balai» est une inspection des sites web à l’échelon de l’Union européenne, l’objectif étant de détecter les violations des droits des consommateurs et d’en assurer le respect. L’«opération coup de balai» est coordonnée par la Commission européenne et exécutée simultanément par les autorités nationales chargées de faire appliquer la loi, conformément aux dispositions du règlement de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC). L’«Opération coup de balai des services de voyage» s’est déroulée en juin 2013 dans 27 États membres(1), en Norvège et en Islande. La «phase d’exécution» est toujours en cours. Cette opération était la 7e du genre depuis 2007. Les sites offrant des billets d’avion et des hébergements, ou encore les deux, ont été examinés; les sites offrant ces deux services étaient comptés deux fois.

Un pourcentage croissant de citoyens européens achètent des services de voyage sur l’Internet: en 2012, 32 % des consommateurs européens ayant accès à la toile ont réservé des billets d’avion ou un séjour dans un hôtel en ligne (enquête de 2012 sur les achats en ligne communiquée par Eurostat). Les voyages, le tourisme et les secteurs qui y sont liés représentent environ 10 % du PIB de l’Union. Les citoyens européens ont fait plus d’un milliard de voyages touristiques en 2011, dont 80 % à l’intérieur de l’Union.

Pour de plus amples informations:

MEMO/14/292

Twitter: @MimicaEU, @EU_Consumer

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/

Responsables:

David Hudson (+32 22968335)

Andreana Stankova (+32 22957857)

Pour le public: Europe Direct par téléphone 00 800 6 7 8 9 10 11 ou par courriel

Pays

Sites web examinés(2)

Opération coup de balai des services de voyage

Sites conformes au 3 avril 2014 (en pourcentage des sites web examinés en 2013)

Sites web déjà conformes

Sites web en infraction avérée

Sites conformes au 3 avril 2014(3)

Sites web faisant l’objet de procédures

Autriche

9

3

6

4

5

44 %

Belgique

28

11

17

18

10

64 %

Bulgarie

17

17

0

17

0

100 %

Chypre

14

4

10

4

10

29 %

République tchèque

14

5

9

7

7

50 %

Danemark

10

7

3

9

1

90 %

Estonie

11

2

9

6

5

55 %

Finlande

10

0

10

0

10

0 %

France

33

0

33

15

18

45 %

Allemagne

33

19

14

22

11

67 %

Grèce

10

2

8

6

4

60 %

Hongrie

8

5

3

8

0

100 %

Islande

10

0

10

9

1

90 %

Irlande

26

5

21

12

14

46 %

Italie

17

9

8

10

7

59 %

Lettonie

12

0

12

1

11

8 %

Lituanie

16

11

5

12

4

75 %

Luxembourg

11

5

6

7

4

64 %

Malte

10

3

7

8

2

80 %

Pays-Bas

41

1

40

33

8

80 %

Norvège

32

28

4

32

0

100 %

Pologne

17

12

5

14

3

82 %

Portugal

10

6

4

6

4

60 %

Roumanie

10

3

7

10

0

100 %

Slovaquie

9

2

7

6

3

67 %

Slovénie

14

2

12

8

6

57 %

Espagne

32

8

24

18

14

56 %

Suède

14

0

14

11

3

79 %

Royaume-Uni

74

0

74

30

44

41 %

Total

552

170

382

343

209

62 %

1. La Croatie n'a pas participé à cette opération, car la phase d'inspection (juin 2013) a eu lieu avant son adhésion à l'Union.

2. Les sites web offrant des billets d'avion et des hébergements, ou les deux, ont été examinés, les sites offrant ces deux services étaient comptés deux fois. Après la première vérification, six sites ont mis un terme à leur activité et ont fermé: trois à Chypre, deux en Pologne et un en Slovaquie.

3. Les chiffres ne prennent pas en compte les engagements pris par les opérateurs dans les affaires en cours.


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