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Comisión Europea

Comunicado de prensa

Bruselas, 9 de julio de 2013

La Comisión actúa para mejorar los derechos de los consumidores en beneficio de 120 millones de turistas

Al empezar la temporada de verano, la Comisión Europea está tomando medidas para mejorar la protección de los turistas mediante la modernización de las normas de la UE sobre los viajes combinados.

La Directiva de la UE sobre los viajes combinados de 1990 ha sido el fundamento de la protección ofrecida a los turistas en la Unión. Esta Directiva garantiza una amplia protección de los consumidores que reserven viajes combinados concertados que incluyan, por ejemplo, vuelos, hoteles o alquiler de automóviles. La protección incluye el derecho a recibir toda la información necesaria antes de firmar el contrato, asegurándose de que una parte es responsable de la ejecución de todos los servicios del viaje combinado, así como de garantizar la repatriación en caso de quiebra de un operador turístico (véase el cuadro 1 del anexo).

La reforma responde a una transformación fundamental del mercado de los viajes: los ciudadanos asumen cada vez más un papel más activo al adaptar las vacaciones a sus requisitos específicos, sobre todo mediante el uso de Internet para organizar su viaje en lugar de elegir viajes combinados ya listos en un folleto (gráfico 1 del anexo).

Las normas actuales son difíciles de aplicar en la era de internet, cuando los consumidores reservan cada vez más sus viajes combinados individualizados en línea (sea de un solo operador, sea de varios comercialmente relacionados), de manera que los consumidores no están seguros de sus derechos y los operadores tienen poco claras sus obligaciones. Por lo tanto, esta actualización de las normas de 1990 consiste esencialmente en adaptar la Directiva sobre viajes combinados a la era digital. Esto significa que los 120 millones de consumidores adicionales que adquieren estos viajes personalizados también quedarán protegidos por la Directiva.

La reforma refuerza aún más la protección de los consumidores mediante una mayor transparencia y protección si algo sale mal. Las empresas también se beneficiarán de la misma, ya que la Comisión va a eliminar requisitos de información obsoletos, tales como, por ejemplo, la necesidad de reimprimir los folletos, y va a velar por que los regímenes de protección contra la insolvencia se reconozcan internacionalmente.

Viviane Reding, vicepresidenta y comisaria de Justicia de la UE, ha declarado lo siguiente: «En la década de los noventa, la mayoría de los europeos elegía un viaje combinado en un folleto y luego lo reservaba en su agencia de viajes. Desde entonces, la legislación europea ha ayudado a millones de personas a disfrutar con tranquilidad de sus vacaciones, pero los tiempos han cambiado y debemos actualizar las normas para seguir el ritmo de un mercado en mutación. Las normas de la UE sobre los viajes combinados deben adaptarse a la era digital y satisfacer las expectativas de los consumidores. Hoy estamos aumentando la protección de millones de consumidores que reservan viajes personalizados. La UE actúa para facilitar una red de seguridad y tranquilidad para los viajeros si algo sale mal.».

Antonio Tajani, vicepresidente y comisario de Empresa e Industria, ha declarado lo siguiente: «El turismo es una fuente importante de crecimiento de nuestra economía y representa actualmente unos 1,8 millones de empresas y unos 9,7 millones de puestos de trabajo, además de dar empleo a un porcentaje considerable de nuestros jóvenes. Si los turistas se sienten seguros al comprar y utilizar servicios de viajes combinados, por ejemplo al confiar en el mismo proveedor para adquirir un vuelo y contratar el alquiler de un vehículo o su alojamiento, el sector crecerá aún más y más rápido. Este es el principal objetivo de la propuesta de hoy: apoyar todos los viajes combinados, adquiridos en línea o no, garantizando al mismo tiempo un conjunto equilibrado de derechos para los viajeros.».

Además de la ampliación de la protección para los viajes combinados personalizados, la reforma redunda en nuevas ventajas para los consumidores y las empresas.

Para los compradores de viajes combinados tradicionales y personalizados, la propuesta de hoy supondrá:

  1. Controles más estrictos de los recargos de precios (con un límite del 10 % sobre los aumentos de precios) y la obligación de repercutir las reducciones de precios en circunstancias equivalentes.

  2. Mejora de los derechos de cancelación: los consumidores disfrutarán de mayor flexibilidad al poder rescindir el contrato antes de emprender viaje y pagar al organizador una indemnización razonable. También podrán anular el contrato, de forma gratuita, antes de la salida, en caso de catástrofe natural, conflicto civil o situaciones graves similares en su destino que puedan afectar a sus vacaciones, por ejemplo, cuando las embajadas desaconsejan el viaje a lugares determinados.

  3. Más información sobre la responsabilidad: los consumidores deberán ser informados en términos claros y comprensibles de que el organizador es responsable de la correcta ejecución de todos los servicios incluidos, mientras que, hoy en día, las diferencias en las normas nacionales relativas a la parte responsable (organizador, minorista o ambos) llevan a situaciones en que los organizadores y los minoristas remiten al consumidor a la otra parte, sin que ninguna de ellas asuma la responsabilidad.

  4. Mejor compensación: además de las reducciones de los precios en caso de que no se haya prestado correctamente un servicio de viaje, los consumidores también pueden exigir una indemnización por cualquier daño no material que hayan sufrido, especialmente en caso de vacaciones arruinadas.

  5. Un único punto de contacto si algo va mal: los consumidores podrán presentar quejas o reclamaciones directamente al minorista (agencia de viajes) al que hayan comprado sus vacaciones.

Para los compradores de otros viajes combinados personalizados, la propuesta de hoy supone:

  1. Derecho a exigir la devolución de su dinero y a ser repatriados, en caso necesario, si el vendedor, el transportista o cualquier otro proveedor de servicios se declara en quiebra durante sus vacaciones.

  2. Más información sobre quién es responsable de la ejecución de cada servicio.

Para las empresas, la propuesta adoptada hoy reducirá la burocracia y los costes de cumplimiento al:

  1. Crear condiciones de competencia equitativas entre los distintos operadores.

  2. Suprimir algunos requisitos obsoletos, como la reedición de folletos, ahorrando así a los operadores turísticos y a las agencias de viajes un importe aproximado de 390 millones EUR al año.

  3. Excluir del ámbito de aplicación de la Directiva los viajes de negocios organizados, con lo que se prevén unos ahorros de hasta 76 millones EUR al año.

  4. Establecer normas europeas sobre la información, la responsabilidad y el reconocimiento mutuo de los regímenes de protección contra la insolvencia, lo que facilitará el comercio transfronterizo.

Contexto

La Directiva sobre los viajes combinados de 1990 (90/314/CEE) ha protegido con éxito durante más de veinte años a los consumidores que reservan viajes organizados. Esta Directiva protege a los consumidores europeos que viajan de vacaciones y regula los viajes organizados que combinan al menos dos de los servicios siguientes: 1) transporte, 2) alojamiento y 3) otros servicios turísticos, como las visitas turísticas, cuando los servicios abarcan más de 24 horas o incluyen una noche de estancia.

La Directiva vigente ofrece una protección que incluye requisitos de información y responsabilidad de los operadores turísticos por la prestación de servicios de viaje, lo que significa que estos operadores deben garantizar que se presten todos los servicios incluidos en el paquete (por ejemplo, vuelo y alojamiento en hotel) con el nivel de calidad exigido, así como protección (reembolso de pagos por adelantado o repatriación) en caso de quiebra de un operador turístico.

Las normas deben actualizarse como consecuencia del aumento del número de viajeros que organizan sus vacaciones utilizando internet, lo que significa que no siempre están seguros de contar con protección si algo sale mal. Alrededor del 23 % de los consumidores reserva viajes combinados organizados tradicionales, que ya contempla la Directiva europea sobre viajes combinados de 1990. Sin embargo, otro 23 % adquiere vacaciones personalizadas, recurriéndose a uno o varios agentes comercialmente relacionados para responder a las necesidades y preferencias de los clientes. Por ejemplo, los consumidores pueden reservar en la misma agencia el transporte y el hotel o pueden alquilar un automóvil en la página web donde hayan reservado su vuelo. Las normas vigentes no contemplan este tipo de organización de viajes, o solo lo hacen de forma ambigua, de manera que los consumidores no están seguros de sus derechos y los operadores tienen poco claras sus obligaciones (véase el gráfico 2 del anexo). Como consecuencia de ello, en un reciente sondeo, el 67 % de los ciudadanos de la UE creía erróneamente que estaban protegidos al adquirir esos viajes, sin estarlo.

El objetivo de la reforma es, por lo tanto, velar por que todas las personas que compren vacaciones personalizadas cuenten con la protección adecuada, trátese de viajes combinados o de una nueva forma de viaje organizado protegido.

La reforma presentada hoy es el resultado de extensas consultas. La Comisión puso en marcha una consulta pública sobre la revisión de la Directiva en noviembre de 2009 (IP/09/1824). La consulta se centró sobre las posibles formas de solucionar las principales limitaciones de las normas vigentes sobre los viajes combinados.

El 22 de abril de 2010, la Comisión celebró un seminario destinado a las partes interesadas y, el 5 de junio de 2012, una conferencia con las partes y los Estados miembros sobre la revisión de la Directiva sobre los viajes combinados. En enero de 2013, la Comisión se reunió con agrupaciones de consumidores y de jefes de empresa del sector para debatir la revisión de la legislación de la UE vigente en materia de viajes organizados (MEMO/13/42).

Para más información

Comisión Europea — Directiva sobre viajes combinados:

http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/travel/package/index_en.htm

Página web de Viviane Reding, vicepresidenta y comisaria de Justicia de la UE:

http://ec.europa.eu/reding

Sala de prensa de la Dirección General de Justicia:

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/index_en.htm

Personas de contacto:

Mina Andreeva (+32 22991382)

Natasha Bertaud (+32 22967456)

Anexo

Cuadro 1:

LOS DIEZ PRINCIPALES DERECHOS EN VIRTUD DE LA DIRECTIVA SOBRE VIAJES COMBINADOS DE 1990

  • You receive all necessary information about the holiday before you sign the contract.

  • You always have one party (either the retailer or the organiser: the name and address will always be specified in the contract) that is liable for the correct performance of all the services included in the contract.

  • You are given an emergency number or a contact point where you can get in touch with the organiser or the travel agent.

  • You can transfer your booking to another person, if you cannot leave on holiday yourself.

  • The price of your trip cannot be changed later than 20 days before departure, and before that only in very limited situations.

  • You can cancel the contract and get your money back if any of the essential elements of the travel package has been changed.

  • If, before departure, the trader that is responsible for your holiday cancels the package, you can get a refund and compensation, if appropriate.

  • If, after departure, important parts of the package cannot be provided, alternative arrangements have to be made, at no extra cost, for you to continue your holiday.

  • You have the right to be given prompt assistance if you are in difficulty.

  • If the trader responsible goes bankrupt, your pre-payments will be refunded and, if your trip has begun, you will be repatriated.

Gráfico 1: Distinción entre las fórmulas de viajes combinados y los viajes organizados

Viajes organizados:

Viajes organizados por los operadores turísticos.

Poco margen de maniobra para los consumidores en materia de fechas y precios; múltiples opciones, pero escasa capacidad para la adaptación a las exigencias individuales

Viajes combinados:

La combinación la efectúa el cliente en tiempo real con los servicios disponibles,

mayor posibilidad de que el consumidor pueda adaptar el viaje a sus exigencias,

disponibilidad y reserva en tiempo real.

Gráfico 2: Ámbito de aplicación de la Directiva europea sobre viajes combinados de 1990 (DVC)

La figura indica el ámbito de aplicación de la Directiva en relación con las diferentes fórmulas de viajes.


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