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Comissão Europeia

Comunicado de imprensa

Bruxelas, 9 de julho de 2013

Comissão toma medidas com vista a melhorar direitos de 120 milhões de turistas

Neste início de época estival, a Comissão Europeia está a tomar medidas para oferecer uma melhor proteção aos turistas, modernizando as normas da UE relativas às férias organizadas.

A Diretiva relativa às viagens organizadas de 1990 tem constituído a base da proteção oferecida aos turistas da UE. Esta diretiva garante uma proteção global aos consumidores que reservam viagens organizadas que combinem, por exemplo, voo, hotel ou aluguer de automóvel. A proteção inclui o direito de receber todas as informações necessárias antes da assinatura do contrato, de modo a assegurar que uma parte é responsável pela prestação de todos os serviços incluídos no pacote e a garantir o repatriamento no caso de um operador turístico abrir falência (ver quadro 1 do anexo).

A reforma responde a uma transformação radical do mercado das viagens: os cidadãos desempenham um papel cada vez mais ativo na adaptação das férias às suas necessidades específicas, nomeadamente recorrendo à Internet para combinar vários elementos das viagens em vez de escolherem nas brochuras pacotes de viagens já organizadas (ver gráfico 1 do anexo).

As normas atuais são difíceis de aplicar na era da Internet, na medida em que cada vez mais consumidores reservam férias personalizadas em linha (tanto junto de um operador como de vários operadores comercialmente associados) – nem os compradores têm certezas quanto ao nível de proteção de que podem beneficiar nem os operadores têm uma visão clara suas obrigações. Por conseguinte, esta atualização das normas de 1990 destina-se essencialmente a adaptar a Diretiva relativa às viagens organizadas à era digital. Isto significa que passarão a estar também protegidos pela diretiva mais 120 milhões de consumidores que compram estas fórmulas de viagem personalizadas.

A reforma acentua a proteção dos consumidores, aumentando a transparência e reforçando a proteção caso algo corra mal. As empresas também beneficiarão com a reforma, uma vez que a Comissão suprime as exigências obsoletas em matéria de informação, como a necessidade de reimprimir brochuras, e garante o reconhecimento transfronteiriço dos regimes nacionais de proteção em caso de insolvência.

«Na década de 90, a maior parte dos europeus escolhia viagens previamente organizadas em brochuras e fazia a reserva na sua agência de viagens», declarou a Vice-Presidente Viviane Reding, Comissária da UE responsável pela Justiça. «Desde então, a legislação europeia tem ajudado milhões de pessoas a gozar férias tranquilas. Mas os tempos mudaram e devemos atualizar as normas para acompanhar a evolução do mercado. As normas da UE relativas às férias organizadas devem ser adaptadas à era digital e corresponder às expectativas dos consumidores. Hoje reforçamos a proteção de milhões de consumidores que reservam fórmulas de viagem personalizadas. A UE está a tomar medidas para proporcionar uma rede de segurança e paz de espírito aos turistas em caso de dificuldades.»

«O turismo constitui uma importante fonte de crescimento para a nossa economia, representando atualmente cerca de 1,8 milhões de empresas e aproximadamente 9,7 milhões de postos de trabalho, e emprega uma percentagem significativa dos nossos jovens», declarou o Vice-Presidente Antonio Tajani, Comissário responsável pela Indústria e Empresas. «Se os turistas se sentirem em segurança quando compram e utilizam serviços de viagem sob a forma de pacote — por exemplo, ao comprarem um bilhete de avião e reservarem um aluguer de automóvel ou alojamento junto do mesmo prestador — a indústria registará um crescimento ainda maior e mais rápido. Este é o principal objetivo da proposta hoje apresentada: apoiar todos os pacotes de viagens, quer sejam reservados em linha ou não, assegurando simultaneamente aos viajantes um conjunto equilibrado de direitos.»

Para além de alargar a proteção existente às férias personalizadas, a reforma traz novas vantagens, tanto para os consumidores como para as empresas.

Para os compradores de pacotes tradicionais e personalizados, a proposta hoje apresentada proporcionará:

  1. controlos mais rigorosos sobre os suplementos de preços (sendo fixado um limite máximo de 10 % para os aumentos de preços) e a obrigação de repercutir as reduções de preços em circunstâncias equivalentes;

  2. uma melhoria dos direitos de anulação: os consumidores beneficiarão de uma maior flexibilidade, já que terão a possibilidade de rescindir o contrato antes da partida, pagando ao organizador uma compensação razoável. Terão também a possibilidade de rescindir o contrato antes da partida, a título gratuito, em caso de catástrofes naturais, perturbações da ordem pública ou situações graves semelhantes, no local de destino, se essas perturbações forem suscetíveis de afetar as suas férias (por exemplo, no caso de as embaixadas desaconselharem um determinado destino aos viajantes).

  3. uma informação mais clara sobre a responsabilidade: os consumidores devem ser informados, numa linguagem simples e compreensível, de que o organizador da viagem é responsável pela prestação correta de todos os serviços incluídos; atualmente, a divergência entre normas nacionais relativas à parte responsável (o organizador, o retalhista ou ambos) leva a situações em que os organizadores e os retalhistas remetem o consumidor para a outra parte, nenhuma delas assumindo a responsabilidade.

  4. melhor compensação: para além da redução do preço no caso de um serviço de viagem não ter sido prestado corretamente, os consumidores poderão também exigir uma indemnização por qualquer «dano imaterial» sofrido, em especial no caso de férias estragadas.

  5. um ponto de contacto único na eventualidade de algo correr mal: os consumidores terão a possibilidade de apresentar as suas queixas ou pedidos de compensação diretamente ao retalhista (agência de viagens) ao qual compraram as férias.

Para os compradores de outras fórmulas de viagem personalizadas, a proposta hoje apresentada prevê o seguinte:

  1. o direito de reembolso e de repatriamento, se necessário, no caso de o vendedor, o transportador ou qualquer outro prestador de serviços abrir falência durante as férias,

  2. uma informação mais clara sobre a entidade responsável pela prestação de cada serviço.

Para as empresas, a proposta hoje apresentada reduzirá a burocracia e os custos ligados à observância da regulamentação graças:

  1. à criação de condições de concorrência equitativas entre os operadores;

  2. à supressão de exigências obsoletas relativas à reimpressão de brochuras, o que permitirá aos operadores turísticos e às agências de viagens economizar um montante estimado em cerca de 390 milhões de EUR por ano;

  3. à exclusão das viagens de negócios organizadas do âmbito de aplicação da diretiva, o que deverá permitir realizar economias que poderão atingir 76 milhões de EUR por ano;

  4. à introdução de normas à escala da UE em matéria de informação, responsabilidade e reconhecimento mútuo dos regimes nacionais de proteção em matéria de insolvência, o que facilitará o comércio transfronteiriço.

Antecedentes

A Diretiva relativa às viagens organizadas, de 1990 (90/314/CEE) tem oferecido uma boa proteção aos consumidores que reservaram pacotes de férias organizadas durante mais de 20 anos. Esta diretiva protege os turistas europeus e aplica-se aos pacotes de férias organizadas que combinam, pelo menos, dois dos seguintes serviços: 1) transporte; 2) alojamento; 3) outros serviços turísticos, como excursões, se cobrirem um período superior a 24 horas ou incluírem uma dormida.

A diretiva atual oferece uma proteção que inclui: requisitos em matéria de informação e responsabilidade dos operadores turísticos pela prestação de serviços de viagem, o que significa que os operadores devem garantir a prestação de todos os serviços incluídos no pacote (por exemplo, o voo e o alojamento num hotel) com o nível de qualidade exigido, bem como proteção (reembolso dos pagamentos efetuados antecipadamente ou repatriamento) no caso de um operador turístico abrir falência.

As normas devem ser atualizadas, dado que um número crescente de viajantes recorre à Internet para organizar as suas férias, o que significa que estes nem sempre têm a certeza de poder beneficiar de proteção adequada se algo correr mal. Cerca de 23 % dos consumidores reservam pacotes de férias organizadas tradicionais, que já estão abrangidos pela Diretiva relativa às viagens organizadas, de 1990. Mas 23 % dos consumidores compram viagens personalizadas que são organizadas por um ou mais operadores comercialmente associados para responderem às necessidades e preferências dos clientes. Por exemplo, os consumidores podem reservar o transporte e o hotel junto do mesmo operador, ou alugar um automóvel através do sítio Web no qual reservaram o voo. As normas vigentes não contemplam estas fórmulas de viagem, ou fazem-no de forma ambígua, pelo que os consumidores não estão seguros dos seus direitos e os operadores não sabem quais são exatamente as suas obrigações (ver gráfico 2 no anexo). Assim, segundo um inquérito recente, 67 % dos cidadãos da UE pensavam, erradamente, que estavam protegidos ao comprarem estas fórmulas de viagem, quando na realidade não estavam.

O objetivo da reforma é, pois, garantir uma proteção adequada a todos os compradores de viagens personalizadas, tanto sob a forma de pacotes como de uma nova fórmula protegida.

A reforma hoje proposta é o resultado de amplas consultas. Em novembro de 2009, a Comissão lançou uma consulta pública sobre a revisão da diretiva (IP/09/1824). A consulta centrou-se nas possibilidades de solucionar as principais limitações das normas vigentes sobre as viagens organizadas.

Em 22 de abril de 2010, a Comissão organizou um seminário que reuniu as partes interessadas e, em 5 de junho de 2012, uma conferência com as partes interessadas e os Estados-Membros sobre a revisão da Diretiva relativa às viagens organizadas. Em janeiro de 2013, a Comissão reuniu-se com associações de consumidores e dirigentes de empresas do setor das viagens para debater a revisão da atual legislação da UE relativa às viagens organizadas (MEMO/13/42).

Para mais informações

Comissão Europeia – Diretiva relativa às viagens organizadas:

http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/travel/package/index_en.htm

Página Web da vice-presidente Viviane Reding, comissária da UE responsável pela Justiça:

http://ec.europa.eu/reding

Sala de imprensa da Direção-Geral da Justiça:

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/index_en.htm

Contactos:

Mina Andreeva (+32 2 299 13 82)

Natasha Bertaud (+32 2 296 74 56)

Anexo

Quadro 1:

OS DEZ DIREITOS ESSENCIAIS CONFERIDOS PELA DIRETIVA RELATIVA ÀS VIAGENS ORGANIZADAS, DE 1990

  • You receive all necessary information about the holiday before you sign the contract.

  • You always have one party (either the retailer or the organiser: the name and address will always be specified in the contract) that is liable for the correct performance of all the services included in the contract.

  • You are given an emergency number or a contact point where you can get in touch with the organiser or the travel agent.

  • You can transfer your booking to another person, if you cannot leave on holiday yourself.

  • The price of your trip cannot be changed later than 20 days before departure, and before that only in very limited situations.

  • You can cancel the contract and get your money back if any of the essential elements of the travel package has been changed.

  • If, before departure, the trader that is responsible for your holiday cancels the package, you can get a refund and compensation, if appropriate.

  • If, after departure, important parts of the package cannot be provided, alternative arrangements have to be made, at no extra cost, for you to continue your holiday.

  • You have the right to be given prompt assistance if you are in difficulty.

  • If the trader responsible goes bankrupt, your pre-payments will be refunded and, if your trip has begun, you will be repatriated.

Gráfico 1: Distinção entre as fórmulas de viagem combinadas e as viagens organizadas

Pre-arranged packages:

Pre-packaged arrangements by tour operators

Little flexibility for consumers as to the dates and prices; multiple choices but limited ability to customise

Combined travel arrangements:

Packaging is done with the customer in real-time on the basis of available components,

enhanced possibility for the consumer to customise,

real-time availability and real-time booking.

Gráfico 2: Âmbito de aplicação da Diretiva europeia relativa às viagens organizadas, de 1990 (DVO)

The figure illustrates the scope of the Directive in relation to different travel arrangements.


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