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De nouveaux principes de qualité pour le tourisme — Une bonne nouvelle pour les touristes comme pour les petites entreprises

European Commission - IP/14/168   20/02/2014

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Commission européenne

Communiqué de presse

Bruxelles, le 20 février 2014.

De nouveaux principes de qualité pour le tourisme — Une bonne nouvelle pour les touristes comme pour les petites entreprises

La Commission européenne a proposé aujourd’hui un ensemble de principes de qualité non contraignants pour le secteur touristique européen, principes qui visent à garantir aux touristes voyageant dans d’autres États membres ou venant de pays tiers pour visiter notre continent les services qu’ils sont en droit d’attendre. Ces principes s’appliquent dans quatre domaines principaux: la formation des personnels sous la supervision d’un coordonnateur «qualité», la satisfaction des consommateurs, avec garantie d’un traitement effectif des réclamations, la propreté et l’entretien, ainsi que la mise à disposition, au moins dans la langue étrangère la plus pertinente, d’informations exactes et fiables. L’accès à des informations fiables et actualisées sur la qualité des services touristiques permet aux touristes de trier les produits en concurrence, de faire des choix éclairés et de surmonter les barrières linguistiques. L’adoption de ces principes par les petites et moyennes entreprises (PME) donnera plus de relief aux services de qualité qu’elles offrent. La proposition sera donc favorable aux PME, qui représentent plus de 90 % des entreprises du secteur touristique dans l’Union européenne.

M. Antonio Tajani, vice-président de la Commission européenne et commissaire à l’industrie et à l’entrepreneuriat, a déclaré à ce sujet: «Les prestataires de services de tourisme seront en mesure de garantir une haute qualité de service à leurs clients, ce qui est un sérieux avantage concurrentiel pour les entreprises et, en particulier, pour les PME. La proposition actuelle constitue un instrument de choix pour mieux promouvoir le tourisme, champion de la croissance en Europe au cours des cinq dernières années. La mise en avant de la qualité des services touristiques européens contribuera à accroître les flux de voyageurs, tant à l’intérieur de l’Union européenne qu’en provenance d’autres parties du monde. Cette proposition complète les autres initiatives européennes poursuivant le même but, dont les mesures destinées à faciliter la délivrance de visas aux touristes venant de pays tiers ou à promouvoir l’Europe comme un ensemble de destinations de qualité.»

Plus d'informations

Des principes européens favorables aux entreprises et aux consommateurs

Les principes recommandés aideront les prestataires de services touristiques à mieux se faire connaître sur des marchés plus vastes, en particulier en dehors de l’Europe. Les différences observées à l’heure actuelle en matière d’évaluation de la qualité des services touristiques peuvent être source de confusion. Par exemple, les touristes voyageant d’un État à l’autre peuvent ne pas trouver d’informations cohérentes qui leur permettraient de comprendre aisément quelle qualité de service ils peuvent escompter de différents prestataires de services. Cette situation entrave leur capacité de faire des choix éclairés, notamment lorsqu’ils se rendent dans un autre État membre ou qu’ils viennent d’un pays tiers. De ce fait, les entreprises investissant dans la qualité ne sont pas récompensées de leurs efforts et renoncent alors à investir; cela vaut plus spécialement pour les PME, dont les ressources financières sont limitées. Pour remédier à cette situation, la Commission propose aujourd’hui les principes ci–après, que les entreprises doivent respecter si elles ont décidé d’y adhérer.

1. Les prestataires de services touristiques qui suivent ces principes devraient assurer la formation de tous les personnels intervenant dans la prestation directe de services aux consommateurs, afin de garantir l’exécution satisfaisante de ces tâches. Cette recommandation implique également:

  • l’enregistrement des formations suivies par les personnels dans un registre de formation,

  • la nomination d’un coordonnateur «qualité», pour garantir le recours à une méthode cohérente en ce qui concerne la gestion de la qualité des services fournis, et

  • la participation des personnels concernés au processus de qualité.

2. L’application d’une politique de satisfaction des consommateurs comprenant, entre autres, un mécanisme de traitement des plaintes des consommateurs sur le lieu de prestation du service ou via Internet et l’assurance que les plaintes sont traitées sans délai. En outre, les professionnels du tourisme devraient procéder à des enquêtes de satisfaction des consommateurs et tenir compte des résultats ainsi obtenus pour améliorer la qualité du service.

3. Les prestataires de services touristiques devraient mettre en place un plan de nettoyage et d’entretien documenté de leurs installations.

4. Les prestataires de services touristiques devraient notamment mettre à la disposition des consommateurs des informations sur les coutumes, le patrimoine, les traditions, les services et les produits locaux, ainsi que sur les aspects écologiques des services fournis.

5. Ces informations doivent être exactes, fiables, claires et disponibles au moins dans la langue étrangère la plus pertinente, lorsque le lieu et le concept de l’activité l’exigent.

Comment ces principes vont-ils s’appliquer dans la pratique?

Il s’agit d’une initiative facultative pour les États membres, de sorte qu’aucune charge superflue n’est imposée à leurs administrations. Celles-ci sont toutefois invitées à coordonner, contrôler et promouvoir l’application des principes sur leurs territoires respectifs. Les recommandations proposées vont maintenant être examinées par le Conseil durant les présidences grecque et italienne de l’Union européenne.

Responsables:

Carlo Corazza (+32 2 295 17 52) Twitter: @ECspokesCorazza

Sara Tironi (+32 2 299 04 03)


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