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Commission européenne

communiqué de presse

Bruxelles, le 2 décembre 2013

Avec l'essor des ventes en ligne avant Noël, les consommateurs continuent de subir des discriminations lorsqu'ils achètent des services transfrontaliers, révèle le dernier rapport du CEC-Net

Avez-vous jamais dû acquitter une surtaxe à l'hôtel ou pour une voiture de location en raison de votre lieu de résidence, avez-vous dû payer un prix différent dans un magasin en ligne, ou un détaillant étranger vous a-t-il refusé la livraison d'un bien? Si oui, vous êtes loin d'être le seul, comme le montre un nouveau rapport du réseau des centres européens des consommateurs (CEC-Net) qui examine, entre autres, ces exemples de discrimination. Les consommateurs européens continuent d'être confrontés à des difficultés lors de l'achat de services transfrontaliers: dans un Eurobaromètre récent, près du quart des acheteurs actifs en ligne avaient subi une discrimination1 sur la base de leur lieu de résidence ou de leur nationalité.

Le commissaire européen à la politique des consommateurs, Neven Mimica, a déclaré: «Le fait de créer un vrai marché unique et de permettre au commerce électronique de remplir son potentiel de croissance pourrait engendrer des bénéfices atteignant jusqu'à 200 milliards d'euros pour les consommateurs2. Toute discrimination injustifiée dans la fourniture de services fondée sur la nationalité ou le lieu de résidence est interdite par la législation de l'UE. Je voudrais m'assurer que les consommateurs connaissent leurs droits et que ces droits sont pleinement respectés et appliqués.»

Pendant la période qui précède Noël, alors que de plus en plus de consommateurs recherchent les meilleures affaires dans toute l'Europe, le rapport souligne les problèmes auxquels les consommateurs se trouvent confrontés lorsqu'ils veulent profiter du potentiel du commerce en ligne en analysant les plaintes reçues par les 30 centres européens des consommateurs (CEC).

Environ 74 % des plaintes concernant des services reçues par les CEC portent sur des situations dans lesquelles les consommateurs sont confrontés à une différence de prix ou de service lorsqu'ils achètent en ligne des biens tels que de la musique, des livres ou des articles électroniques. 21 % des plaintes étaient liées aux services touristiques et les 5 % restants au secteur des services de location et de crédit-bail.

Les exemples tirés de la vie réelle donnés dans le rapport renforcent l'engagement pris par la Commission de travailler avec les autorités des États membres pour veiller à ce que les consommateurs puissent profiter du marché unique.

Mesures visant à améliorer le respect des droits des consommateurs

  • Les consommateurs ont souvent plus de droits qu'ils ne le pensent. Vérifiez vos droits ici. Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés, plaignez-vous au détaillant et aux autorités.

  • Renforcement de la coopération transfrontalière. Le réseau de protection transfrontalière des consommateurs de l'UE, qui soutient la coopération des autorités nationales chargées de faire respecter les droits des consommateurs, est en cours de révision. Une consultation publique est en cours.

Contexte

Le réseau CEC-Net est un réseau européen qui donne aux citoyens européens des conseils professionnels gratuits sur des problèmes de consommation transfrontaliers, par exemple lorsqu'ils voyagent dans un autre pays ou effectuent des achats en ligne. Ce réseau couvre 30 pays (tous les États membres de l’UE, plus la Norvège et l’Islande).

Pour plus d'informations (y compris l'accès au rapport complet du CEC-Net «Enhanced Consumer Protection – the Services directive 2006/123/CE»):

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/ecc-services_directive_fr.pdf

Contacts:

David Hudson (+32 2 296 83 35)

Madalina Chiriac (+32 2 297 44 13)

1 :

Septembre 2013 Eurobaromètre spécial (398)

2 :

Étude de marché (2011) de la DG SANCO sur le fonctionnement du commerce électronique et la commercialisation sur l'internet.


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